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Implementar IA en la banca necesita una transformación cultural
El uso de la IA en la banca mejorará la experiencia del cliente y la ciberseguridad, a través de la hiperpersonalización de ofertas y la detección del fraude, destacó un panel realizado en el Centro de Estudios Financieros de España.
La hiperpersonalización y la detección del fraude son los dos casos de uso más relevantes de la inteligencia artificial para el mercado financiero, afirmó el vicepresidente de Soluciones de Ciberseguridad e Inteligencia Artificial de Mastercard Europa, Alberto López, durante un panel sobre tendencias de la IA y su aplicación en la transformación digital de la banca, realizado en el Centro de Estudios Financieros (CEF) de España.
“Es fundamental invertir en la mejor tecnología para detectar el fraude en los pagos, pero sin estropear la experiencia de usuario”, apuntó, señalando que una estrategia de ciberseguridad sólida también ayuda a mejorar la confianza de los usuarios en los bancos, sus clientes y el ecosistema digital en su conjunto.
Sin embargo, desarrollar adecuadamente la IA en las empresas requiere de “un cambio de mentalidad”, consideró Susana Rubio, vicepresidenta de Producto y directora de Soluciones de Mastercard Iberia. Para la ejecutiva, es fundamental que los equipos internos “aprendan el desarrollo de la tecnología y sus beneficios desde el principio. Debemos apagar el temor a la amenaza porque, sin ese cambio de mentalidad, será imposible” aprovecharla, explicó.
De izq. a der.: Susana Rubio, Mastercard Iberia; Juan Manuel Sánchez-Quinzá, ABANCA; Ángela Nieto, BHD;
Fraysis Moronta, Banreservas; y Alberto López, Mastercard Europa.
Ángela Nieto, Chief Digital Officer del banco BHD, de República Dominicada, coincidió con ella, resaltando que las claves son comunicar, informar y educar. “Debemos formar a empleados, colaboradores y clientes en el uso de estas herramientas para que entiendan sus beneficios. Y debe ser una evolución constante, fuera y hacia dentro, y a todos los niveles”, dijo.
Para el tercer integrante del panel, Juan Manuel Sánchez-Quinzá Rodríguez, director ejecutivo de Transformación y PMO en la fintech española ABANCA, “es útil recuperar la idea de que la especie más inteligente es la que se adapta mejor al cambio”. El experto resaltó que la necesidad de formación no solo es necesaria “en aspectos técnicos; también en visión estratégica, y sobre todo en el cuestionamiento del resultado”.
El futuro de la IA en la banca
Al abordar la aplicación de la inteligencia artificial dentro de la transformación digital de la banca, Sánchez-Quinzá comentó que “es fundamental priorizar aquellos casos de uso que nos aporten más rentabilidad, y apostar por un modelo de gobierno que nos permita ordenar e implantarlos”. