16 mejores prácticas de BPM para garantizar el éxito del proyecto

¿Qué es BPM y por qué es importante?

BPM es un enfoque para gestionar los procesos de negocio que utilizan las organizaciones para realizar el trabajo. Se compone de métodos, técnicas y una variedad de herramientas que se ocupan del soporte automatizado de aplicaciones. Si bien BPM incluye tecnología habilitadora, se debe enfatizar que BPM no es una herramienta ni una forma de crear aplicaciones. Es una disciplina para identificar, diseñar, analizar, medir, mejorar y monitorear procesos de negocio.

Si bien BPM es una disciplina madura, es dinámica y ha evolucionado a medida que han surgido nuevos métodos de proceso, tecnologías y modelos de negocio. Uno de los objetivos aquí es actualizar las mejores prácticas de ejecución de proyectos BPM tradicionales para reflejar estas nuevas ideas. Este artículo explicará cómo las nuevas tecnologías, como la IA generativa, las herramientas de hiperautomatización y la automatización de procesos robóticos (RPA), contribuyen a la capacidad de BPM para impulsar la mejora continua y la transformación empresarial.

Debido al ritmo de cambio actual, tanto la mejora continua como la transformación empresarial son clave para lograr el éxito empresarial. Ponerse al día ya no es una estrategia viable — las cosas están cambiando demasiado rápido y las empresas más exitosas están avanzando con nuevas innovaciones.

Por lo tanto, para seguir siendo competitivas, las organizaciones deben poder responder rápida y eficazmente — y mejorar las operaciones a medida que cambian. Esta capacidad debe volverse fácil, rápida, confiable y parte de la cultura de la organización si la empresa quiere seguir siendo relevante para los clientes y lograr la excelencia operativa.

Entonces, la pregunta es — ¿cómo crean y mantienen las empresas la capacidad de realizar cambios de automatización y procesos comerciales rentables, de bajo riesgo y rápidos? Ésta es la propuesta de valor subyacente de BPM. Le permite reinventar continuamente sus operaciones comerciales, inyectando innovación sobre la marcha y hacerlo a largo plazo.

Mejores prácticas de BPM desde las trincheras del proyecto

Quizás ahora más que nunca, la innovación y la creatividad separarán a las empresas que tienen éxito de las que no. BPM permite la creatividad al ayudar a las empresas a comprender mejor sus operaciones, permitiéndoles ver y gestionar las complejidades de las operaciones comerciales actuales y proporcionando análisis para mejorar el flujo de trabajo empresarial y el soporte de aplicaciones.

Es importante destacar que BPM también ayuda a las empresas a prepararse para el futuro a medida que los equipos de BPM comienzan a desarrollar las capacidades que se identifican en la fase de diseño empresarial del estado futuro. Las empresas que puedan imaginar, modelar y desarrollar cualquier idea rápidamente —y luego llevar las mejores ideas al mercado— prosperarán en una era de cambios rápidos e incertidumbre. De hecho, podría decirse que este tipo de agilidad empresarial no puede ocurrir sin un proceso respaldado por BPM.

Pero es importante realizar correctamente una implementación de BPM. El resto de este artículo está dedicado a una discusión detallada de 16 mejores prácticas al utilizar conceptos y técnicas de BPM.

Primeros pasos: Construir una base sólida para el proyecto

Las mejores prácticas que siguen se basan en experiencias de proyectos reales de más de 20 años en esta industria. Empecemos.

1. Los proyectos BPM son proyectos empresariales, no proyectos tecnológicos

Los objetivos de un proyecto BPM suelen ser la reducción de costos, la racionalización operativa, la eliminación de errores, el cambio rápido y una mejor interacción con el cliente. Si bien las actualizaciones de tecnología y el desarrollo y mejora de aplicaciones normalmente son parte de iniciativas BPM medianas y grandes, el enfoque principal de los proyectos BPM deben ser las operaciones comerciales y la gestión organizacional. Esto garantiza que se puedan realizar mejoras comerciales directas y mensurables de manera continua y controlada a medida que el negocio evoluciona.

