Reinventando el ROI de los proyectos de automatización inteligente

Al presentar cualquier nueva iniciativa tecnológica, los líderes de transformación digital deben construir un sólido caso de negocio que justifique la inversión en función de los beneficios. Sin embargo, calcular el retorno de la inversión (ROI) para proyectos que combinan la automatización inteligente de procesos con capacidades de inteligencia artificial (IA) no es tarea sencilla.

Cuando se calculaba el ROI de los proyectos de automatización robótica de procesos (RPA) el estándar era calcular el ahorro de los empleados de tiempo completo (full-time employee o FTE) o el número de empleados a tiempo completo que se necesitaría para llevar a cabo un proyecto.

En la actualidad este concepto ha evolucionado; el valor real de la automatización inteligente ya no está simplemente en eliminar los costes de personal, sino en optimizar las capacidades y habilidades de las personas.

Según una publicación de HFS Research, el objetivo principal de cualquier programa de automatización es obtener beneficios comerciales tangibles. Cada vez más, las historias de éxito de automatización que escuchamos son contadas por quienes se aseguran de que el cambio sea algo positivo para las personas involucradas. Ofrecer un plan de desarrollo a las personas que ya forman parte de la plantilla de una compañía en lugar de traer personas de fuera puede ser la clave para alcanzar un nivel de productividad óptimo resultado de una combinación armónica entre máquinas y personas.

En los últimos años se ha hablado mucho del Capital Humano como el principal valor de una empresa, de la necesidad de conocer y aprovechar al máximo el potencial de un equipo de trabajo para convertirse en una compañía flexible, eficiente y, en definitiva, competitiva. ¿Pero qué hacemos cuando las capacidades de las personas están desaprovechadas porque la mayor parte de su tiempo están realizando tareas repetitivas y no cognitivas que no aportan valor? ¿Qué hacer cuando el personal más competente se marcha por falta de incentivos intelectuales?

Un estudio de Forbes en 2019, sobre la aceleración de valor mediante el uso de automatización inteligente, indicó que la satisfacción de los empleados es la consecuencia más directa que se percibe después de implementar la automatización de procesos de robótica. De hecho, el 92% de los encuestados afirma estar más satisfecho gracias al despliegue de este tipo de iniciativa, y más de la mitad, el 52%, confirma que el nivel de satisfacción de los profesionales aumenta en torno a un 15%.

La encuesta de Forbes pone también de manifiesto que la automatización mejora la eficiencia, eleva la satisfacción del cliente (la tercera métrica más mejorada), reduce los costes, aumenta la cuota de mercado, incrementa ingresos y amplía los márgenes operativos.

En los primeros años de la RPA se valoraba la rentabilidad de un proyecto en función de a cuantas personas podía sustituir un robot. Poco a poco, este ya no es el indicador principal a tener en cuenta; han entrado en juego otros factores como la disminución de errores en las operaciones, el aumento de la calidad del trabajo realizado o la reducción en los tiempos de respuesta.

Poco a poco los beneficios "no monetarios" adquieren mayor importancia, y la pregunta natural que nos surge es ¿y si reinventamos el ROI en la evaluación del proyecto y ponemos en valor aquello que cada vez más clientes nos demandan?

El reto no es sencillo; estamos acostumbrados a estimar el retorno obteniendo un número, o lo que es lo mismo, un FTE de Ahorro, que conseguimos a partir de ciertos datos y sobre unos cálculos predeterminados (Estimadores). Pero existen otros conceptos no monetarios de peso y que se pueden aplicar también al cálculo del ROI en capital humano, partiendo de las horas que se liberan gracias a los robots y que antes estaban destinadas a tareas repetitivas.

Gracias a estas soluciones, estas horas se pueden destinar a mejorar la atención al cliente, a pensar, a crear nuevos servicios y operativas y hasta modelos de negocio que ofrezcan un mayor valor al cliente. Si aumentamos el nivel de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el cumplimiento vinculados al servicio, mejoraremos la motivación y satisfacción de los profesionales, lo que conlleva un nivel de excelencia mayor en la realización de tareas.

Se trata, en definitiva, de hacer aflorar conceptos de retorno de inversión alternativos, no vinculados a la consecución inmediata de beneficios, sino a una mejora global de la calidad de operaciones y servicios o incluso a ampliar los servicios ofrecidos con el tiempo liberado gracias a la automatización.

everis, con su plataforma Clonika, ha creado una metodología con este enfoque de las operaciones y cuya fuerza laboral digital maximiza el valor de las personas. Porque el objetivo no es sustituir a las personas, sino que cada recurso destine su tiempo a tareas más apasionantes e inspiradoras y el nivel de felicidad aumente. Clónika es la automatización que mira al futuro.

Sobre el autor: Marta de Juana es Expert Business Analyst en everis Barcelona.