weerapat1003 - stock.adobe.com

Noticias

Usuarios mexicanos desean que sus bancos les enseñen a evitar estafas

Cada vez más mexicanos opinan que los pagos en tiempo real (RTP) son igual de seguros que las tarjetas de crédito, pero esperan una detección de fraudes más automatizada por parte de su banco, dice encuesta de FICO.

Melisa Osores
por
Publicado:09 dic 2024

Si bien la mayoría de los consumidores mexicanos ya usan pagos en tiempo real (RTP, por sus siglas en inglés), con 82 % que ha enviado alguno y 81 % que los ha recibido, el porcentaje de quienes consideran que estos pagos son más seguros que las tarjetas de crédito bajó de 72 % en 2023 a 63 % este año, aunque la cifra se mantiene sobre el promedio mundial (51 %). Así lo revelaron los resultados de la “Encuesta del Impacto de Estafas 2024, capítulo México” de la compañía de software analítico, FICO.

El ejercicio indicó que el 41 % de usuarios mexicanos utilizan RTP –como Cobro Digital (CoDi) y SPEI– entre dos y cinco veces al mes, mientras un 20 % lo hace de seis a 10 veces al mes (similar al año anterior), mientras casi la mitad (45 %) planea aumentar su uso el año que viene.

Sin embargo, a pesar de este desempeño y de que 77 % de los encuestados opinan que hay suficientes controles de seguridad para los RTP (el promedio mundial es de 73 %), en esta edición de la encuesta el porcentaje de quienes consideran que este tipo de pagos son más seguros que una tarjeta de crédito cayó en 9 %. De acuerdo con los datos de la investigación, esto puede estar relacionado con que casi una cuarta parte de los encuestados (23 %) usaron RTP para pagar bienes, servicios o inversiones que nunca recibieron, y el 27% reportó pérdidas monetarias a sus bancos. El promedio mundial es muy similar: 28 %.

De acuerdo con FICO, los riesgos alrededor de los RTP seguirán en aumento conforme se sigan adoptando estos servicios, lo que hace necesario mejorar la concientización de los usuarios, ya que 14 % de los respondientes aceptó haber enviado un pago luego de que su banco enviara una advertencia de estafa. Para 28 % de los encuestados, la seguridad de los RTP es equiparable con la de las tarjetas de crédito (en 2023 fue 21 %), y únicamente el 3 % opina que hacer pagos en tiempo real es menos seguro que utilizar las tarjetas de crédito. Con todo, el 66 % de los usuarios se sentiría bien si su banco detuviera un pago asociado a una estafa, y al 33 % le gustaría que su banco le ofreciera mayor educación sobre cómo evitar las estafas.

“Con base en las tendencias de consumo globales y nacionales, consideramos que los bancos en México deben esperar que el uso de RTP siga creciendo y diversificándose, a medida que se hacen más transacciones entre consumidores, empresas y entidades del sector público. A la par, hay una necesidad continua de educación sobre los riesgos y estafas relacionados con los pagos irrevocables, lo cual presenta una oportunidad para los bancos: al comunicar los riesgos y advertencias con claridad, y aprovechar la automatización, pueden brindar experiencias sólidas a sus clientes y facilitar que éstos se defiendan de las amenazas”, señalaron desde FICO.

Hallar el equilibrio entre satisfacción del cliente y combate al fraude

De acuerdo con el estudio, el nivel de satisfacción de los clientes con respecto al proceso de resolución de fraudes de su banco es menor en México que en el promedio mundial (39 % versus 50 %), en tanto que las expectativas de experiencia de los clientes mexicanos se mantienen altas. “A medida que aumenta el volumen de estafas, los equipos de gestión de fraudes tendrán más desafíos para mantener o mejorar la satisfacción de sus clientes y, a la par, cuidar la eficiencia operativa en el manejo y resolución de casos”, indicaron desde FICO.

Sobre la respuesta de su banco ante un incidente de estafa, 46 % de los consumidores mexicanos señalaron que se quejarían directamente con el banco, y un 28 % llevarían el caso ante los reguladores. “Ya sea que el banco deba abordar un alto número de quejas, o bien se enfrente al escrutinio regulatorio, estos resultados desafiantes se pueden reducir o incluso evitar con un proceso de resolución de fraudes más automatizado”, recomendaron desde FICO.

Además, la encuesta encontró que el 43 % de los consumidores mexicanos opinan que el banco siempre debería reembolsar a la víctima de estafa (1 % menos que en 2023), por encima del promedio mundial de 34 %, y casi una cuarta parte (24 %) consideran que el banco debe hacer este reembolso la mayoría de las veces (4 % menos que en 2023). Solo un 4 % cree que los bancos nunca deben ser considerados responsables de las estafas. Hay que considerar también que el 15 % de los encuestados cambiarán de banco si no están satisfechos con la manera en que éste gestiona un incidente de estafa.

Los sistemas de detección deben ir de la mano con educación

Una de las conclusiones de la encuesta de FICO es que los consumidores esperan que su banco les ayude a evitar caer en estafas, dándoles las herramientas, educación y mecanismos de seguridad automatizados con los cuales puedan prevenir pérdidas, las cuales van en aumento, pues el 7 % de los casos de estafa reportados en México durante 2024 superaron los $10.000 pesos de pérdida, frente al 5 % de 2023.

Para los usuarios, las dos cosas más importantes que su banco puede hacer para protegerlos de estas amenazas son: tener mejores sistemas de detección de fraudes, y brindar más advertencias sobre estafas conocidas o emergentes. Para este último punto, es preciso que los bancos sepan cuál es el canal preferido de cada uno de sus clientes, con el fin de mantener una buena experiencia en el proceso.

“La interacción con los clientes en tiempo real para ‘romper el hechizo’ de los estafadores es una pieza clave del rompecabezas de prevención de estafas. Las interacciones bidireccionales, en tiempo real, del banco con sus clientes, en el canal que ellos elijan, son una herramienta invaluable para ayudar a combatir el flagelo de las estafas”, declararon desde FICO.

Cabe señalar que la “Encuesta de Impacto de Estafas 2024: México” de FICO fue realizada en línea a mil adultos mexicanos por una empresa de investigación independiente, como parte de un proyecto que encuestó a más de 12 mil consumidores en 14 países, incluyendo entre ellos a Brasil, Canadá, Colombia, Estados Unidos, México y Perú.

Investigue más sobre Gestión de la seguridad