Los bancos buscan asistentes para mejorar la experiencia de sus clientes

El sector bancario ha pisado el acelerador en su digitalización y en los proyectos de transformación digital, en parte por la llegada de las fintech, los cuales exigen prestar especial atención a las experiencias de los distintos clientes, entendiendo sus diferentes realidades. Este factor está siendo hoy la verdadera diferenciación.

Julio Farias

Se trata de estar donde ellos están para escuchar y brindar apoyo (omnicanalidad) y conocerlos para entregar una experiencia única, personalizada y efectiva. La personalización a escala puede generar aumentos de ingresos anuales del 10 % si se realiza correctamente, ya que la mitad de los clientes afirma que compraría un producto de su banco a través de una oferta personalizada.

¿Qué pueden hacer los bancos para personalizar verdaderamente sus productos y mejorar la experiencia del cliente?

1. Asistentes virtuales: Con soluciones conversacionales, las empresas pueden brindar atención a los clientes 24/7 usando una plataforma que se conecte con un asistente virtual. Con la integración de diferentes tecnologías –como los sistemas de back office, la inteligencia artificial del asistente virtual y la tecnología de las plataformas de mensajería digital–, los asistentes virtuales son capaces de responder de forma personalizada a los clientes sobre casos relacionados o estados de pagos, el procesamiento de solicitudes de crédito u otros productos, entre otras acciones.

1. Contact center cloud: Con esta tecnología, los bancos pueden desarrollar campañas de captación de clientes interesados implantando un nuevo servicio de atención al cliente con procesos operativos que optimicen la eficacia en su gestión y satisfacción, o bien generando una mayor facilidad de contacto para cobranzas. Las soluciones de nube de centro de contacto también brindan atención personalizada a través de integraciones con el back office, para que el operador disponga de toda la información previamente a cada llamado o interacción, y pueda brindar una respuesta precisa a la consulta recibida.
   La autogestión del cliente es clave para ofrecer la experiencia que el cliente espera. Se focaliza en ofrecer canales digitales para descentralizar las llamadas o automatizar la gestión de consultas frecuentes con respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) de funciones avanzadas.
2. CRM Customer Service: Con estas soluciones, los bancos pueden crear conversaciones relevantes y personalizadas con sus clientes, basándose en la comprensión de su realidad y contexto a partir de la centralización de datos relevantes en una única vista de 360 grados. También pueden realizar un seguimiento eficaz de las interacciones con los clientes, permitiéndoles conocer el estado y procesamiento de sus requerimientos y necesidades en tiempo real. Con esto, las empresas del sector pueden analizar el estado de su servicio y centrarse en mejores operativas y automatización de procesos, producto de la información recolectada a lo largo de los distintos puntos de contacto con sus clientes.

La evolución del sector bancario en México pasa por la experiencia del cliente, y se traduce en inclusión financiera, asesoría y conocer el perfil y necesidades de los clientes para que cada contacto genere valor y diferenciación. Todo ello es posible mediante la inclusión de consultoría tecnológica especializada, con soluciones flexibles y escalables en el tiempo.

Sobre el autor: Julio Farias es director comercial de la empresa integradora Zerviz. Tiene más de 14 años de experiencia en tecnología, y ha trabajado en empresas como Oracle y PowerData en Chile.