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10 consejos para mejorar su estrategia de experiencia del cliente
Hoy en día las empresas buscan enfocarse más en sus clientes para atenderlos rápida y efectivamente, y brindarles una excelente experiencia. La consultora everis ofrece algunos consejos para tener en cuenta en su estrategia de experiencia del cliente.
Últimamente, se ha hablado mucho sobre la experiencia del cliente o customer experience, y cómo esta tendencia es un gran desafío para las empresas. El gran interés por la experiencia del cliente se da porque las empresas notaron que el éxito del negocio está directamente relacionado a su enfoque en el cliente. O sea, es más importante verificar las necesidades del cliente que priorizar el producto, como se hacía antiguamente.
La experiencia del cliente consiste en la percepción del cliente, tanto consciente como subconsciente, frente a un producto o servicio después de cualquier tipo de interacción con la empresa. Puede suceder de varios niveles y formas, ya sea en línea o fuera de línea.
La estrategia para mejorar la experiencia del cliente debe ser pensada a largo plazo, y recorrer todos los sectores y departamentos de la empresa, buscando el éxito y la buena relación con el cliente al establecer una fidelización entre él y la empresa. Para que en verdad suceda una buena experiencia del cliente, la empresa necesita tener siempre como principal objetivo al cliente, buscando mostrar que posee diferenciales frente a sus competidores.
¿Cómo alcanzar la excelencia en customer experience?
- Escuche a su cliente. Aproveche cualquier oportunidad que tenga para escuchar a su cliente y conocer más sobre sus deseos personales y aspiraciones. Esto facilita el trabajo de personalización de experiencia y mejora la relación entre cliente y empresa. También vale la pena buscar la retroalimentación activamente; no espere que su cliente haga una queja. Pregúntele cómo fue su experiencia.
- Establezca un lazo emocional con su cliente. El objetivo es transformar clientes en fans y, para eso, necesita tener carisma y crear una relación fiel con ellos.
- Demuestre responsabilidad y compromiso. Cuando esté en contacto con el cliente, enfóquese siempre en éste, respételo y demuestre eso. Haga el máximo y vaya más allá para satisfacer sus necesidades.
- Utilice la creatividad y diferénciese. Para que la experiencia sea increíble, debe ser especial. Para ello, debe conocer lo que está ofreciendo y diferenciarse de sus competidores. Evite “más de lo mismo” y procure innovar siempre, tanto en sus productos, servicios y/o en las propias interacciones con el cliente.
- Simplifique. Su producto/servicio debe ser fácil de utilizar para el cliente y también de fácil comprensión. Facilite la vida de su cliente.
- Movilidad. Pensar en la movilidad debe ser una preocupación de cualquier empresa. Puede evaluar el desarrollo de una aplicación propia o la asociación a las diferentes aplicaciones de descuento o de medios de pago. Además, piense en soluciones de comunicación móvil, como chatbotspor Facebook Messenger o por WhatsApp Business,
- Soporte y atención. Soporte y atención son aspectos que merecen mucha atención. Cualquier estrategia de experiencia del cliente pasa por un equipo de soporte y atención bien entrenado y por diferentes canales de atención.
- Automatice procesos. La automatización de procesos permite aumentar la productividad y garantizar la rapidez en las atenciones. Es imprescindible que las herramientas sean ágiles y de fácil navegación, para no entorpecer el tiempo promedio de atención. Considere invertir en herramientas que integren a todos los sectores de la organización, a fin de establecer conocimiento mutuo y continuo para los involucrados.
- Organice su equipo de acuerdo con las competencias. La intención es estimular la productividad de cada profesional, detectando talentos y diferenciales. Separe grupos de colaboradores según sus desempeños y especialidades, dirigiéndolos a las áreas más compatibles. El profesional enfocado en lo que hace mejor obtiene resultados sólidos y trabaja más comprometido, y eso se refleja en la satisfacción del cliente.
- Analice los resultados. Por último, ¿cómo saber si todos los procesos y tecnologías están funcionando como se esperaba? Revise los objetivos alcanzados y compleméntelos con la retroalimentación del público. De esa forma sabrá lo que necesita ser mejorado. Esta práctica debe realizarse regularmente. Pruebe nuevas oportunidades, considerando los anhelos de su nicho. Si su innovación es bien recibida, consérvela en la estrategia; de lo contrario, reinvente sus acciones de experiencia del cliente siempre que sea necesario.
Preste atención
Es fundamental que su cliente encuentre una forma de comunicación que le agrade, sea por escrito, por voz o presencial. Más que eso, debe recibir el mismo nivel de atención, independientemente del tipo de canal que elija.
Invierta en experiencia del cliente, pues es el mejor camino por seguir. Principalmente porque las empresas que ofrecen una buena experiencia del cliente crecen más del doble que sus competidores.
Tener un cliente feliz no es el trabajo más difícil del mundo, pero no es tan simple como parece. Es necesaria mucha dedicación e integración entre equipos. Si todos hacen su parte, la empresa obtendrá el éxito deseado.
Sobre el autor: Angely Biffi es analista de comunicación y procesos en everis Brazil.
