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Columna

Prepare sus estrategias de experiencia del cliente para “la nueva normalidad”

A medida que las empresas se preparan para reabrir después del prolongado cierre debido a la pandemia, necesitan aprender cómo se sienten sus clientes y cómo adaptarse mejor para atenderlos.

por
  • Robert Azman
Publicado:28 may 2020

La evolución de la forma en que los profesionales y las organizaciones de experiencia del cliente se enfrentan a esta pandemia es bastante fascinante. Inicialmente fue de naturaleza reaccionaria; tuvimos que tomar decisiones rápidas y nos enfrentamos a varias circunstancias desconocidas: trabajo desde casa, refugiarnos, conferencias canceladas, eventos virtuales de relacionamiento, etc. Luego, las organizaciones nos inundaron con lo que estaban haciendo para abordar la pandemia. Parecía que todas las personas con las que he tratado me enviaban una nota sobre cómo estaba afectando a su organización, así como sobre los productos y servicios que utilizaba de la organización.

La siguiente fase nos movió de la reacción a la navegación. Comenzamos a ver una gran cantidad de publicaciones, blogs y seminarios web sobre cómo los profesionales de CX pueden navegar sus organizaciones a través de la crisis. ¿Qué iban a hacer con los diversos programas, encuestas e iniciativas para clientes que estaban en proceso? Mi reacción en ese momento fue que es demasiado pronto para la navegación.

Necesitamos definir mejor el caos. Nos enfocamos en la salud y seguridad de nosotros mismos, nuestras familias, amigos y colegas de trabajo. Todo este trabajo que alguna vez consideramos crítico para el éxito de nuestra organización se volvió no esencial de la noche a la mañana. Nuestros clientes estaban lidiando con situaciones personales y profesionales. Desde una perspectiva personal, podría haber significado una pérdida de empleo; tener seres queridos aislados, enfermos o moribundos; y cuidar y educar a los niños en el hogar.

Desde una perspectiva profesional, es posible que note cambios tales como disminuciones significativas en los ingresos, promociones suspendidas, nuevos requisitos de trabajo, ver a colegas despedidos rápidamente con la única explicación de "es el virus", etc. Hubo otras prioridades apremiantes y no fueron encuestas de satisfacción del cliente. ¿Quién tiene tiempo para completarlos y quién tiene tiempo para analizarlos?

La fase 3 parece estar surgiendo ahora. Hemos comenzado a adaptarnos a nuestras nuevas rutinas. Algunas son familiares y otras requieren tiempo adicional para abrazar lo desconocido. Supongo que es lo que llamamos la "próxima normalidad". A pesar de las órdenes de seguir refugiados, una sensación de estabilidad está comenzando a afianzarse, especialmente a medida que varias partes del país comienzan a relajar las restricciones. Todavía estamos luchando en la guerra en este momento; puede que estemos empezando a ganar algunas batallas, pero debemos mantener la vista en la pelota. Llegará el momento de reiniciar las encuestas, la recopilación de datos, etc., pero no ahora. Parecen tan triviales en el contexto de esta pandemia.

Determinar cómo proporcionar una buena CX durante covid-19

No estoy muy seguro de lo que traerá la próxima fase, ya que ese capítulo de esta pandemia aún no se ha escrito. Lo que es más importante, a medida que buscamos un entorno de mercado cambiado, debemos continuar haciendo una cosa que es la piedra angular de cualquier experiencia efectiva del cliente. Comience con lo que nos dicen nuestros clientes. ¿Se sienten seguros comprando nuestros productos? ¿Confían en nosotros? ¿Está disminuyendo el miedo? ¿Han cambiado los patrones de compra? ¿Estamos listos para comenzar a encuestar las voces de nuestros clientes nuevamente? Si reiniciamos las encuestas, ¿qué sucede con las tasas de respuesta? ¿Los puntajes se mueven más, en una dirección u otra, de lo que indicaron las tendencias anteriores? ¿Nos están diciendo los clientes a través de la falta de respuestas que hay que dejar de encuestar? ¿Qué más nos están diciendo en términos de sus hábitos de compra? ¿Están ahora dispuestos a gastar dinero?

Mientras comenzamos a prepararnos para lo que viene, tenga en cuenta estas cinco cosas antes de reiniciar sus esfuerzos de experiencia del cliente:

  1. Vuelva a interactuar con los clientes. Sus expectativas han cambiado y sus estrategias de experiencia del cliente deben hacerlo también.
  2. Vuelva a comprometerse con sus empleados. ¿Cómo se sienten? ¿Están listos para atender a los clientes nuevamente?
  3. Lo que funcionó en febrero no funcionará en junio. Céntrese en algunas pocas prioridades clave para su organización a medida que sale de la crisis.
  4. ¿Cómo puede ayudar la evaluación de su personal, procesos y tecnología a identificar estas prioridades? Es posible que no tenga fondos para invertir en este momento, así que considere usar sus recursos actuales para maximizar los beneficios para sus clientes.
  5. Manténgase saludable. Diviértase. Celebre las victorias. Reconózcanse mutuamente por lo que han logrado para prepararse para las próximas semanas y meses.

No hay una respuesta fácil para volver a relacionarse con los clientes

Seamos sinceros. No existe una fórmula fácil para determinar qué se adaptará mejor a su organización en términos de cómo nos recuperamos de esta pandemia. Muchas organizaciones lo están haciendo bien y muchas de ellas lo están haciendo mal. Mantenerse fiel a su visión, misión y valores centrales como organización lo ayudará incluso con su mercado vuelto al revés.

En 2008, cuando estábamos navegando por la crisis financiera, el presidente de la compañía para la que trabajaba en ese momento dijo: "Queremos estar aquí para nuestros clientes cuando termine la crisis. Eso significa que continuaremos invirtiendo en nuestros clientes y nuestros empleados para que podamos apoyarlos a ambos durante esta crisis". Creo que lo mismo es cierto para esta crisis.

Todavía tenemos muchos desafíos por superar. Anticipar esos problemas ayudará a su organización a emerger como una entidad más saludable y viable que antes de la pandemia.

Sobre el autor
Robert Azman es fundador y CXO de Innovative CX Solutions. Innovative CX es una firma consultora de experiencia del cliente especializada en diseño y ejecución de CX, diseño de experiencia de ventas y servicio y desarrollo de talento. Azman es el ex presidente de la Junta de la Asociación de profesionales de la experiencia del cliente (CXPA.org) de 2020. Tiene una gran experiencia en diversas operaciones globales y experiencia de liderazgo como ejecutivo en organizaciones como Carlson Wagonlit Travel, Thomson Reuters, Ceridian y Deluxe. Azman es profesor adjunto en el departamento de Gestión de Operaciones y Cadena de Suministros de la Escuela de Administración Carlson de la Universidad de Minnesota y profesor invitado en los programas de Educación Ejecutiva de la Escuela de Negocios de la Universidad de Rutgers.

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