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BPO vs BPM: ¿Cuál es la diferencia?
Tanto BPO como BPM tienen como objetivo mejorar los procesos de negocio. Uno es un enfoque de gestión para optimizar los procesos de un extremo a otro. La otra es una estrategia utilizada para mejorar procesos específicos.
Las organizaciones bien administradas funcionan siguiendo procesos de negocios, es decir, una serie de actividades o pasos interconectados diseñados para lograr un objetivo o resultado de negocios específico.
Contratar a un nuevo empleado, por ejemplo, implica una serie de pasos que van desde desarrollar una solicitud de trabajo y programar entrevistas, hasta incorporar al nuevo empleado a la organización.
Qué tan bien funcionan los procesos de negocios de una organización determina el éxito general de la organización, explicó Chad Anderson, profesor asistente de sistemas de información y análisis en la Farmer School of Business de la Universidad de Miami. "Todas las organizaciones funcionan a través de procesos de negocios; por lo tanto, la efectividad y eficiencia de una organización son productos de la efectividad y eficiencia de sus procesos de negocios", dijo.
Como tal, los ejecutivos dedican una gran cantidad de tiempo a buscar oportunidades para mejorar los procesos dentro de su negocio. La gestión de procesos de negocio, o BPM, y la subcontratación de procesos de negocio, o BPO, son dos prácticas que utilizan para mejorar y optimizar sus procesos de negocio.
¿Qué es el BPM?
La gestión de procesos de negocio implica tanto el examen de los procesos de negocio de extremo a extremo de una organización para evaluar su eficacia e identificar formas de mejorarlos, como la gestión continua de estos procesos.
Chad Anderson
El análisis BPM normalmente comienza capturando toda la toma de decisiones, actividades y pasos que conforman un proceso, así como el flujo de esos elementos.
Las organizaciones pueden utilizar diversas metodologías, como Six Sigma, así como productos de software BPM para permitir y respaldar este análisis.
Además, las organizaciones suelen tener múltiples opciones para mejorar los procesos de negocio, como automatizar uno o más pasos dentro del proceso, eliminar pasos y/o rediseñar todo el proceso.
Varias razones podrían impulsar a una organización a realizar este análisis. Podría haber problemas de calidad con el resultado del proceso de negocio, por ejemplo, o podría haber preocupaciones sobre el costo o el tiempo requerido para realizar el proceso.
Sin embargo, las organizaciones bien administradas incorporan la gestión de procesos de negocio a las responsabilidades de su equipo de liderazgo; como tal, el liderazgo emprende el análisis y la mejora de procesos como una actividad rutinaria.
En tales organizaciones, BPM funciona en bucle: los líderes realizarán un análisis, implementarán mejoras y luego monitorearán esos cambios para garantizar que produzcan el resultado deseado antes de comenzar esos pasos de nuevo.
¿Qué es BPO?
La subcontratación de procesos comerciales es el uso de un proveedor de servicios para realizar el proceso de una organización.
Mark Leverette
"La delegación completa de un conjunto específico de tareas a una parte externa para que las realice", explicó Mark Leverette, socio de la práctica de asesoría de BPM, una firma que brinda servicios de contabilidad, auditoría y asesoría. "BPO ofrece un conjunto completo de personas y tecnología para lograrlo, y podría reemplazar completamente un segmento de un negocio que de otro modo sería realizado por un grupo", dijo, "o podría reemplazar una función comercial [y todos los procesos realiza] que de otro modo sería internamente dentro de la empresa".
Hay muchas razones para que una organización subcontrate un proceso de negocio a un proveedor de servicios. Una organización podría determinar que el proveedor de servicios puede realizar el proceso a un costo menor, con resultados mejores, más rápidos y precisos, o proporcionar mejoras en todos estos frentes.
Una organización también puede determinar que no tiene ni puede contratar personas con la experiencia o las habilidades necesarias para realizar el proceso. O una organización podría determinar que no tiene ni puede obtener los recursos necesarios para realizar de manera consistente un proceso según los estándares de la industria, las mejores prácticas aceptadas o los requisitos establecidos por las regulaciones gubernamentales.
Las organizaciones suelen subcontratar procesos complementarios que existen en la mayoría de las empresas, como nómina, contabilidad y servicios básicos de tecnología de la información. Los ejecutivos suelen ver menores riesgos en la subcontratación de dichos procesos, ya que no son propiedad de su negocio ni los distinguen en el mercado.
Las organizaciones también optan por subcontratar procesos que son específicos de su industria, pero que no los diferencian en su sector; por ejemplo, los proveedores de atención médica suelen contratar empresas que se especializan en facturación médica y optan por subcontratar esta función porque esos proveedores de servicios especializados son expertos en el uso de códigos complejos requeridos por las compañías de seguros.
