Ni XLA, ni SLA: el futuro de los negocios se basará en VLA

Se ha debatido mucho sobre la mejor manera de medir la eficacia del servicio de los equipos de TI internos de las organizaciones o de los proveedores de servicios que prestan apoyo informático tercerizado. Históricamente, estos dos grupos han tendido a medir el desempeño del servicio basándose en estándares cuantitativos, como el tiempo de resolución de una llamada o el grado de eficiencia de la solución brindada. A medida que el mercado madura, los líderes empresariales han comprendido que los usuarios finales, ya sean empleados de la empresa o clientes que necesitan asistencia informática, tienden a preocuparse más por la experiencia integral que por el tiempo que se tarda en resolver el problema.

El liderazgo de las organizaciones más maduras ha llegado a reconocer la fuerte conexión entre la experiencia positiva de los empleados y clientes. Como resultado, los líderes tecnológicos de estas empresas complementan el uso de los acuerdos de nivel de servicio o garantías de nivel de servicio (SLA), que se enfocan en los detalles del soporte de TI, con los acuerdos de nivel de experiencia (XLA), que miden la vivencia completa de TI para mejorar la satisfacción general. 

Así, la evolución de este proceso consiste en conectar los acuerdos de nivel de servicio con las iniciativas empresariales, evaluando si la plantilla es remota o híbrida, si la organización está pasando por un proceso de adquisición y necesita integrar diferentes sistemas de datos, etc. Esto se debe a que un acuerdo de nivel de valor (VLA) establecerá una conexión entre los servicios que presta el área de TI (SLA) y la experiencia de los empleados que utilizan sus servicios (XLA) con un resultado comercial medible que el mundo exterior, incluidos los clientes, verá.

Los acuerdos de nivel de valor están intrínsecamente ligados a la actividad de cada compañía. Tomemos una aerolínea como ejemplo. Para este negocio, el verdadero valor del servicio que impactará en los resultados es que los vuelos operen a tiempo y, en caso de retraso o cancelación, que los pasajeros sean transferidos a otro vuelo similar a la hora prevista, para que puedan mantener sus horarios y llegar a su destino con su equipaje, etc.

En otras palabras, al consumidor puede no importarle si está en el vuelo A o en el B, siempre que tenga una buena experiencia al llegar a su destino a la hora correcta. Esta buena experiencia dependerá de que el equipo de atención al cliente de la aerolínea tenga acceso a información clara a través de su sistema de programación de vuelos para orientar a los pasajeros sobre cualquier cambio de manera oportuna. Teniendo esto en cuenta, lo ideal sería que esa aerolínea creara acuerdos de valor añadido que vinculen la satisfacción de los empleados con los resultados de negocio previstos.

Hoy en día, los equipos de TI no suelen preocuparse por los resultados comerciales, sino por cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Mientras más alineado esté el líder de TI con el CEO, el director de Recursos Humanos (CHRO) y el resto de los tomadores de decisiones, su equipo podrá incidir más en el éxito de la organización.

En el caso de un hospital, por ejemplo, el acuerdo de nivel de valor (VLA) consiste en garantizar que los pacientes tengan un punto de vista favorable del hospital. Esto dependerá, entre otros factores, de cuántos pacientes pueda ver un médico en un día, sin demoras en la atención o en la programación de pruebas. Incluso, que los pacientes tengan información precisa sobre los servicios que se ofrecen y las posibilidades de facturación de los procedimientos.

Estas son áreas de las que TI no es directamente responsable, pero en las que pueden tener un gran impacto. Si el personal no cuenta con un buen sistema y servicios de apoyo, por ejemplo, no podrá acceder a los datos correctos, generar protocolos de atención o responder rápidamente a las preguntas de los pacientes. ¿Cuál sería el nivel de satisfacción de los clientes si la sala de espera de urgencias retrasa su servicio por culpa de una aplicación que no se conecta con el sistema de gestión o por una actualización reciente que hace que la interfaz funcione lentamente?

Actualmente, como parte de los XLA (Experience Level Agreements, en inglés), el mercado suele adoptar métricas vinculadas a la idea de "felicidad del PC" para evaluar el funcionamiento técnico de las herramientas utilizadas para medir el nivel de experiencia digital de los empleados. En Unisys, creemos que la "felicidad de las personas" también debería formar parte de estas métricas.

Lo anterior se debe a que entendemos la experiencia digital de los colaboradores como un factor esencial para las compañías, independientemente del sector en el que operen. Al tomar en cuenta el factor humano, comprendemos que, sin una buena experiencia digital, es probable que las personas se frustren con el tiempo y que ello repercuta en la retención del talento, afectando las métricas de RR.HH. y, en consecuencia, impactando al negocio.

Esto se hace aún más evidente en el contexto actual de la guerra por el talento en el mercado global, que experimenta una ola de alta rotación y despidos de profesionales cualificados que buscan mejores condiciones laborales. Considerando que la fuerza de trabajo es remota o híbrida, es importante que las organizaciones sean capaces de medir y evaluar la experiencia digital de los equipos en diferentes entornos para promover las mejores soluciones disponibles.

En resumen, podemos considerar que los VLA son el siguiente paso lógico, más allá de los XLA y los SLA. Al unir los datos tradicionalmente monitoreados por los equipos de informática con los datos del nivel de servicio al cliente, es posible comprender el impacto de este conjunto en las operaciones. Cuantos más datos y métricas tenga la alta dirección a su disposición, mejor podrá identificar las deficiencias en la experiencia y la calidad del servicio en los equipos internos para entender el efecto en el cliente final y así desarrollar estrategias para lograr los resultados deseados.

Sobre el autor: Weston Morris es director responsable de la estrategia global de Digital Workplace Solutions en Unisys. Trabaja en Unisys desde 1988, donde ha tenido funciones que incluyen arquitecto en jefe para los Programas Estratégicos de Microsoft, gerente de Asesoría de Microsoft (EE. UU. Región Occidental), arquitecto de Soluciones e ingeniero senior en I+D. Cuenta con más de 30 años de experiencia en arquitectura de soluciones, integración de sistemas e ingeniería de software, y ha suministrado soluciones a clientes del sector público, bienes de consumo envasados y finanzas. Es licenciado en Ciencias Informáticas de la Universidad de la Florida Central.