¿Por qué es necesario esto? El objetivo de BPM es permitir cambios en el trabajo y el flujo de trabajo con el objetivo de mejorar la operación empresarial. Los proyectos BPM que se centran en la tecnología a menudo terminan centrándose únicamente en la automatización de procesos de negocio con el objetivo de eliminar personal. Los proyectos BPM centrados en el negocio, por otro lado, se centran en optimizar las operaciones, eliminar áreas problemáticas, mejorar el producto, mejorar el rendimiento y mejorar la interacción con el cliente para reducir costos.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Esta mejor práctica garantiza que el proyecto siga centrado en el negocio y dirige la mejora y la innovación de BPM al trabajo y la modificación del flujo de trabajo, lo que permite a los equipos de mejora mantener los objetivos comerciales en el centro de atención del proyecto. Este enfoque también garantiza que se comprendan y cumplan las expectativas de la dirección.

2. Forme un equipo de gestión colaborativo de colaboradores diversos

La mayoría de las colaboraciones, aunque no todas, son buenas. Si un grupo colaborativo no incluye a las personas adecuadas, puede ser una limitación más que una ayuda. Un grupo BPM colaborativo debe estar formado por el patrocinador, los gerentes comerciales afectados por el proyecto, un gerente de proyecto técnico de TI para liderar el desarrollo o mejora de la aplicación, un arquitecto de procesos BPM y un arquitecto de experiencia de usuario. Los grupos colaborativos de BPM suelen ser a tiempo parcial y guían proyectos mientras realizan su trabajo habitual. Sin embargo, para ser efectivo, todos los miembros de un grupo colaborativo de un proyecto BPM deben recibir capacitación sobre el concepto de BPM para promover su comprensión de lo que sucederá en el proyecto.

¿Por qué es necesario esto? Los proyectos BPM exitosos involucran a una variedad de personas que aportan diferentes perspectivas tanto sobre el negocio como sobre cómo debería cambiar. Esta diversidad de opiniones y experiencias conducirá a una mayor creatividad e innovación.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Cuando los proyectos no logran generar resultados, a menudo se debe a que los objetivos estaban mal concebidos — eran poco prácticos o demasiado costosos. Un grupo colaborativo formado por personas diversas que aportan diferentes perspectivas y pueden ofrecer alternativas bien pensadas a ideas en las que no están de acuerdo puede evitar errores graves y nivelar las expectativas del proyecto. Además, los grupos diversos suelen generar más innovación y mejoras al revisar un diseño BPM que un grupo homogéneo.

3. Construya un Centro de Excelencia (COE) de BPM

Un equipo COE está formado por profesionales con experiencia en mejora de procesos de negocio que entienden la ejecución de proyectos BPM, incluido tanto el modelado BPM de alto nivel como la descomposición de modelos (es decir, desglose del trabajo). Incluye gerentes de proyectos BPM con experiencia y expertos en el uso y las capacidades de la tecnología de automatización (herramientas heredadas e hiperautomatización) que se utilizarán en la iniciativa BPM. Estos expertos de COE funcionan como consultores internos y se unen a equipos de proyecto a tiempo parcial, lo que les permite trabajar en varios proyectos al mismo tiempo.

¿Por qué es necesario esto? La experiencia especializada necesaria para manejar un proyecto BPM reside en el COE. También es donde se recopila y almacena la documentación del proyecto. Estos documentos incluyen la metodología BPM, cualquier versión anterior de la metodología BPM utilizada para proyectos, estándares comerciales y de TI, gestión de técnicas BPM, listas de capacidades de herramientas de inteligencia artificial y hiperautomatización, planes de proyectos anteriores y otra documentación relevante. El COE también suele concentrar otros conocimientos sobre procesos, como Lean o Six Sigma. Los miembros del COE ofrecerán estos servicios expertos a los líderes de proyectos, promoviendo la coherencia y el uso de las mejores prácticas durante la implementación de BPM.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? El grupo COE trabaja arduamente para transmitir sus conocimientos a los equipos del proyecto que individualmente no podrían permitirse el lujo de contar con estos expertos. Los COE de BPM reducen el riesgo y el costo del proyecto al aplicar tanto los métodos como los estándares de BPM de manera consistente a los equipos del proyecto. La coherencia que se gana reduce la variación de los resultados y el fracaso del proyecto.

