Digitalización permite ofrecer una buena experiencia a los clientes

La digitalización ha tocado cada actividad de nuestra vida diaria, y los procesos de consumo no son la excepción. De un par de años a la fecha, los hábitos de compra han tenido una enorme evolución, y todos –tanto la industria del retail como cada uno de nosotros en nuestro papel como consumidores– lo hemos notado: hoy, son los clientes quienes tienen el poder de elegir y dictar las condiciones alrededor de sus compras.

En el marco de los próximos eventos de grandes ventas promocionales, como el Buen Fin en México y el Black Friday y Cyber Monday a nivel internacional, la digitalización también mejorará de forma importante las estrategias.

Ahora bien, ¿por qué el Buen Fin o el Black Friday son diferentes a los días de compras comunes y corrientes? Porque al tratarse una campaña con características únicas, la intención es aprovechar las ofertas y productos antes de que se agoten. El mensaje de que se trata del “fin de semana más barato del año” genera un fenómeno que se conoce como compras por impulso.

Un ejemplo de esto lo podemos ver al buscar algo en una tienda virtual. En ocasiones, se indica en tiempo real el número de piezas en stock, y según estadísticas en ventas similares, como el Black Friday, este detalle reduce a una tercera parte el promedio del tiempo de decisión (es decir, si alguien solía tardar 9 minutos en decidirse a hacer la compra, con estos avisos lo hace en sólo 3 minutos), potencializando y agilizando de manera importante la compra.

Ante este escenario tan particular, desde FICO ofrecemos algunos consejos para que habiliten una óptima experiencia a sus consumidores durante el Buen Fin o el Black Friday:

1. Pagos rápidos

Primero que nada, es crucial que los negocios tengan presente que, en la medida de que lo relativo al pago sea el elemento menos sensible en todo el contexto de la compra, mejor resultará el proceso y la experiencia. Los clientes buscan hacer las compras ágilmente, que la transacción sea fluida y poder pagar con el medio de su preferencia, sin burocracia, de forma sencilla, y con una capacidad de respuesta absolutamente inmediata.

No olvidemos que estamos en la era de la velocidad: si una compra por internet está causando molestias o retrasos, basta con cerrar la ventana y el comercio pierde la venta. La principal recomendación para las tiendas y marcas es hacer lo necesario para evitar incomodar a los clientes en este sentido.

2. Financiamiento

En ocasiones los procesos de financiamiento ofrecidos por parte de las tiendas al momento de la compra en ocasiones no cuentan con sistemas que respondan de forma inmediata y los negocios se arriesgan a que su posible comprador se arrepienta ante la incertidumbre. De hecho, según las estadísticas, en ventas como el Buen Fin, apenas la mitad de las personas aceptan revisar la posibilidad de ser acreedores a este tipo de financiamientos, en comparación con los días de venta habituales. Es por eso que las empresas deben de contar con métodos que permitan tener una toma de decisiones en minutos para asegurar la venta con la garantía de que el consumidor podrá finiquitarla.

3. Diversificar los medios de pago

Los negocios deben poner atención tanto en las condiciones que les permitan atraer a más clientes, como en contar con la mayor cantidad posible de medios de pago, para facilitar al consumidor este proceso. Las empresas de medios de pago, por su parte, deben enfocarse en garantizar que tienen toda su capacidad involucrada en que múltiples transacciones que tienen lugar simultáneamente no se caigan, para que los procesos de compra se lleven a cabo adecuadamente y brindando la experiencia que público y los comercios esperan.

4. Seguridad ante todo

El Buen Fin y Black Friday también generan una alta diversidad de ataques y fraudes. Los hackers y defraudadores están muy activos durante temporadas como éstas, pues el enorme volumen de transacciones que tienen lugar en un lapso de pocos días representa para ellos una mayor oportunidad de éxito. Así que no es momento de escatimar en soluciones que aseguren los datos de los clientes y que garanticen el flujo de dinero hasta la cuenta de la empresa.

Los pagos más seguros son los que tienen doble autenticación, los que permiten al consumidor confirmar su compra a través de SMS o alguna otra vía y las tarjetas o plataformas que brindan soporte inmediato en caso de pérdida o robo. En sí, los productos que presentan la red de seguridad más amplia son los que conviene considerar prioritariamente.

5. Combatir el fraude con analítica e inteligencia

Las empresas de medios de pago suelen endurecer las reglas de negocio asociadas a la prevención de fraudes, sólo que esto puede llevar a rechazar compras reales.

La propuesta de FICO es contar con las herramientas que les permitan evitar los falsos positivos. Mediante modelos de inteligencia artificial, machine learning y capacidades analíticas sofisticadas, FICO Falcon Fraud Manager facilita la comprensión de momentos de compra inusuales, como el Buen Fin, y hace las adaptaciones pertinentes, permitiendo reducir en más de 70% la posibilidad de que haya falsos positivos. De esta forma, la experiencia de los consumidores que están haciendo compras que normalmente no harían, no se verá afectada con un molesto rechazo de alguna de sus tarjetas bancarias.

De lo que se tratan el Buen Fin y el Black Friday es de que todos ganen: tanto los compradores que están en busca de las mejores ofertas y promociones, como los negocios y bancos. Es responsabilidad de cada uno que esta próxima campaña sea próspera, positiva y satisfactoria.

Sobre el autor: Daniel Melo es director senior Global de Partners y Asociados de FICO.