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Retailers necesitan ofrecer una experiencia de compra digital sin fallas
En esta temporada de grandes volúmenes de ventas, como el pasado Buen Fin y los próximos Black Friday y Cyber Monday, las empresas deben prestar atención a la experiencia de sus clientes desplegando herramientas de observabilidad.
Para los minoristas, la temporada de compras llega con una mezcla de entusiasmo y temor debido al reto que trae consigo cubrir las expectativas de los clientes y mantener los diferentes canales de venta, incluyendo los digitales, funcionando de la mejor manera. Sobre todo si tomamos en cuenta que, de acuerdo con datos de nuestro estudio “The App Attention Index 2021”, de Cisco AppDynamics, más de la mitad de los consumidores encuestados (57 %) no dan segundas oportunidades a las marcas.
João Fabio de Valentin.
En los últimos dos años, los usuarios se han vuelto mucho más sofisticados en el uso y elección de las aplicaciones de compras en línea que utilizan y, como resultado, esperan una experiencia mucho más cuidada con una calidad acorde a sus expectativas. Y su comportamiento se ve traducido en acciones tajantes como que si los servicios digitales no funcionan a la primera como ellos quieren, esta tienda o marca será olvidada y no tratarán de usar su app para hacer alguna compra.
La experiencia digital lo es todo para maximizar las oportunidades de negocio
Tras dos años de estar probando una amplia gama de nuevas aplicaciones y experimentando los mejores y más innovadores servicios digitales disponibles, los consumidores se han dado cuenta de que siempre hay un servicio digital alternativo que puede ofrecer de manera inmediata el tipo de experiencia que desean. La “guerra de las apps” está más fuerte que nunca. Por eso, en el momento en que encuentran un problema con una aplicación, no se lo piensan dos veces antes de borrarla definitivamente y cambiar de marca.
Otro dato importante que señala el estudio de AppDynamics, es que el 61 % de las personas afirmaron que sus expectativas sobre los servicios digitales han cambiado para siempre y que ya no tolerarán una mala experiencia. De hecho, la mayoría de los consumidores consideran que cualquier marca que ofrezca experiencias digitales deficientes les “está faltando al respeto”.
Esto cobra mayor importancia durante esta temporada, ya que, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en 2021 durante estas fechas se generaron 31,731 millones de pesos mexicanos en ventas en línea, lo que representa el 16,5 % de las ventas totales, incluyendo los pagos en efectivo. Además, el 40 % de usuarios adquirieron un artículo por primera vez utilizando canales en línea, lo que refleja la importancia de crear experiencias digitales que realmente funcionen y hagan sentir a los clientes valorados.
La observabilidad como pieza clave para entregar experiencias digitales de primer nivel
Mejorar la experiencia digital de los clientes se dice “fácil”, pero para que esto suceda existen retos que están intrínsecamente relacionados con los equipos de TI, quienes han avanzado de manera mucho más estratégica gracias a soluciones como las de observabilidad de pila completa, pero que aún tienen mucho que decir respecto al tema. Según datos del estudio “Agentes de Transformación 2022”, 48 % de los profesionales de TI han visto una mejora en las aplicaciones finales para los usuarios cuando se cuenta con una mejor observabilidad en la estructura de datos.
Los datos demuestran que es vital para los líderes empresariales del sector minorista tomar nota de lo que dicen y realmente necesitan sus departamentos de TI, antes de que sea demasiado tarde. Los equipos de TI necesitan contar urgentemente con visibilidad en tiempo real del rendimiento en toda la pila de TI, desde las aplicaciones orientadas al cliente, hasta la infraestructura principal para identificar y solucionar los problemas antes de que afecten a los clientes.
En conclusión, el mensaje para los líderes del sector minorista es claro: Solo al conectar la observabilidad de la pila completa de TI con las métricas de negocio en tiempo real, y cruzarlo con la experiencia del cliente, las transacciones de ventas y los ingresos, sus equipos de TI podrán ofrecer las experiencias digitales impecables que los compradores buscan, sobre todo durante estas temporada alta de ventas.
Sobre el autor: Joao Fabio de Valentín es director de Cisco AppDynamics para América Latina, y lidera la estrategia para México, Brasil y la Región Andina. Tiene más de 20 años de experiencia, en los cuales ha ocupado cargos en empresas de TI que incluyen CA Technologies y Siemens.