4. Controle las expectativas de la gestión

El alcance y la planificación del proyecto se logran mediante una negociación que involucra tres variables — tiempo, costo y características. Una vez que se negocian estas variables, es hora de escribir una declaración formal y detallada del proyecto que describa el proyecto y defina su alcance y entregables. Si el alcance y los objetivos de esta declaración son de un nivel demasiado alto o confusos, la gente interpretará cosas en el proyecto. Cuando el proyecto se entrega sin algunos de estos supuestos, los directivos afectados declararán el proyecto como un fracaso. Por lo tanto, es importante determinar los resultados y definir formalmente las expectativas en detalle durante la negociación de tiempo, costo y características — además de cómo se definirá el éxito. Luego, el grupo de alta dirección y los gerentes de las áreas comerciales afectadas deben aprobar la declaración del proyecto para construir una base firme de expectativas.

¿Por qué es necesario esto? El lenguaje es impreciso e interpretativo. El significado de los términos a menudo se basa en los antecedentes de una persona. El propósito de esta actividad es evitar ambigüedades y acordar resultados específicos del proyecto. Una declaración de proyecto bien pensada sienta las bases para el éxito. Establece claramente las expectativas y define los resultados, junto con lo que logrará el proyecto. Esto mejora las estimaciones de costos y tiempo y predice la dotación de personal y la experiencia que se necesitarán. Si alguna parte del proyecto cambia, se debe calcular el efecto del cambio y ajustar la declaración del proyecto en consecuencia.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Muchos proyectos BPM fallidos fracasan porque no cumplieron con expectativas que estaban equivocadas en primer lugar. Una declaración de proyecto detallada y honesta que todos aprueben protege contra promesas excesivas, plazos poco realistas, objetivos de reducción arbitrarios, metas que no agregan valor y soluciones que no funcionan como se esperaba o no entregan el valor esperado.

5. Utilice una metodología BPM formal — y personalizada

Los proyectos BPM a menudo son abordados de manera diferente por cada gerente de proyecto, lo que resulta en una amplia variación de calidad y éxito. Para mejorar la tasa de éxito de los proyectos BPM es importante que se utilice una metodología BPM formal para proporcionar coherencia en el enfoque. Sin embargo, como ocurre con muchas cosas, las metodologías únicas no funcionan bien. Debido a que cada proyecto es único, su metodología debe personalizarse para reflejar las habilidades y experiencia de la organización y eliminar fases o pasos innecesarios. La personalización debe comenzar con una metodología BPM/iBPMS que luego se complementa con actividades de disciplinas relevantes — por ejemplo, arquitectura empresarial, arquitectura de procesos empresariales, arquitectura organizacional, arquitecturas de TI (aplicación/datos/UX/interfaz) y experiencia del usuario. Esto crea una metodología BPM especializada que a su vez se convierte en el estándar para el proyecto. Esta personalización es un papel clave de los especialistas de su COE.

¿Por qué es necesario esto? Las metodologías proporcionan una orientación común y fuerzan la coherencia, la disciplina y el rigor, asegurando que nada se olvide. Sin una metodología, el proyecto estará determinado por la experiencia, los conocimientos y las capacidades de los responsables del proyecto, que pueden ser limitadas.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? El mayor beneficio es que evita la deriva del proyecto y obliga a que el trabajo se centre en actividades comerciales que contribuyen a un resultado específico. Una metodología BPM formal también garantiza que el trabajo realizado en cada paso del proyecto contribuya al trabajo realizado en el paso o pasos siguientes. De esta manera, el valor del trabajo se acumula a lo largo del proyecto para garantizar que cada actividad tenga lo que necesita cuando se realiza.

