Afrontar emergencias (como una pandemia) desde el servicio al cliente

El covid-19 sigue expandiéndose en el mundo a un ritmo acelerado e impacta en el día a día de las personas restringiendo su posibilidad de moverse libremente por las ciudades, alterando sus formas de comunicación y cambiando hábitos tan cotidianos como el modo de saludarse. Por añadidura, está cambiando el modo en el que los clientes interactúan con las empresas. Bajo este escenario, múltiples industrias se han visto afectadas y el servicio al cliente no ha sido la excepción.

En términos generales, los organismos internacionales prevén que el costo global de la pandemia podría superar los 16 trillones de dólares y varias economías se verán perjudicadas. Aunque es pronto para cuantificar las consecuencias por sectores, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) vaticina que: “Las ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación de covid-19, y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal”.

En la relación de los clientes con las empresas, esta crisis sanitaria y económica está impulsando dos dinámicas que afectan esta interacción:

1. Se disparan las consultas en línea. Las cuarentenas y el miedo al contagio están haciendo que diversas industrias se vean afectadas por la cantidad de consultas de sus clientes. Los consumidores están reclamando atención ahora más que nunca, y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva.

Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, el transporte aéreo y el turismo en general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor, son algunas de las industrias que han registrado una mayor demanda de sus clientes durante esta coyuntura global.

2. El trabajo remoto se expande. Los brotes de infecciones virales, como el nuevo coronavirus, imponen medidas para frenar su expansión, como la reducción de la circulación de las personas y la implantación del trabajo remoto en aquellas industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad.

Para los equipos grandes, y particularmente para los contact centers, que mantienen extensas estructuras con cientas de personas operando simultáneamente en espacios reducidos, el riesgo de exposición al virus es elevado y preocupante. Esta circunstancia obliga a los empleadores a buscar nuevas formas de trabajo que tengan como prioridad la salud de sus empleados y atiendan las exigencias de sus clientes.

Ante este escenario, hay tres medidas de mitigación que las empresas pueden implementar para mantener al cliente en el centro de su estrategia:

• Ser claros en la comunicación. Es sumamente importante mantener informados a los clientes sobre los eventuales cambios o deficiencias que podría experimentar el servicio en medio de la contingencia. En estos momento de crisis la transparencia juega un rol fundamental. La estrategia tiene que incluir comunicarse de forma abierta y clara, anticiparse a las consultas y evitar agregar a la incertidumbre que están viviendo nuestros clientes en este momento.
• Priorizar la automatización. No es novedad que muchas compañías estén migrando hacia modelos que integran la automatización a su servicio al cliente. Pero, en el escenario actual, es aún más fundamental que los equipos de atención actúen rápidamente, con empatía y consistencia. Las herramientas que usamos son clave para garantizar buenas experiencias, especialmente en épocas de crisis. A la hora de elegirlas, es fundamental que la tecnología se adapte a la estrategia, y no al revés.
  Actualmente, la automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado. Su aplicación en bots y live chats contribuye a reducir los tiempos de atención y a aumentar la cantidad de conversaciones entre empresas y clientes. Su correcto uso permitirá satisfacer la demanda de consultas frecuentes, pero también permite prestar más atención a casos complejos en épocas de sobredemanda como esta.
• Mover la comunicación de telefonía a canales digitales. Antes de que surgiera el coronavirus, las empresas ya mantenían 1,5 millones de conversaciones a través de canales digitales al año, en promedio, con sus clientes. Durante los próximos meses, los canales de mensajería tomarán mucha más relevancia que la que ya tenían. En este contexto de incertidumbre y urgencia, los consumidores quieren un servicio eficiente. Las aplicaciones de mensajería son más personales y cercanas. Mientras el correo electrónico muchas veces es un canal lento y burocrático, estas apps desarrollan una comunicación digital uno-a-uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano.
  Whatsapp ha sido uno de los canales con mayor crecimiento en 2019, especialmente en las industrias de comercio electrónico, finanzas, telecomunicaciones y automotriz. Implementar esta u otra aplicación de mensajería como un canal de servicio al cliente posibilita comunicaciones más rápidas y personalizadas, a la vez que se convierte en una gran opción cuando ir a la sucursal de un banco o a un comercio físico no es una opción.

En definitiva, estar donde se encuentran tus clientes y adoptar estrategias centradas en el cliente será la clave para afrontar esta situación que estamos viviendo.