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Los directivos de CX valoran la IA, pero no están listos para adoptarla
Un 70% de los líderes de servicio al cliente considera esencial la IA para sus operaciones de CX en los próximos dos a tres años, pero solo 34% está listo para adoptarla, revela estudio de Genesys.
La IA se está convirtiendo rápidamente en un elemento indispensable para las empresas que buscan mantenerse competitivas en el panorama de la experiencia del cliente (CX). De hecho, un 70 % de los líderes en servicio al cliente identifican la IA como esencial para sus operaciones de CX en los próximos dos a tres años, de acuerdo con el informe “La experiencia del cliente en la era de la IA” de Genesys. Sin embargo, la investigación también expone una sorprendente falta de preparación y subutilización de las capacidades más avanzadas de la IA, lo que presenta tanto un desafío como una oportunidad para los negocios que buscan estar a la vanguardia.
El reporte subraya la creencia de que la inteligencia artificial ya no es solo una palabra de moda o una herramienta opcional, sino una necesidad estratégica por el papel crítico que juega en la creación de experiencias más empáticas y personalizadas. Más aún, el 59 % de los líderes creen que integrar IA en sus operaciones aumentará significativamente la lealtad de los clientes y su valor a lo largo de su vida en los próximos cinco años. Esto posiciona a la IA no solo como una mejora, sino como una fuerza transformadora que puede redefinir la forma en que las empresas interactúan y retienen a sus clientes.
"La IA está revolucionando la experiencia del cliente al permitir que las empresas ofrezcan interacciones más personalizadas, eficientes y empáticas a gran escala", afirmó Janelle Dieken, vicepresidente senior de Defensa del Cliente en Genesys. "Nuestra investigación muestra que las empresas que no integren la IA en sus estrategias de CX corren el riesgo de quedarse atrás en un entorno altamente competitivo".
Otro hallazgo del informe destaca que, si bien las herramientas impulsadas por IA, como los chatbots, son ampliamente adoptadas, muchas empresas aún no han explorado completamente el potencial de la IA en áreas como la gestión de recorridos en plataforma del cliente, resúmenes automáticos y el análisis de sentimientos en las conversaciones. Actualmente, solo el 23 % de los líderes en la experiencia del cliente están utilizando IA para la gestión de trayectorias del cliente, y apenas el 22 % la utiliza para el análisis de sentimientos.
Estas áreas subutilizadas representan oportunidades significativas para que las empresas profundicen sus relaciones con los clientes y fomenten un mayor compromiso con aplicaciones más allá de los chatbots. Según la consultora Gartner, "para 2026, el 50 % de las organizaciones de servicio y soporte al cliente habrán implementado asistentes virtuales impulsados por IAGen para la asistencia de agentes y tareas orientadas al cliente".
La IA mejora la experiencia del empleado
Además de la mejora en las interacciones con los clientes, los datos de Genesys destacan los beneficios de la IA para la experiencia del empleado. El 66 % de los líderes esperan que una mayor adopción de la IA conduzca a un aumento en el compromiso de los empleados, demostrando su potencial para influir en las operaciones a través de equipos y clientes.
Frente a este escenario, la investigación reitera la urgencia de que las empresas actúen ahora, pues, a pesar de que 83 % de los líderes en CX creen que la IA será un diferenciador claro para ellos en el futuro, un gran porcentaje todavía se encuentra en las primeras etapas de implementación. Solo el 34 % de los líderes en experiencia del consumidor coincidieron en que su organización cuenta con el conocimiento y la experiencia para adoptar la IA de manera efectiva. El 66 % restante reportó una preparación mixta, con respuestas que variaron entre estar algo de acuerdo y estar por completo en desacuerdo.
“Retrasar la adopción de la IA podría llevar a una desventaja competitiva significativa, ya que otras empresas utilizarán la IA para crear experiencias más personalizadas, eficientes y atractivas para los clientes. En Estados Unidos y Canadá, el 43 % de los líderes en CX espera que la IA les ayude a mantener su liderazgo en el mercado. La brecha entre los primeros en adoptar y aquellos que se quedan atrás podría volverse rápidamente demasiado grande para cerrar”, señala el informe de Genesys.
