WhatsApp, aliado de los equipos de marketing en la pandemia

En 2021, la penetración de las redes sociales ha superado la mitad de la población global (53,6 %), es decir, 4.200 millones de personas; en este escenario, WhatsApp continúa ocupando el tercer puesto con 2.000 millones de usuarios globales, de acuerdo con el último informe Digital 2021 elaborado por We Are Social y Hootsuite.

Para ayudar a informar a los especialistas en marketing de las mejores prácticas para este tiempo inusual, Infobip monitoreó las tendencias de los canales en toda su plataforma y descubrió que WhatsApp superó con creces el crecimiento de otros canales. Este hallazgo continúa demostrando que 2020 fue de cambios, ya que los mensajes de marketing se enviaron cada vez más a través de mensajes de texto, correo electrónico o chatbots, una tendencia que con alta probabilidad continuará este año.

En México, el interés en WhatsApp Business ha sido particularmente interesante para el sector de retail y comercio electrónico, cuyo tráfico de mensajería aumentó un 216 % entre el primer y el tercer trimestre del 2020, luego de adaptar esta aplicación de mensajería como canal para mejorar sus comunicaciones y ventas, según un informe interno realizado en Infobip.

La razón por la que el uso de esta aplicación de mensajería se está disparando entre los negocios es debido a que proporciona una variedad de beneficios tangibles para las marcas. Estos incluyen: una mayor automatización, personalización, activación de campañas de marketing y satisfacción del cliente. Además, dado que muchos compradores se quedan en casa y realizan compras a través de dispositivos móviles, el uso de WhatsApp mantiene todas las comunicaciones e interacciones al alcance de la mano de los consumidores, literalmente.

El uso de la aplicación también permite a las marcas dirigir a los clientes hacia los chatbots para obtener asistencia virtual, herramienta que reduce los tiempos de espera y la cantidad de consumidores que se comunican con los agentes de servicio al cliente para obtener ayuda. Además, WhatsApp puede aumentar significativamente las tasas de satisfacción del cliente al guardar el historial de chat para garantizar que los consumidores no necesiten repetir sus consultas. Esto permite una experiencia de cliente omnicanal, fluida y sin complicaciones.

Asimismo, los especialistas en marketing pueden aprovechar la experiencia de los clientes a través de la aplicación. Por ejemplo, pueden utilizarlo para sugerir artículos similares cuando uno se agote. También pueden compartir artículos adicionales que puedan interesar al consumidor, según los patrones de compra. Los consumidores también pueden realizar un seguimiento de sus puntos de fidelidad a través de este canal, lo que elimina la necesidad de aplicaciones adicionales. En última instancia, el uso de WhatsApp crea una experiencia holística y armoniosa, que deja a los consumidores con ganas de volver por más.

WhatsApp ofrece grandes beneficios para que los especialistas de marketing alcancen sus objetivos. Esto es especialmente relevante en estos momentos en que los clientes piden que las marcas interactúen con ellos de forma contextual.

Sobre el autor:  Yuri Fiaschi es vicepresidente de ventas globales de Infobip.