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La pandemia de COVID-19 aceleró adopción de IA entre las operadoras
Con el disparo en la demanda de ancho de banda y llamadas de servicio debido al covid para las operadoras de telecomunicaciones, la implementación de inteligencia artificial se volvió un “requisito urgente”, cuenta IBM.
Si bien la pandemia de COVID-19 generó un impacto inesperado en la mayoría de las industrias, algunos sectores, como las telecomunicaciones, vieron algunas oportunidades únicas para acelerar la digitalización y transformar la experiencia del cliente. El año pasado fue un punto de inflexión para la inteligencia artificial (IA) en la industria de las telecomunicaciones, que se enfrentó a una creciente demanda de ancho de banda debido a la gran cantidad de personas que se quedaron en casa. Las llamadas a los centros de servicio al cliente se dispararon, acompañados por una mayor demanda de formas más inteligentes de predecir las necesidades de infraestructura y clientes.
La situación convirtió a la IA en un requisito urgente. Sin limitarse a su uso como forma rápida de clasificar el servicio al cliente para las compañías de telecomunicaciones, durante el año pasado, la IA se expandió a otras áreas, como la capacidad de entrenar a los agentes de servicio al cliente a través de interacciones más personalizadas, recopilar datos de torres de telefonía celular y predecir fallas con horas de anticipación, entre otras.
Un estudio global reciente del IBM Institute for Business Value (IBV) encontró que el 97 % de los proveedores de servicios de comunicaciones que utilizan tecnología de agente virtual para atención al cliente informaron un impacto positivo en la satisfacción de los clientes. Otro estudio reciente de IBV con CEO de compañías de telecomunicaciones destacó que el 58 % considera que poder tener un mayor conocimiento de los clientes ha sido uno de los mayores factores de su éxito en los últimos tres años. Nuestras propias tendencias de uso también subrayan este cambio: solo en Latinoamérica, la adopción de asistentes virtuales con IA basados en IBM Watson Assistant se duplicó de enero a diciembre de 2020.
En pocas palabras, la IA se ha convertido en una herramienta fundamental y central para que las empresas de telecomunicaciones brinden información más profunda y significativa que pueda permitir una toma de decisiones más informada y una acción predictiva, desde la experiencia del cliente hasta mejoras en la infraestructura.
Expandir decisiones predictivas en tiempo real
El 2020 resultó ser una prueba de estrés sobre los anchos de banda de la red. Con el impulso que cobraron debido a la pandemia, las telcos utilizan cada vez más la inteligencia artificial para implementar soluciones más inteligentes que ayuden a convertir conocimientos en acción y valor.
Por ejemplo, la multinacional de telecomunicaciones Telefónica creó una plataforma con inteligencia artificial integrada que habilitó información predictiva de torres de telefonía celular en Argentina, lo que permitió la creación de modelos de datos que pueden predecir cortes y fallas antes de que ocurran. Telefónica ahora puede predecir fallas en 24 horas, asignar mejor el gasto de mantenimiento y reducir su tiempo de respuesta a fallas en algunas horas, todo lo cual conduce a un mejor servicio al cliente en un momento en que la confiabilidad reviste una importancia crítica.
El modelado predictivo impulsado por inteligencia artificial y herramientas analíticas es una de las claves para que las empresas puedan ampliar la forma en que mejoran las experiencias de los clientes, cambiando el enfoque de la reacción a la acción proactiva.
Intercambiar música de espera por un servicio al cliente más perspicaz
Durante el último año, muchos consumidores dejaron de visitar las tiendas minoristas cuando necesitaron cambiar los planes de servicio o hacer consultas. El servicio al cliente presencial cayó en desuso y surgió una necesidad urgente de una asistencia virtual digital más compleja.
Los agentes virtuales impulsados por IA pasaron de ser un método para la clasificación básica y abreviada de consultas, a la capacidad de gestionar preguntas más complejas de los clientes sobre temas como facturación, actualizaciones de consumo y cambios de servicio. Además, las telcos comenzaron a usar la inteligencia artificial para ayudar a los agentes de servicio al cliente a tener información de mejor calidad sobre los propios clientes, para que las interacciones fueran más personalizadas y eficientes en caso de que el cliente opte por hablar con un agente en vivo.
Recientemente, TIM Brasil trabajó con IBM para transformar sus flujos de trabajo de servicio al cliente. Juntos, implementaron un asistente virtual con tecnología de inteligencia artificial para ayudar a manejar el gran volumen de llamadas de los clientes mientras mantienen la satisfacción del cliente, reducen los costos y liberan a los agentes humanos del call center para que puedan dedicarse a trabajos de mayor valor. El asistente virtual de TIM utiliza IBM Watson Assistant en IBM Cloud para procesar interacciones de lenguaje natural, respondiendo por voz en tiempo real a las preguntas o problemas de los consumidores sobre cuestiones como los beneficios del plan y el pago de facturas. En cuatro meses de complementar el trabajo de los agentes humanos con el agente virtual de atención al cliente, la tasa de contención de TIM aumentó al 75 % y la resolución en la primera llamada aumentó en un 84 %.
Si bien 2020 comenzó con tantas incógnitas para las empresas, los consumidores y los líderes de TI, se convirtió en un año de transformación digital y conocimientos inteligentes sin precedentes. La IA ha desempeñado un papel fundamental para las empresas de telecomunicaciones a la hora de impulsar esa transformación, y se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar los resultados de negocios y clientes en los próximos años.
Sobre los autores: Utpal Mangla (MBA, PEng, CMC, ITCP, PMP, ITIL, CSM) es vicepresidente y senior partner en IBM Services; y Luca Marchi es jefe de IA y blockchain en el Centro de Competencia para Telco, Medios y Entretenimiento. Puede revisar la versión original de esta columna (en inglés) aquí.
