KPMG: Por cada dólar invertido en IA, las empresas obtienen un retorno de 3,5 dólares

La IA transforma la interacción entre clientes y empresas

Una implementación integral de IA alineada con la estrategia de la organización no solo permite reducir los costos, sino que genera valor para los clientes. De acuerdo con KPMG, el retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés) que se estima para la IA, por cada dólar (USD) que las empresas invierten en esta tecnología, es de USD$ 3,5 en menos de 14 meses.

No obstante, para lograr una adopción exitosa es fundamental mejorar la percepción y aceptación por parte de los clientes mediante la prevención y gestión de los riesgos inherentes relacionados con la confianza, el valor, la velocidad de los datos, la seguridad y privacidad, y el cumplimiento regulatorio.

En México, distintos sectores ya han implementado IA de manera satisfactoria. Un ejemplo de ello son las instituciones financieras, que emplean múltiples soluciones tecnológicas, incluyendo chatbots soportados por IA para adelantarse a las necesidades de los clientes, simplificar las interacciones con ellos y, en general, mejorar el servicio al cliente. Adicionalmente, la IA ha demostrado su impacto en las plataformas de comercio digital, facilitando las transacciones que anteriormente solo se realizaban en sucursales físicas, al ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios, y ayudando a detectar fraudes.

Estos casos de éxito han sido clave para definir 12 principios para implementar esta tecnología de manera exitosa:

1. Comenzar por algo pequeño: seleccionar un caso de uso interno para ajustar y perfeccionar el sistema antes de implementar la IA a gran escala;
2. Centrarse en la confianza: evaluar cómo la IA genera confianza dentro y fuera de la organización;
3. Tratar a la IA como un colaborador virtual: asignar a la IA roles claros que permitan a los colaboradores humanos comprender cómo esta complementa su trabajo;
4. Mantener la conexión humana: incorporar a las personas en los recorridos del cliente impulsados por IA para mejorar la experiencia;
5. Tener claridad sobre el valor económico de la IA: comunicar los beneficios en términos de ahorro de costos y valor agregado a las partes interesadas;
6. Medir la aceptación del cliente: monitorear la satisfacción del cliente constantemente;
7. Posicionar a los datos como un activo estratégico: priorizar la calidad de los datos en lugar de la cantidad para la toma de decisiones;
8. Gestionar la pérdida de puestos de trabajo: abordar los impactos laborales (roles que se perderán y surgirán) con transparencia, así como brindar capacitaciones a l talento;
9. Establecer una visión clara para la IA: definir una visión a largo plazo para la implementación de la IA, comunicando sus beneficios futuros;
10. Planear el camino a seguir: establecer un plan de IA con enfoque en resultados que evolucione junto con la madurez de la organización;
11. Considerar los riesgos emergentes: estar consciente de los posibles riesgos y definir un plan para mitigarlos;
12. Crear una cultura que favorezca la IA: fomentar una cultura que ayude al personal a diseñar experiencias innovadoras, además de procesos eficientes.

“Una implementación exitosa de IA aporta múltiples beneficios a las organizaciones, tales como experiencias más fluidas para los clientes, reducción de costos y aumento en las ventas. Sin embargo, su adopción requiere una gestión estratégica, así como supervisión constante y cuidado en los aspectos de ética y seguridad. De este modo, se fortalece la relación con los consumidores, ya que, hoy más que nunca, es esencial reflejar la personalidad de marca en cada interacción digital para reforzar la lealtad del cliente”, concluye Manuel Hinojosa.  

Cabe señalar que el estudio de KPMG se realizó con base en entrevistas a más de 85 mil consumidores, en 23 países. En México, se recopiló la opinión de más de cinco mil consumidores de 200 marcas con presencia nacional, con el objetivo de contar con una visión profunda sobre los desafíos a los que se enfrentan en su relación con el cliente, identificando las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia.