Cuatro beneficios que la integración de servicios aporta a su empresa

El desarrollo de herramientas y procesos de TI ha traído muchas facilidades para las empresas, pero también muchos desafíos. Según McAfee, las grandes empresas actualmente utilizan en promedio 1.935 diferentes servicios en la nube, sin mencionar los diversos proveedores de conectividad y otras tecnologías. Después de todo, ¿cómo podemos garantizar que todos estos servicios funcionen sin problemas, sin conflictos y sin perder tiempo y dinero?

No hay una respuesta completamente correcta, pero mi experiencia en este mercado me lleva a la conclusión de que las empresas que supieron cómo combinar sus herramientas y procesos fueron las que administraron mejor sus recursos. Estas empresas también han podido extraer lo mejor de la tecnología y aportar innovación a sus áreas de negocio, lo que se ha convertido en algo esencial hoy para cualquier director de experiencia del cliente (CXO).

Esto se puede lograr a través de la integración de servicios de múltiples fuentes o MSI (Multisourcing Service Integration). Es decir, la integración de todos los servicios de una empresa en una gobernanza única, utilizando herramientas, procesos y recursos integrados de gestión de TI. Estos son algunos de los beneficios de implementar esta solución para las empresas.

1. Un único punto de contacto, gestión y control de los servicios de TI

Con MSI, toda la gestión de servicios de TI se centra en un solo proveedor de servicios. Es decir, hay solo un responsable de cualquier problema relacionado con TI. Esto evita los conflictos y problemas de comunicación causados ​​por la gestión aislada, en la que varias empresas son responsables de las diversas interfaces tecnológicas.

Imagine una multinacional que opera en este sistema de silos: La propia empresa se encarga de la gestión de la seguridad, pero contrata los servicios de conectividad de una empresa X y los servicios de colaboración de la empresa Z. Tres proveedores diferentes, con diferentes contratos y formas de actuar. Cuando hay una falla en el servicio, esta segregación da como resultado un proceso de gestión de incidentes ineficiente en el que la restauración del servicio lleva más tiempo del necesario, lo que provoca la insatisfacción del usuario final.

Con MSI, la gestión de todos estos contratos es responsabilidad de una sola empresa, facilitando la sinergia y promoviendo el pleno funcionamiento de todos los servicios. Esta empresa se encarga de integrar todos los servicios de las empresas contratadas por el cliente. Es como una orquesta: Los proveedores son los instrumentos con sus diferentes tonos, y MSI entra en juego como el director, con la responsabilidad de hacer que todo funcione en sintonía.

2. Optimización de costos

El sistema de silos mencionado anteriormente puede causar redundancias. Después de todo, cada empresa necesita tener su propia gente, procesos y herramientas, que son pilares fundamentales para cualquier gestión. Esto provoca una duplicación innecesaria de recursos.

Con MSI, estas características se administran de manera uniforme. La gestión de incidentes, problemas y cambios es responsabilidad de una sola empresa y se aplica la misma metodología de proceso a todos los servicios tecnológicos, simplificando todo el ecosistema tecnológico. Esto da como resultado ganancias en escala, que se traducen en ahorros de costos.

3. Agilidad y poder de negociación en nuevos contratos

Otra área que gana en productividad es la gestión de contratos. MSI unifica la gestión de contratos de una manera más simple, pues un solo conductor se encarga de todo y no permite que diferentes compañías brinden los mismos servicios, en tanto la compañía contratante no tiene gastos innecesarios o duplicados.

En lugar de que las personas se encarguen de contratos múltiples, en el modelo MSI, la gestión de todos los convenios con los distintos proveedores está unificada y centralizada. Por lo tanto, además de las ganancias de productividad, también hay un mayor poder de negociación con los servicios contratados. Ambos beneficios también traen reducciones de costos operativos.

Sin un "conductor" para gobernar estos servicios y contratos, las empresas pueden terminar incluyendo servicios redundantes en ambos paquetes, generando gastos innecesarios.

4. Aumento de la satisfacción del consumidor

MSI permite crear acuerdos de nivel de servicio contratados (SLA) basados ​​en la experiencia del usuario en lugar del servicio en sí.

Por ejemplo, al implementar redes corporativas (WAN), la compañía contratante puede definir su prioridad: si es la disponibilidad del servicio de conectividad, o su impacto en el servicio de voz corporativo, por ejemplo. Es decir, la empresa tiene la posibilidad de personalizar sus servicios según sus necesidades. El proveedor de MSI, conociendo estas necesidades, puede proporcionar las soluciones que mejor se adapten a la realidad de ese cliente.

Hay muchas ventajas que puede aportar una solución como MSI, pero la clave es permitir que la empresa se concentre en lo que genera ingresos y nuevos negocios, sin perder tiempo y dinero cuidando contratos y proveedores de servicios.

Sobre el autor: Samir El-Rashidy es director de Servicios Corporativos para Américas de Orange Business Services.