La IA generativa trae el futuro a los centros de contacto

En el acelerado mundo actual, donde la tecnología avanza a pasos agigantados, la inteligencia artificial generativa (GenAI) se alza como una prometedora solución para transformar los centros de contacto en su búsqueda constante de eficiencia y mejora de la experiencia del cliente. Con herramientas como ChatGPT liderando el camino, es innegable que esta tecnología tiene el potencial de cambiar la forma en que interactuamos con los centros de atención –mediante asistentes virtuales, chatbots, kioskos, etc.– y, en última instancia, de elevar la calidad del servicio que se ofrece.

A lo largo de los años, los contact centers han buscado optimizar su funcionamiento para reducir costos, incrementar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente. Desde el uso de IVR hasta los chatbots, cada avance tecnológico ha llevado a una mayor eficiencia y a la mejora de la experiencia en la atención al cliente. Sin embargo, el crecimiento exponencial de interacciones y canales ha desafiado la infraestructura y la capacidad de adaptación de muchos contact centers, lo que los ha llevado a actualizarse hacia soluciones más ágiles y flexibles, como la nube, creando centros de contacto de nube e impulsando los centros de contacto como servicio (CCaaS).

Gartner estima que las capacidades de inteligencia artificial (IA) conversacional ayudarán a impulsar el mercado mundial de centros de contacto a un crecimiento del 16 % en el 2023, con una inversión total de $18,6 millones de dólares. Para el 2024, se estima que este mercado crezca en un 24 %, con un gasto de $23 mil millones de dólares.

En este contexto, la GenAI se presenta como una revolución que permitirá a los centros de contacto alcanzar un nuevo nivel de atención para transformarse en Cognitive Contact Centers. Debido a su capacidad para entender y expresarse en lenguaje natural, este nuevo modelo de centros de contacto brinda respuestas rápidas, precisas y personalizadas, toma en cuenta el contexto y da una sensación de "presencia humana", por lo que se estima que alrededor del 14 % de las interacciones de estos centros serán manejadas mediante IA en 2027.

Esto no solo aumentará el número de interacciones simultáneas que se puedan gestionar, sino que también mejorará las tasas de resolución en la primera llamada y liberará el tiempo de los agentes al automatizar un amplio espectro de situaciones. Como resultado, la experiencia del cliente se verá fortalecida y los niveles de engagement se incrementarán.

No obstante, a pesar de sus indudables beneficios, la GenAI también presenta desafíos a superar. Aunque puede manejar diversas temáticas, aún puede mostrar dificultades para lidiar con problemas complejos y su autonomía requiere de un control riguroso para asegurar que las respuestas proporcionadas estén alineadas con la experiencia deseada para el cliente, las políticas y necesidades de la organización. Aquí es donde entra en juego la complementariedad entre humanos y máquinas.

La colaboración sinérgica entre la GenAI y los agentes humanos será fundamental para aprovechar al máximo el potencial de esta tecnología. Los humanos aportan la comprensión emocional, la creatividad y la empatía que aún pueden ser difíciles de replicar por completo en la inteligencia artificial. Por otro lado, la GenAI puede asistir a los agentes al proporcionarles información precisa y actualizada, recomendaciones o cursos de acción, para facilitar su trabajo, mejorar la calidad de la interacción con el cliente e incluso apoyar su desarrollo profesional.

Así, la clave del éxito en el futuro de los centros de contacto cognitivos estará en encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización inteligente y la intervención humana. Los avances tecnológicos, como la GenAI, no deben ser vistos como una amenaza para los puestos de trabajo, sino como una oportunidad para mejorar la eficiencia, liberar a los agentes de tareas rutinarias y repetitivas y mejorar la experiencia del cliente. Esto les permitirá concentrarse en situaciones que requieren habilidades humanas únicas, como la resolución de problemas complejos y la gestión de emociones.

La inteligencia artificial generativa representa un paso significativo en la evolución de los centros de contacto. No obstante, es fundamental ser conscientes de sus limitaciones y asegurarse de que su implementación y retroalimentación esté en sintonía con los valores y necesidades de la organización. Con una estrategia inteligente y una colaboración estrecha entre humanos y máquinas, el futuro de los contact centers se vislumbra más eficiente y satisfactorio que nunca.

Sobre el autor: Juan Carlos Montero Vilchis es director responsable de la unidad de negocio de Digital Technology en NTT Data México. En su labor también lidera las ofertas clave de los servicios de nube. Tiene más 20 años de experiencia en transformación de negocio y transformación digital, en proyectos de gran impacto en los sectores de banca, retail, automotriz, manufactura, telecomunicaciones, seguros, salud, servicios públicos y otros. Es egresado del Instituto Politécnico Nacional como ingeniero en Computación, con estudios especializados en el ITESM en Administración de Proyectos y en Márketing Digital por el Centro MBA de EUDE.