Oportunidades en la transformación digital del comercio en México

Iniciativas estratégicas

Las organizaciones de comercio en México tienen como prioridad incrementar sus ingresos, principalmente atrayendo a nuevos clientes, pero también mejorando la experiencia de los clientes con los que ya cuentan, y para ello plantean las siguientes iniciativas estratégicas:

• Entender a los clientes que prefieren redes sociales para estimular el crecimiento del negocio con mercadotecnia, portales de e-commerce y la mejora de su experiencia de compra;
• Atender a clientes actuales y nuevos a través de todas las redes y canales digitales, mejorando la cadena logística para ampliar ventas con omnicanalidad y cadena de suministro;
• Buscar y seleccionar mejores productos y servicios que les ayuden a fortalecer la gobernanza de la empresa;
• Dejar de utilizar distribuidores y hacer venta directa, e incrementar la eficiencia y productividad de vendedores con mejores sistemas.

Es importante mencionar que más del 80 % de los entrevistados considera muy importante la transformación digital para ejecutar las anteriores iniciativas estratégicas. En cuanto al avance de la estrategia, 54 % opinó que los esfuerzos avanzan bien y los resultados son positivos, ligeramente por encima del porcentaje de otros sectores.

Radar de oportunidades

Para resumir el avance de la transformación digital, elaboramos un radar con seis ejes que presentan los resultados de las investigaciones normalizados de 1 a 10. En la calificación general, es visible un rezago cuando comparamos al sector comercio con el 25 % de las organizaciones más avanzadas; también destaca la relevancia de las innovaciones digitales, aunque con pocos recursos para el desarrollo de nuevas cosas e innovación.

En este sector destacan la ciberseguridad y la movilidad (aplicaciones y servicios digitales) en un umbral de relevancia alto, es decir, como pilar de operación del negocio, mientras que servicios en la nube se encuentra en adopción media, con cargas de parciales de trabajo.

En cuanto a la adopción de metodologías para ejecutar la transformación digital, el sector de comercio al por menor destaca con organizaciones que cuentan con una adopción alta de metodologías para mapear la experiencia del cliente (38 %), la omnicanalidad (50 %) y el desarrollo ágil de innovaciones (50 %). Caso contrario, el comercio al por mayor no se enfoca en el cliente final, sino en un ecosistema de asociados.

Entre los proyectos más importantes del sector comercio están:

• El desarrollo del e-commerce y la omnicanalidad, así como la homologación de productos y servicios en todos los canales (misma imagen y precio).
• La implementación de CRM, incluyendo el mapa de la experiencia del cliente.
• Remediaciones y seguridad: corrección y reforzamiento de las medidas de seguridad.

Conclusión

El sector comercio, sin duda, fue uno de los que tuvo mayor afectación durante los años difíciles de la pandemia. Esto obligó al sector a acelerar su proceso de digitalización para ofrecer al cliente la misma experiencia que tenían físicamente, pero ahora en línea.

Hoy, el modelo de comercio en línea continúa consolidándose, y muchos de sus retos –como tener una visión 360 grados del cliente, reconocerlo indistintamente del canal, diversificar e integrar los puntos de atención, y asegurar que el uso de analítica e inteligencia artificial aseguren resultados– se convierten en oportunidades para que la industria TIC se convierta en su aliado y apoye al sector a transformarse digitalmente.

 Nota del editor: El texto fue editado por claridad. Puede revisar el artículo original aquí.

Sobre el autor: Erick de la Cruz Rojas es gerente en Select Estrategia. Es responsable del monitoreo trimestral de operadores de telecomunicaciones y prestadores de servicios de TIC en México. Antes, fue ejecutivo de cuenta en Marketing Group, una agencia de investigación de mercados de consumo en México y Latinoamérica. De la Cruz es licenciado en Mercadotecnia por la Universidad de Londres.