La transformación digital fortalece el actual foco de la banca

La transformación digital que está en marcha es una clara respuesta a la demanda y oferta de multiservicios y productos financieros cada vez más incluyentes, sencillos, rápidos, omnicanal y de gran alcance, entre otros, lo que conforma la actual modernización y aplicación de la tecnología en el sistema financiero tradicional y la banca digital, desde lo local en armonía con las tendencias global.

A través de la digitalización y modernización de las sucursales bancarias, sus cajeros y socios de servicios, las entidades financieras recorren el camino para desarrollar una arquitectura que integre perfectamente servicios físicos y digitales que les permitan ofrecer un autoservicio óptimo y sin fricción a través de varios canales.

Martín Espinel

Como todos los grandes pasos del ser humano, este recorrido también implica muchos desafíos. El principal es pasar del modelo tradicional de la sucursal bancaria a la digital, que para algunos es todavía un servicio impersonal respecto a sucursales y cajeros. El primero, un lugar físico donde las largas y demoradas filas son predecibles y las operaciones son “áridas” en muchos casos; el segundo, llega con herramientas que han cambiado los hábitos de los usuarios y multiplicado los productos a su alcance de manera digital.

La buena noticia es que el desafío fue tomado y la banca tradicional se ha “puesto las pilas” y ha acelerado el paso de la transformación digital para recuperar su competitividad y ofrecer a sus clientes mejores soluciones. En su caso, a la carrera por la innovación tienen que añadir la presión por los costos, la exigencia de las administraciones públicas –“deben” dar un servicio a todos los sectores de la población y en todas las localidades–, y las demandas de los clientes por un mejor servicio, más rápido, personalizado y omnicanal. Para esto se analizan opciones para desarrollar sucursales híbridas más eficientes, pero centradas en las necesidades del cliente.

En algunos mercados globales, los espacios se rediseñan y las inversiones se centran en formatos tipo “hub”; se desarrollan digitalmente los procesos de acogida y atención al cliente; buscan la especialización en el asesoramiento de servicios financieros y en elegir una ubicación específica en zonas de mayor afluencia. Lo que resulta indispensable es encontrar el modelo de negocio con el que cada institución competirá en el futuro.

La irrupción de los hubs bancarios  o modelo de agrupación de ATM bajo una marca blanca para uso compartido entre bancos –en lugares que además reúnen la facilidad de un servicio bancario– con el apoyo humano y la posibilidad mayores productos financieros impulsan el uso de los cajeros cada vez más estratégicos, que ponen a la mano del cliente todas estas herramientas y servicios para satisfacer con amplitud sus necesidades.

Sin duda, la transformación digital se ha convertido en una necesidad para el éxito de la banca. La evolución de estas instituciones exige alcanzar sus objetivos estratégicos, apalancándose en los avances tecnológicos para crear valor de diversas formas, desarrollando una ventaja competitiva sostenible.

La innovación constante y el acceso a grandes cantidades de datos pueden utilizarse para mejorar la toma de decisiones. Conocer, como lo reporta el Banco de México (Banxico), que, en el país, durante los primeros seis meses del año pasado, se realizaron 765 millones 78.079 operaciones en cajeros automáticos, data que aumenta anualmente y se convierte en un valor incalculable para ofrecer mejores y más productos.

Esto sucede igual en otros países latinoamericanos. Por ejemplo, la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) reporta que, en esa nación, se realizan un promedio de 2,5 millones de operaciones diarias de retiro de dinero en cajeros automáticos. O el caso de Colombia, donde la Superintendencia Financiera informó que, durante el primer semestre de 2023, se realizaron 7.499 millones de operaciones por los distintos canales de sistema financiero.

En Colombia, el reporte apunta que el mayor volumen de operaciones financieras realizadas por canales presenciales se registró en las ciudades de Bogotá, Antioquia y Valle del Cauca con participaciones del 31 %, 27 % y 11 %, respectivamente.

En el panorama siempre cambiante de la banca, la evolución de la tecnología juega un papel fundamental en la transformación de la automatización de autoservicios en las sucursales. Al integrar y aprovechar las tecnologías modernas y los canales digitales, las instituciones financieras pueden revolucionar su presencia y enfoque minorista.

Los bancos necesitan soluciones de software que admitan funcionalidades avanzadas e identifiquen de forma proactiva cualquier problema que pueda alterar las operaciones fluidas. Además, la capacidad de ejecutarse en una amplia gama de plataformas de hardware es un requisito fundamental. La digitalización de los servicios de caja ya no es simplemente una estrategia competitiva o un ejercicio de optimización de costos. La controversia es ya una cuestión de supervivencia e inclusión financiera.

Sobre el autor: Martin Espinel se incorpora en Auriga en 2020 como vicepresidente comercial de Auriga LATAM para apoyar a los mercados latinoamericanos en su transformación digital y nuevos modelos de negocios, apalancados en soluciones multivendor. Tiene más de 25 años de experiencia profesional en banca, generando y liderando nuevos modelos de negocio, aplicando la última tecnología para la transformación bancaria y digital, y desarrollando negocios mediante venta consultiva para bancos en Latinoamérica.