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Presente y futuro de la experiencia del cliente
Los cambios en los hábitos de compra de los clientes de hoy y en la misma forma de ser del mercado impulsa un enfoque cada vez mayor en la experiencia del cliente, que las empresas deben adoptar para tener éxito en la economía digital, dice Zebra Technologies.
Aunque se podría pensar que el customer experience (CX) o experiencia del cliente es un factor ya muy desarrollado y común en los negocios, la realidad es que hoy, al celebrar el día mundial del Customer Experience del 2020, aún encontramos compañías que apenas tienen una idea vaga del concepto o que no tienen este tema dentro de su estrategia de manera transversal entre las diferentes áreas de la empresa.
Igualmente, conceptos como user experience suelen ser confundidos con el significado de customer experience. Mientras que el primero se refiere a la experiencia de un cliente con un producto o servicio, el segundo abarca todas las sensaciones causadas en la relación de un cliente con la marca. Algunas compañías se enfocan mucho en la experiencia del usuario, dejando de lado el paquete completo.
La verdad es que, cuando un proyecto de experiencia del cliente es correctamente desarrollado en una compañía, éste suele traer un rápido retorno de inversión vía disminución de churn y costo de adquisición de clientes; los ingresos de la compañía pueden crecer; y la base de datos de clientes estables se puede multiplicar. Esto debido a que la satisfacción del cliente y su fidelidad suben de manera proporcional.
Actualmente, y aprovechando la transformación digital como base para optimizar métodos y procesos de negocio, los diferentes sectores empresariales se encuentran volcados a incorporar tecnología y visibilidad de sus momentos de verdad, lo cual se ha convertido en uno de los factores mejor valorados por los clientes con respecto a una marca. Las compañías están desarrollando sus estrategias principales de experiencia del cliente basándose en la renovación tecnológica de sus procesos y otorgando las herramientas adecuadas a sus trabajadores. Es así como un concepto reciente entra en esta era de la experiencia del cliente: la Digital Customer Experience, que trae nuevas tendencias para aumentar los niveles de satisfacción del cliente y estrechar los lazos entre empresas y consumidores.
Experiencia soportada por la información en tiempo real
La capacidad de adaptación de una empresa a un nuevo ambiente empresarial basado en dispositivos móviles y tecnología de vanguardia para las tareas diarias es un ejemplo que marca la diferencia hoy y genera una ventaja competitiva en un mercado donde el precio y la calidad ya no son los únicos factores que tienen en cuenta los consumidores para elegir una marca.
Según el Estudio Global del Consumidor de Zebra, el 40% de los compradores de América Latina aseguró tener una mejor experiencia cuando los trabajadores de una tienda están equipados con tecnología móvil para entregar un servicio ágil a sus consumidores. Por su parte, 83% de los empleados, revelaron que la tecnología móvil les permite ayudar a más clientes y brindar una mejor experiencia de compra.
Tiendas digitales
Como consecuencia de la experiencia omnicanal, y de la pandemia, el comercio electrónico ha llegado a niveles sin precedentes y las tiendas físicas se vieron obligadas a abrir tiendas en línea. Si bien no se puede decir que las tiendas en línea reemplazarán las tiendas físicas, sí van a ser un complemento necesario en los próximos años para cumplir con los requerimientos de los clientes. Es por esto que las empresas necesitan alinear la operación de todos sus canales, reforzando con tecnología los procesos efectuados en los almacenes, bodegas, sistemas de transporte y tiendas.
Tener información en tiempo real de las diferentes actividades operativas, permite aumentar la velocidad de respuesta y, por consiguiente, cumplir con la promesa de valor ofrecida al cliente en términos de experiencia y tiempos de entrega. En un entorno donde existen muchas opciones en línea para comprar, la competencia migra hacia las cadenas de suministro donde se ven los diferenciales entre compañías y también los beneficios en términos de rentabilidad para las empresas.
Personalización en el servicio
Los recientes hábitos de consumo nos indican, cada vez más, que cada cliente es un mundo aparte y sus preferencias son totalmente diferentes. Las industrias se han visto impulsadas, por la demanda, a adaptar sus contenidos, productos y servicios a nivel de sus “buyer persona”. Cada consumidor genera grandes cantidades de datos según gustos, intereses e interacciones con la marca y es ahí donde la tecnología cumple un papel fundamental. Tener la trazabilidad de las operaciones y transacciones relacionadas a sus clientes, con información en tiempo real, permite a la compañía tomar decisiones basadas en datos para lograr precisamente dicha personalización y que el cliente sienta una verdadera conexión con la empresa.
Soluciones inteligentes y de autoservicio
En algunas de las principales compañías del mundo, se están implementando asistentes inteligentes detrás y de cara al cliente para optimizar el servicio. En el caso de almacenes y tiendas, los negocios están utilizando robots y/o co-bots que alivian la carga operativa de los trabajadores para poderlos enfocar en la atención al cliente. Estos asistentes ayudan a realizar tareas relacionadas al control del inventario, reposición de productos, chequeo de precios, entre otros. De esta forma, los empleados se pueden dedicar principalmente a resolver las inquietudes de los compradores.
Igualmente, de cara al cliente, existen diferentes soluciones como los quioscos de atención, puntos de autopago que operan en tabletas y dispositivos del personal para asistencia de compras en las tiendas, y facilitar desde consultas relacionadas a productos o precios hasta el proceso de check-out o cierre de venta, que muchas veces causa fricciones en la interacción con el cliente.
Otro de los puntos en que el mundo digital y el mundo físico traspasan sus fronteras e impactan la experiencia del cliente es el uso de tecnologías de realidad virtual y realidad aumentada. Dispositivos móviles con accesorios que facilitan su uso, equipados además con aplicaciones de realidad virtual y aumentada, facilita a los trabajadores de bodegas y almacenes procesos de inventario, alistamiento, empaque y despacho. De cara al cliente, esta misma tecnología va a permitir que los consumidores estén cerca de los productos con información adicional mediante demos y versiones de prueba en la atmósfera de una tienda común.
Rapidez en la última milla
Hace tres años, Cisco destacó la rapidez de las entregas como uno de los estándares principales de la experiencia del cliente para el 2020 en su reporte “Customer Experience in 2020, Seven Technology Trends Defining the Future of Customer Experience 2017”. Si en ese momento era una predicción, hoy es más que una realidad. Las empresas de transporte y logística han dotado a sus conductores y distribuidores de la tecnología robusta necesaria, como tabletas o computadoras móviles, para optimizar los flujos de entrega y lograr así la mayor rapidez posible en la recepción de órdenes por parte del cliente. Tener visibilidad de la mejor ruta, llenar la capacidad de los vehículos de transporte de manera conveniente con información de las entregas y lograr la captura de los datos relacionados al paquete y al cliente instantáneamente, marca de nuevo la experiencia del cliente y la imagen de la empresa transportadora.
Definitivamente, la experiencia del cliente ha migrado abruptamente al entorno digital, impulsando negocios y consumidores con tecnología que sacan la mejor versión de ambas partes. Cada industria debe estudiar su sector, mercado y clientes para implementar la estrategia de servicio que mejor se acomode a su negocio. Adaptarse a los cambios, aplicar ideas innovadoras y soportarse en la tecnología adecuada puede significar para las empresas dejar de tener clientes para generar verdaderos fanáticos de su marca.
Sobre el autor: Ernesto Hernández es director comercial de Zebra Technologies México.