6. Cree equipos interdisciplinarios

La creación de equipos interdisciplinarios es un factor crítico de éxito en proyectos BPM, especialmente para proyectos más grandes de mejora y transformación. Esto garantiza que una variedad de ideas, puntos de vista, inquietudes y recomendaciones formen parte de la discusión. Las disciplinas que deben trabajar juntas incluyen la transformación empresarial y empresarial, la arquitectura de tecnología digital, la arquitectura de datos y la arquitectura de experiencia del usuario. Es posible que se necesiten otras disciplinas según los requisitos del proyecto.

¿Por qué es necesario esto? Los proyectos BPM, como se indicó, suelen ser grandes y complejos y pueden afectar a la mayoría de las áreas de la operación empresarial. La participación de un grupo diverso de expertos y gerentes comerciales da como resultado múltiples puntos de vista y, en última instancia, crea soluciones de procesos más efectivas y eficientes (consulte la práctica #2).

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Además de producir diseños de procesos significativamente mejores, las soluciones BPM que se forman a través de equipos de proyectos interdisciplinarios generalmente resultan en menos retrabajo porque las soluciones están diseñadas para ser utilizadas por las personas en las áreas comerciales afectadas — no simplemente por desarrolladores de automatización externos o especialistas en BPM.

7. Asegure la calidad de la información primaria y de soporte en los modelos

Confirme que la información principal en sus modelos BPM y la información de respaldo sean precisas y completas. Sólo se puede confiar en la información que puede ser certificada por la fuente — por ejemplo, si TI no puede certificar que la información en una base de datos es buena, entonces debe tratarla como información sospechosa.

¿Por qué es necesario esto? La información de mala calidad puede comprometer el análisis operativo, debilitar el diseño de mejora y prolongar el proyecto a medida que los cambios se cuestionan durante el proceso de revisión del diseño. La mala información conduce a malas decisiones e inevitablemente a arrepentimientos a medida que la duración del proyecto aumenta o los resultados fallan.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? "Hagámoslo con la información que tenemos" no vale el riesgo de perder cientos, miles o millones de dólares por información defectuosa. Tampoco está bien permitir que diferentes grupos tengan una comprensión diferente de cuestiones o normas comunes.

8. Utilice modelos de negocio precisos del "estado actual" o "tal cual"

Algunas empresas tienen modelos comerciales completos, detallados e integrales, información de fuentes de datos y modelos precisos de interfaz de aplicaciones. Sin embargo, la mayoría de las empresas no lo hacen. Sin un modelo de "estado actual" integral y preciso, el equipo no tendrá una comprensión común de las operaciones comerciales en alcance. Simplemente no sabrán lo suficiente sobre la forma en que realmente funcionan los procesos, que rara vez es como uno cree que funcionan debido al cambio continuo, para comprender qué es necesario mejorar.

¿Por qué es necesario esto? Todos los directivos podrán contarle a un equipo de proyecto BPM cómo funciona su área a un alto nivel. Sin embargo, pocos pueden describir la operación a un nivel detallado — qué hace la gente y por qué, las reglas del negocio, la variedad de situaciones que enfrenta el personal o por qué ocurren las variaciones. Esto es normal y resulta de los constantes cambios de nivel inferior en la operación empresarial a medida que las personas encuentran formas de realizar el trabajo. Sin embargo, la mejora empresarial y la racionalización operativa deben basarse en una comprensión precisa, integral y extremadamente granular de la operación empresarial.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? No conviene hacer suposiciones en un proyecto BPM: como se señaló, "así es como debería funcionar" rara vez funciona. Los errores de información suelen representar fallas en el proceso. Si se trasladan al modelo del "estado futuro", estos defectos pueden dar lugar a graves problemas de diseño y construcción y a soluciones que no funcionan según lo previsto.

9. Utilice modelos de simulación

Simular el trabajo y su flujo proporciona información significativa. Identifica puntos críticos en el flujo de trabajo, incluidos lugares donde se deben agregar o reasignar personas, actividades redundantes y áreas donde la cadencia de entrega de datos es un problema. La simulación suele ser parte de herramientas iBPM automatizadas o se puede obtener a través de herramientas de simulación automatizadas independientes. Para el análisis del estado actual del negocio, esta técnica permite a los equipos de mejora de procesos del proyecto encontrar oportunidades para agilizar el trabajo, simplificarlo, equilibrar el personal y solucionar problemas a corto plazo. Para futuros trabajos de diseño de estados, la simulación permite al equipo de diseño ejecutar escenarios hipotéticos para optimizar el flujo de trabajo y los procesos de decisión. Tanto para los diseños de negocios del estado actual como del estado futuro, esta técnica permite a la administración simular escenarios de interrupción y desarrollar capacidades de respuesta.

