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Mensajes SMS, una historia que está lejos de concluir
A pesar del avance de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Telegram, las empresas siguen usando mensajes por SMS para interactuar con sus clientes con mensajes breves y puntuales.
Es cierto: recibir un mensaje SMS (Short Message System o sistema de mensajes cortos) en el teléfono móvil puede parecer algo atípico en un mundo que parece dominado por aplicaciones como WhatsApp o Telegram. Sin embargo, este recurso tecnológico, que el mundo conoció hace más de tres décadas, es una opción estratégica efectiva y probada para las empresas que buscan comunicarse de manera eficiente con sus clientes e impulsar las estrategias de márketing y fortalecer la atención al consumidor.
Una de las principales ventajas que ofrecen las comunicaciones SMS es que no pasan desapercibidas. De acuerdo con Gartner, de los mensajes cortos de texto que envían las corporaciones o marcas, el 98 % es leído y el 95 % de los recados es respondido en un lapso promedio de tres minutos. En comparación, el correo electrónico, cuando se usa con fines comerciales, tiene un rango de apertura de solo 20 % y su nivel de respuesta se ubica en 8 %.
Una solución vigente
Julio Palacios
Los SMS cuentan con características técnicas que facilitan la interacción con los consumidores. Entre otras, estos mensajes se pueden entregar en un dispositivo de última generación (teléfono inteligente, tableta) o en un equipo básico; las comunicaciones pueden recibirse aunque el usuario no cuente con datos móviles o posea un plan básico de servicio; la entrega de los recados no depende de la ubicación de la persona o de la red a la que esté conectado; es un canal de comunicación seguro y muy personalizable (de ahí que la banca y el comercio digital los usen para autenticar identidad, notificar acciones o alarmas, confirmar transacciones, etc.), por mencionar algunos beneficios.
Adicionalmente, la tecnología SMS no está al margen de la evolución. Una muestra de ello son las campañas programables y automatizadas en las que el usuario recibe un SMS y cuenta con la opción de responder al mensaje vía texto o voz para establecer una conversación personalizada con un centro de contacto, lo que se traduce en acciones inmediatas o call-to-action.
Es decir, esta tecnología puede establecer estrategias de comunicación de dos vías, no solo entregar un recado de texto, las cuales generan chatbots más eficientes al integrar inteligencia artificial, lo que da como resultado mayor satisfacción de los clientes.
Por esta clase de ventajas, y su alto nivel de apertura/respuesta, distintos sectores empresariales han decidido mantener los mensajes SMS en sus estrategias de omnicanalidad. Es decir, los “veteranos” SMS forman parte de los canales de comunicación que las organizaciones hoy utilizan para interactuar con los consumidores.
De hecho, una investigación global sobre tendencias 2023 en mensajería (Messaging Trends 2023) destaca la forma en que las comunicaciones SMS se están integrando con otros recursos en las estrategias de omnicanalidad. En ese sentido, entre las organizaciones que usan más de un canal para interactuar con los consumidores, en MCM Telecom vemos una sólida tendencia en la integración de canales tradicionales –como la voz y mensajes SMS– con vías más innovadoras como chatbots e inteligencia artificial. En el ámbito de Banca y Finanzas, dicha combinación es la alternativa omnicanal preferida para las compañías; lo mismo ocurre en las organizaciones de Retail y Comercio Electrónico, así como para empresas del nicho de Transporte y Logística.
La importancia de encontrar el aliado ideal
Para obtener los mejores beneficios de los mensajes SMS, tal como lo están haciendo en diversos sectores productivos, un factor clave es encontrar el aliado ideal. Entre otros factores que distinguen a un proveedor apto, los especialistas destacan aspectos como:
- Una infraestructura de telecomunicaciones directamente conectada con todos los operadores móviles del mercado para reducir el número de puntos de fallas (garantizando la entrega de los mensajes) y eliminar la necesidad de otro tipo de intermediarios.
- Al prescindir de intermediarios, la empresa que envía los SMS reduce su exposición a situaciones problemáticas. Si el agente mediador no posee la infraestructura tecnológica ni las políticas de ciberseguridad adecuadas (protección de datos, privacidad de la información) la organización podría quedar expuesta –por la falla de un tercero– a acusaciones de spam móvil o ciberdelincuencia. En este aspecto, la plataforma debe estar en una nube privada local para mayor seguridad de la información.
- Agilidad para atender e implementar las diversas necesidades de una compañía: envío de ofertas, campañas de lealtad, verificación de datos, confirmación de pedidos, alertas, etcétera.
- Generación de reportes en tiempo real. Así la empresa sabrá el comportamiento de las campañas, cuántos mensajes fueron enviados y cuántos fueron entregados, además de obtener una lista de confirmación.
Aunque las aplicaciones de mensajería más innovadoras continúan avanzando por el mundo, sería un error pensar que la tecnología SMS está perdiendo vigencia. A la hora de interactuar con las empresas, los consumidores siguen apreciando los mensajes breves y puntuales. Pocas palabras, pero valiosas y útiles.
Sobre el autor: Julio Palacios es director de Innovación y Alianzas en MCM Telecom. Es ingeniero en Comunicaciones y Electrónica del Instituto Politécnico Nacional de México y cuenta con diversos estudios de posgrado del Instituto Tecnológico Autónomo de México, la Télécom École de Managment France y el IPADE Business School de México, entre otros. Durante sus 22 años de experiencia en MCM Telecom, ha sido el responsable del desarrollo de negocios globales; en la actualidad, encabeza el área de innovación y márketing.
