Ocho formas de mejorar el desempeño de un agente de call center

Mantener a los agentes del centro de llamadas concentrados en sus tareas y productivos, especialmente a medida que más y más personas trabajan desde casa, es difícil, pero no imposible.

Aquí hay ocho formas en que el liderazgo ayuda a mejorar el desempeño de los agentes del centro de llamadas, ayudando a los agentes a cumplir sus objetivos de desempeño mientras mejoran la experiencia general del cliente y su satisfacción.

1. Diagnosticar problemas de rendimiento subyacentes

El liderazgo debe analizar los datos recopilados de la evaluación de un agente en formularios de garantía de calidad para determinar dónde existen oportunidades de desempeño e identificar cualquier tendencia. Estos formularios mostrarán si un agente recibe constantemente puntajes bajos o fallidos en métricas particulares o de datos de monitoreo de llamadas para un tipo de llamada en particular.

El liderazgo también debe determinar si existen múltiples problemas de desempeño de los agentes, como deficiencias en las habilidades de comunicación, problemas para adherirse a los procesos, acceder a los datos de los clientes y procesar las transacciones.

Otra forma de obtener información es mediante la realización de sesiones en paralelo con los agentes que trabajan en la oficina para ver de primera mano dónde y cuándo surgen los desafíos o si los hábitos de trabajo contribuyen a sus problemas de desempeño. Con base en los resultados del análisis de tendencias y/o las observaciones de las sesiones paralelas, el liderazgo del centro de llamadas puede identificar las causas subyacentes de los problemas de desempeño.

2. Revisar los indicadores clave de desempeño

Si la gerencia descubre que varios agentes están fallando en las mismas métricas del centro de llamadas, podría ser el momento de revisarlas.

El tiempo de manejo promedio (AHT) es un KPI que las empresas pueden necesitar abordar. Si el AHT es demasiado corto, los agentes pueden apresurar a las personas que llaman para que cumplan sus objetivos. Los clientes también terminarán a menudo con problemas sin resolver y se verán obligados a volver a llamar.

Si el AHT es demasiado largo, habrá tiempos de espera más largos para los clientes. Sin embargo, esto no es necesariamente algo malo, ya que puede deberse a productos comerciales nuevos o mejorados con los que los clientes necesitan asistencia, dificultades técnicas que requieren más tiempo en el teléfono o un enfoque en la resolución de la primera llamada.

Para abordar cualquier problema con un KPI de tiempo de manejo promedio, una mejor práctica es que los centros de llamadas establezcan rangos aceptables en lugar de objetivos estrictos.

3. Crear un plan de acción

Una vez que el equipo de liderazgo sabe dónde se necesita la mejora de los agentes, puede crear un plan de acción para abordar los problemas subyacentes. La gerencia debe identificar todos los recursos disponibles para apoyar el desarrollo de habilidades del agente. Esto puede incluir:

• Proporcionar capacitación adicional para agentes o sesiones de actualización;
• proporcionar materiales de referencia o ayudas para el trabajo;
• ofrecer formación adicional en sistemas o habilidades de comunicación; y
• asignar regularmente tiempo para que el agente se siente con un colega de desempeño superior para aprender la forma adecuada de manejar las interacciones con los clientes.

4. Comunicarse con los agentes

Dependiendo de la estructura de una organización, el gerente de garantía de calidad o el gerente del centro de llamadas deben discutir los problemas de desempeño con el agente. La gerencia debe comenzar asegurándose de que el agente comprenda las métricas de evaluación de calidad y cómo se califican las llamadas.

La evaluación debe ser constructiva e incluir el reconocimiento tanto de las fortalezas como de las oportunidades de desempeño del agente. Luego, la gerencia debe revisar el plan de acción con el agente del centro de llamadas y enfatizar que su intención es brindar ayuda y apoyo.

También es importante que los líderes del centro de llamadas comuniquen cualquier cambio de política de inmediato para que los agentes sepan qué se espera de ellos, evitando que se queden atrás desde el principio.

5. Proporcione comentarios y refuerzos consistentes

Los programas de mejora del rendimiento de los agentes del centro de llamadas más efectivos proporcionan retroalimentación continua y alentadora para motivar a los agentes del centro de llamadas. Cuando un agente tiene dificultades para desempeñarse, es una buena idea ofrecerle un poco de atención adicional.

La gerencia debe realizar evaluaciones de rutina de las llamadas del agente y proporcionar retroalimentación oportuna y, cuando sea necesario, proporcionar sesiones de coaching específicas adicionales que aborden las necesidades específicas del agente, reforzando lo que están haciendo bien.

6. Supervisar y recompensar las mejoras

También es importante rastrear y recompensar el progreso y la mejora de los agentes del centro de llamadas. Los gerentes de los centros de llamadas deben motivar al agente reconociendo y elogiando la mejora incremental.

La gerencia también debe continuar brindando capacitación y apoyo para las oportunidades de desempeño que mejorarán el servicio al cliente de la organización, mejorarán el desempeño general del centro de llamadas y, por extensión, construirán una mejor experiencia para el cliente.

7. Implementar una base de conocimientos

La implementación de una base de conocimientos de servicio al cliente beneficia a los clientes y agentes. Una base de conocimientos externa, o de cara al público, permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas básicas sin necesidad de asistencia humana, lo que aumenta la satisfacción del cliente. A cambio, esto elimina las llamadas innecesarias de los clientes y libera a los agentes para realizar llamadas telefónicas más importantes.

Una base de conocimientos interna, a la que pueden acceder los agentes del centro de llamadas, permite a los empleados encontrar rápidamente respuestas a preguntas que tal vez no sepan cómo responder y resolver un problema del cliente con mayor rapidez y precisión. Las bases de conocimiento internas también pueden almacenar materiales de capacitación en los equipos y procesos del centro de llamadas para los agentes que necesitan un repaso rápido.

8. Empoderar a los agentes

La gerencia debe asegurarse de que los agentes del centro de llamadas se sientan valorados y que formen parte del equipo. Algunos consejos para empoderar a los agentes incluyen:

• Involucre a los agentes en la toma de decisiones y solicite su retroalimentación. Estos miembros del equipo están en primera línea y, a menudo, saben dónde hacer cambios.
• Proporcione a los agentes las herramientas adecuadas. Asegúrese de que tengan acceso y puedan iniciar sesión en todo el software necesario para hacer su trabajo, y bríndeles el equipo informático y otro hardware adecuados para que sean productivos.
• Permita que los agentes tomen decisiones. Por ejemplo, esto puede significar proporcionarles una cierta cantidad de dinero para poder acreditar la cuenta de un cliente si hay un problema, eliminando la necesidad de involucrar a los supervisores y agilizando el proceso. O tal vez se permita a los empleados desviarse de los guiones de los agentes para ayudar mejor a la persona que llama.