¿Por qué es necesario esto? La simulación señala fallas específicas de diseño y flujo de trabajo, lo que permite al equipo de diseño probar, analizar y mejorar el modo operativo actual y futuro de forma iterativa hasta encontrar un modelo óptimo.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? El modelado de simulación permite a las empresas identificar rápidamente mejoras fáciles de lograr, desafiar los supuestos en el diseño y prepararse para interrupciones basadas en escenarios potenciales. Tanto para proyectos de mejora como de transformación, esta capacidad reduce las iteraciones de trabajo y posteriores a la construcción, mejora el conocimiento operativo del diseño y ayuda al equipo a probar variaciones de diseño, comparando los resultados de los distintos diseños.

10. Estandarice sus modelos — esto se aplica al contenido, formato, símbolos y técnicas

En muchas empresas, cada equipo de proyecto BPM puede tener su propia versión de los símbolos utilizados para modelar sus procesos. Parte de la razón de estas variaciones es que muchas herramientas de hiperautomatización tienen modeladores de procesos integrados que pueden usar diferentes símbolos de notación de modelado de procesos de negocios (BPMN) (con diferentes capacidades) de los de otros modeladores de procesos. Lo mismo ocurre con los directores de proyectos, quienes pueden utilizar los símbolos de forma un poco diferente según su experiencia. El resultado es que los diversos modelos en un proyecto BPM rara vez encajan, lo que dificulta obtener una imagen de todo el proceso y rastrear con precisión el impacto de los cambios posteriores y ver si las actividades anteriores respaldarán el cambio. Para abordar este problema, los modelos BPM deben seguir estándares de contenido y modelado.

Para ser coherente, la información de modelado debe incluir un conjunto de modelos de procesos organizados que desglosen cada actividad en sus componentes de nivel inferior para soportar múltiples niveles de detalle — proceso, subproceso, función de negocio, acciones realizadas en cada función, una descomposición de acciones en pasos y de pasos en tareas.

Cuando hay múltiples opciones de procesamiento disponibles, los modelos deben representar las opciones como escenarios realizados en condiciones dadas. La información mostrada en los modelos debe ser estándar para cada proyecto e incluir las actividades/acciones/pasos/tareas antes mencionadas. Otra información incluye el uso de la aplicación; transferencia de datos de cada sistema y su uso (y transformación) a medida que se procesan; volumen y oportunidad de los datos en cada actividad; problemas y obstáculos; y reglas y medición del desempeño.

¿Por qué es necesario esto? Los modelos de procesos son el corazón de cualquier cambio empresarial. Como la mayoría de los procesos son bastante grandes, es probable que se utilicen varios equipos de descubrimiento para modelar todo el proceso de principio a fin. En algunos casos, dependiendo del alcance, también es posible que se utilice más de una herramienta BPM a medida que el flujo se mueve entre múltiples departamentos — algunos de los cuales pueden tener su propia herramienta de software de gestión de procesos de negocio (BPMS). La estandarización de formatos, contenidos e información garantiza la coherencia, apoyando un enfoque común que también facilita la formación de los miembros del equipo y de los directivos colaboradores.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? La capacidad de combinar fácilmente modelos e información de diferentes equipos ahorra tiempo, evita malentendidos y promueve el uso de modelos.

Capacidades, medición del desempeño, TI y capacitación

Ahora que tiene una base sólida para su proyecto BPM, es hora de sumergirse en la medición del desempeño y la capacitación.

11. Identifique, capture, examine y defina todas las capacidades y reglas comerciales

Una capacidad empresarial se refiere a la capacidad de realizar las actividades necesarias para entregar un servicio o producto. La diferencia entre capacidades y actividades es una distinción importante. Las actividades son las acciones que se deben realizar para proporcionar el entregable. Las capacidades son las cosas que la organización debe poder hacer o tener para realizar la actividad. La relación entre actividades y capacidades es crítica. Decir que necesita realizar algo no significa que pueda hacerlo. Si la actividad no se puede realizar, el diseño del nuevo proceso de negocio no tendrá éxito.

Como ocurre con la mayoría de las cosas en el modelado de negocios, definir una capacidad requiere romper la jerarquía de las acciones que la componen. A un nivel alto, las capacidades son algo confusas. Sin embargo, en niveles de detalle sucesivamente más bajos, pueden volverse explícitos.

¿Por qué es necesario esto? Las capacidades identifican las habilidades, conocimientos, hardware, software y otras cosas que deben estar disponibles para entregar con éxito un producto o servicio. En proyectos grandes que evolucionan con el tiempo, se puede realizar una lista de capacidades definidas que describen qué debe estar disponible, cuándo y para qué es esencial para que las actividades duren.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Alinear las capacidades comerciales con su trabajo y sus reglas comerciales eliminará pasos innecesarios, lo que resultará en menos iteraciones de diseño, mejor calidad y comprensión de la operación comercial — hoy y en el futuro. Al comprender lo que el equipo debe poder hacer en un momento determinado, la gestión de proyectos puede programar mejor la capacitación y trabajar con TI para obtener las herramientas necesarias.

12. Agregue medición del desempeño con KPI claramente definidos en los modelos de flujo de trabajo

Una medición seria del desempeño comienza con garantizar que sus modelos de procesos tengan información precisa, completa y actualizada. Igualmente, importante es garantizar que la información completa y actualizada se mantenga actualizada durante todo el proyecto. A medida que se crean los modelos de procesos BPM del estado actual y futuro, identifique qué se medirá, por qué, cómo y de dónde provendrán los datos.

Las tecnologías de minería de procesos aumentan los conocimientos sobre el rendimiento mediante la aplicación de IA y otros análisis a los datos de proceso asociados con sus actividades. Puede requerir un esfuerzo considerable para configurarlo, pero la mayoría de las organizaciones consideran que los datos que se pueden obtener con la minería de procesos son muy valiosos. Estas herramientas pueden capturar el desempeño en tiempo real para que los miembros del proyecto puedan monitorear lo que sucede y tomar medidas si es necesario.

¿Por qué es necesario esto? No todos los cambios son buenos. Algunos intentos de mejora empeoran las cosas, por lo que es fundamental medir el desempeño. Incluso si un nuevo diseño de proceso parece ser beneficioso, puede mejorar o no el rendimiento y puede causar problemas posteriores en el proceso general. Es posible reducir personal y costos, por ejemplo, pero no hacer más eficiente el trabajo o su flujo. El seguimiento del desempeño ayuda a garantizar que el nuevo diseño empresarial funcione mejor que el anterior. Y es vital para mantener la excelencia operativa en un proceso o flujo de trabajo a lo largo del tiempo a medida que evoluciona el negocio.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Incorporar KPIs en los modelos de flujo de trabajo le ayuda a realizar mejoras inmediatas en la operación actual y ayuda a refinar la gestión del rendimiento en el estado futuro de la operación antes y después de la entrega. Además, este trabajo proporciona una base para la introducción de análisis y minería de procesos más avanzados a medida que el rendimiento se vuelve más complejo con el tiempo.

13. Determine todos los usos e interacciones de las aplicaciones

¿Puede identificar todas las aplicaciones que se utilizan en un proceso y quién las utiliza? ¿Sabe para qué sirven? ¿Algunas son redundantes? ¿Los procesos están bien apoyados?

La mayoría de los procesos de negocio utilizan múltiples sistemas de aplicaciones, cada uno de los cuales recibe y pasa datos y control hacia y desde otras aplicaciones y bases de datos. Modificar aplicaciones o agregar nuevas aplicaciones puede tener un impacto en las capacidades comerciales. Un cambio podría eliminar el soporte automatizado necesario para estimular la innovación, suprimir la reducción de errores o afectar negativamente la interacción con el cliente. Por lo tanto, saber todo lo que pueda sobre sus aplicaciones actuales y sus problemas es fundamental para decidir si la aplicación debe modificarse, reemplazarse o usarse tal como está.