En un acuerdo típico, una organización contrata a un proveedor de servicios para ejecutar el proceso de negocio a un precio negociado y según estándares acordados.
La organización puede decidir contratar a un proveedor de servicios que utilice trabajadores e instalaciones dentro del mismo país que la organización, un acuerdo de subcontratación específico a veces llamado "onshoring".
O la organización puede contratar a un proveedor de servicios que utilice trabajadores e instalaciones en otro país; este acuerdo de subcontratación a menudo se denomina "deslocalización". Muchas organizaciones optan por la deslocalización para ahorrar costos, ya que los proveedores de servicios eligen ubicaciones con costos laborales más bajos. Sin embargo, algunas organizaciones también deciden deslocalizarse para respaldar un modelo de seguimiento del sol mediante la creación de un flujo de trabajo global que transfiere el trabajo entre oficinas en diferentes regiones para aumentar la capacidad de respuesta y la eficiencia general.
BPM versus BPO en pocas palabras
1. Alcance
BPM es un enfoque de gestión para optimizar los procesos de negocio de un extremo a otro dentro de una organización. Incluye diseñar, modelar, implementar, monitorear, optimizar y, si es necesario, reingeniería de procesos.
BPO tiene un alcance más limitado, ya que implica subcontratar procesos o funciones comerciales específicos a un proveedor externo, generalmente después de que la organización haya evaluado el valor de subcontratar dichos procesos.
2. Propiedad
La propiedad de BPM recae en la organización, dirigida por sus equipos internos enfocados en la mejora y optimización de procesos.
Los proveedores de BPO reciben la propiedad de los procesos comerciales específicos de los que una organización ha decidido responsabilizarlos.
3. Automatización
BPM implica el uso de herramientas y tecnologías de automatización para mejorar la eficiencia, eficacia, precisión y velocidad de las actividades que componen un proceso de negocio.
Los proveedores de BPO también utilizan tecnologías de automatización, pero su uso depende de los procesos específicos que debe manejar el proveedor. Algunas organizaciones contratarán a un proveedor de BPO específicamente por sus capacidades superiores de automatización.
4. Eficiencia operativa, optimización de costes.
BPM tiene como objetivo mejorar la eficiencia y rentabilidad de las operaciones de una organización a través de la gestión holística de sus procesos.
Los proveedores de BPO suelen ser contratados específicamente por su capacidad para reducir costos a través de economías de escala, experiencia especializada y arbitraje laboral.
BPM vs BPO: Diferencias y similitudes
Existen muchas superposiciones entre BPM y BPO. En primer lugar, las organizaciones frecuentemente determinan si la subcontratación de un proceso de negocio sería beneficiosa cuando evalúan el proceso como parte de sus actividades de BPM.
Además, las actividades de BPM generalmente identifican cualquier desventaja o desafío de subcontratar un proceso como, por ejemplo, si la organización tendrá dificultades para traspasar el proceso a un proveedor de servicios o si necesitará reconfigurar los sistemas informáticos para enviar el trabajo al proveedor de servicios.
Los proveedores de servicios también desempeñan un papel en la gestión de procesos de negocio, ya que las organizaciones pueden subcontratar las responsabilidades de BPM a los proveedores de servicios.
En un caso de esto, una organización contrata una empresa externa –a menudo una empresa de consultoría– para realizar las actividades de gestión de procesos de negocio, y la empresa externa evalúa qué tan bien la organización ejecuta sus procesos y la asesora sobre formas de mejorarlos.
O una organización puede negociar con su proveedor de servicios subcontratados para llevar esa misma evaluación a los procesos subcontratados. A esto a veces se le llama servicios de procesos de negocios. BPS implica que el proveedor de servicios realice la gestión, mejora y optimización continua de un proceso empresarial a través del rediseño y/o tecnologías como la automatización y la automatización inteligente de procesos.
Mark Voytek
Mark Voytek, asesor principal y líder intelectual de la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (IAOP), resumió las diferencias entre BPO y la gestión y los servicios de procesos de negocio de la siguiente manera: “BPO implica la contratación de operaciones comerciales específicas a un proveedor de servicios externo. Se utiliza principalmente para reducir costos y mejorar la eficiencia. BPS/M (Business Process Services/Management) se refiere a servicios que optimizan y administran los procesos comerciales de una empresa. Va más allá de la mera subcontratación, e incluye mejora de procesos, implementación de tecnología y gestión de funciones comerciales complejas".
Mary K. Pratt es una periodista independiente galardonada que se especializa en cubrir TI empresarial, gestión y estrategia de ciberseguridad.
