Aumenta casi el doble el uso de agentes virtuales inteligentes
Los agentes virtuales impulsarán 1,2 billones de dólares en valor comercial para 2030 a través del ahorro de costos, la mejora de la experiencia del cliente y nuevos ingresos generados, afirma Zerviz.
Las soluciones de autoservicio por voz han evolucionado mucho más allá de los interminables menús de respuesta de voz interactiva (IVR) de los años 90, que los clientes solían odiar. La tecnología actual ha permitido a las marcas adoptar agentes virtuales inteligentes (IVA, en sus siglas en inglés), que utilizan los últimos avances en inteligencia artificial y reconocimiento de voz para satisfacer la demanda de los consumidores las 24 horas del día. Desde la programación de citas hasta la autenticación por voz, los agentes virtuales automatizan una amplia gama de tareas. Las empresas que los despliegan se benefician de un ahorro de costos y una mejora de la experiencia del cliente.
Por estos beneficios, el proveedor de centro de contacto inteligente en la nube, Five9, anunció recientemente que el uso de los agentes virtuales inteligentes de la empresa ha aumentado un 180 % desde noviembre de 2020.
Automatizar de forma inteligente
Un gran número de contactos con clientes implica muchas actividades de escucha-búsqueda-recuperación (¿Cuál es su horario? ¿Dónde está mi pedido? ¿Está en stock?). Para estas tareas, la velocidad y la precisión son primordiales. Estudios recientes han demostrado que la gran mayoría de los consumidores esperan que el servicio de atención al cliente sea más rápido que hace cinco años, y casi el 90 % afirma que una respuesta rápida a una consulta inicial es importante a la hora de decidir a qué empresa comprar.
Automatizar las solicitudes de servicio rutinarias para un servicio más rápido hoy es más fácil con los agentes virtuales inteligentes y sus habilidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP). Ahora, es posible crear una experiencia de usuario conversacional al tiempo que se automatizan tareas que antes eran demasiado engorrosas para ser gestionadas a través de los agentes virtuales inteligentes. También aumenta el porcentaje de consultas que pueden automatizarse para determinar la intención de la persona que llama y responder a una amplia variedad de solicitudes mediante preguntas abiertas, como: «¿En qué puedo ayudarle hoy?».
Igualmente, los agentes virtuales pueden entender el habla y responder en cientos de idiomas diferentes.
Ofrecer poder a los clientes
Otro beneficio de los agentes virtuales inteligentes es que los clientes pueden obtener la ayuda que necesitan en tiempo real y resolver sus consultas con una inmediatez impresionante. Por ejemplo, un agente virtual puede dirigir las llamadas a la persona o el departamento correcto («Por favor, dígame con quién quiere hablar») sin que la persona que llama tenga que esperar a un recepcionista.
Según una encuesta global de Accenture, la mitad de los consumidores en línea de todo el mundo está utilizando asistentes de voz digitales. A medida que los consumidores se acostumbran a interactuar con asistentes virtuales que los entienden con una precisión cada vez mayor, naturalmente comenzarán a buscar este tipo de experiencias cuando se pongan en contacto con las marcas para obtener un servicio.
Por ello, Gartner ha pronosticado que los agentes virtuales impulsarán 1,2 billones de dólares en valor comercial para 2030 a través del ahorro de costos, la mejora de la experiencia del cliente y los nuevos ingresos generados.
Sobre el autor: Julio Farias es director comercial de la empresa integradora Zerviz. Tiene más de 14 años de experiencia en tecnología, y ha trabajado en empresas como Oracle y PowerData en Chile.