Recuerde que en la mejora basada en BPM existe una diferencia entre lo que se puede hacer y lo que se debe hacer. Tomar la decisión correcta depende de una comprensión profunda de sus sistemas de aplicaciones y los datos que fluyen a través de ellos y de realizar un análisis de impacto antes de finalizar un cambio empresarial o digital.

¿Por qué es necesario esto? Los datos fluyen a través de una serie de aplicaciones y bases de datos automatizadas a través de interfaces entre aplicaciones que se crean utilizando múltiples tecnologías. Este flujo puede volverse complejo y los cambios relacionados (o no relacionados) con el proyecto BPM pueden modificar el funcionamiento de las interfaces, haciendo de la simplificación una prioridad en el diseño y construcción del soporte de aplicaciones. Comprender estas interfaces es un paso clave para realizar mejoras en el proceso. Debido a los frecuentes problemas con las interfaces, se debe tener cuidado en su diseño y construcción, aprovechando pruebas integrales.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Estamos en la era de la automatización. Las empresas que se retrasen en el uso de las tecnologías digitales no podrán competir de manera efectiva y eventualmente perderán su relevancia en el mercado. Además, las empresas que se vean limitadas por su tecnología digital serán ineficientes, ineficaces y costosas. Saber cómo interactúan las aplicaciones entre sí y con las bases de datos, y cómo respaldan el negocio, puede proporcionar una ventaja significativa al implementar nuevas aplicaciones o solucionar problemas de soporte de aplicaciones. Esta información también señalará lugares donde el uso de aplicaciones y el flujo de datos se convierten en cuellos de botella o lugares donde tanto las interfaces como las ediciones permitieron que errores de datos se colaran en el trabajo y el flujo de datos.

14. Proporcione capacitación constante a los miembros del equipo

Ante el rápido ritmo de cambio en las operaciones comerciales, la tecnología y los mercados, pocas empresas han podido mantenerse al día con la capacitación de sus empleados. Esto se aplica a la capacitación en tecnologías digitales, incluidas las técnicas de inteligencia artificial en rápida evolución, y a los procedimientos que deben seguirse para, en última instancia, entregar un producto o servicio. En su necesidad de realizar el trabajo, las empresas a veces recurren a soluciones alternativas en los procesos. Si bien estas soluciones pueden mantener operativas las áreas comerciales, también pueden generar ineficiencias, mayores costos y menor calidad. Vimos esto durante la pandemia cuando las empresas se apresuraron a cambiar a un modelo operativo de lugar de trabajo remoto. La eficiencia —y la capacitación del personal en los procedimientos adecuados— fue a menudo una consideración secundaria para muchas empresas mientras hacían los ajustes necesarios. Hoy en día, la adopción generalizada por parte de las empresas de aplicaciones de IA generativa como ChatGPT, así como las capacidades de IA que se incorporan a los productos BPMS, requieren pautas para el usuario y experiencia técnica especial. Ahora es el momento de brindar capacitación constante a todos los miembros del equipo.

¿Por qué es necesario esto? El ritmo del cambio ha creado una brecha entre las habilidades necesarias para hacer negocios hoy en día y la capacitación de las personas en estas habilidades. Las personas mal capacitadas interpretan de manera diferente la información que reciben y la aplican en función de su interpretación, lo que provoca inconsistencias operativas y no aprovechan las capacidades comerciales que tenían a su disposición.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? Mejorar la comprensión que todos tienen del negocio y de los trabajos que se espera que realicen también mejora la eficiencia, la eficacia y la calidad de los entregables del negocio y de las aplicaciones, ahorrando así tiempo de iteración y costos operativos. La educación también ayuda a promover la retención de empleados, eleva la moral y ayuda a los gerentes a formar equipos de alto rendimiento.

15. Mantenga los modelos de negocio y la información de respaldo actualizados a lo largo del tiempo

Durante un proyecto basado en BPM se recopila y genera una cantidad considerable de información detallada a medida que los equipos se mueven entre las áreas de negocio involucradas en el alcance del proyecto. Estos proyectos también suelen durar muchos meses cuando se consideran todas las fases de los esfuerzos y todas las iteraciones. Durante este tiempo, las operaciones comerciales cambiarán.

Es importante que estos cambios se actualicen en los archivos de información del proyecto para que los modelos y la información sigan siendo precisos y relevantes. También es importante que cualquier cambio se discuta con los equipos del proyecto para determinar si será necesario actualizar los diseños operativos comerciales anteriores o el soporte de aplicaciones. El uso de BPMS es necesario para ayudar a mantener estos modelos e información actualizados. También lo es el profundo compromiso del equipo de BPM con la precisión y la optimización.

¿Por qué es necesario esto? Los modelos de negocio y la información de un proyecto BPM se consideran la única fuente de verdad. Esto significa que todos los modelos y la información deben mantenerse actualizados durante la duración del proyecto — y después de su finalización. No actualizar adecuadamente los modelos y la información invalida los modelos que se han producido, ya que ya no serán precisos, lo que hace que los resultados de la minería de procesos tengan un valor marginal.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? La experiencia ha demostrado que los modelos y la información inexactos son peores que la falta de información porque no se sabe qué está bien y qué está mal. La validez de la información es la base de un proyecto BPM por todas las razones que hemos discutido anteriormente. Al mantener actualizados los modelos y la información asociada, la empresa conserva su capacidad de competir y su capacidad de operar de manera rentable.

16. Enfóquese en el cliente

Muchas empresas afirman centrarse en el cliente, pero en realidad no es así, como lo demuestran los largos tiempos de espera y las llamadas perdidas que todos hemos encontrado. Dada la creciente competencia en todas las industrias, es importante en un proyecto BPM centrarse en las realidades de las interacciones con los clientes en sus procesos y comprender realmente el recorrido del cliente. Los puntos de interacción deben anotarse en los modelos de proceso junto con cualquier problema asociado con esos puntos de contacto. Cualquiera de estos problemas de interacción con el cliente debe revisarse y eliminarse lo antes posible, implementando una medición del desempeño para evitar que regresen al nuevo modelo y operación del estado futuro. Para respaldar esto, se debe incluir en la construcción del modelo un equipo de personas que actúen como clientes, junto con grupos focales.

¿Por qué es necesario esto? Los clientes descontentos tienen muchas formas de informar al mundo sobre los problemas de su empresa. Durante un proyecto BPM se pueden identificar y abordar muchos problemas de interacción con el cliente, rediseñando los puntos problemáticos y apoyándolos adecuadamente con personal y tecnología.

¿Cuál es el beneficio de hacer esto? En la mayoría de las empresas, la retención y satisfacción del cliente son objetivos importantes. Cuesta más conseguir un nuevo cliente que conservar los que ya tienes. Las consideraciones de atención al cliente deben incorporarse a cada modelo operativo y a la información de respaldo. Si los miembros del personal pueden trabajar directamente con los clientes, tanto la capacitación como el seguimiento deben integrarse en el diseño empresarial para garantizar que sus interacciones sean beneficiosas.

El BPM exitoso requiere la integración de múltiples disciplinas

El cambio respaldado por BPM es muy diferente de otros enfoques centrados en procesos. Pero debido a las capacidades integradoras de BPM, es posible utilizar sus métodos y técnicas con otros enfoques relacionados con procesos, aprovechando las fortalezas de cada uno. Esto permite al director del equipo del proyecto tomar las acciones necesarias de diferentes especialidades y disciplinas y combinarlas

Por lo tanto, los directores de proyectos deben familiarizarse con los diversos enfoques y sus herramientas para poder definir la combinación de enfoques que optimizarán la forma en que se ejecuta el proyecto. Estos incluyen Lean, Six Sigma, simulación, minería de procesos, Agile, Agile Sprints y RPA.

Daniel Morris es un consultor independiente especializado en gestión de procesos de negocio. Es coautor de seis libros y ha escrito más de 100 artículos sobre transformación empresarial.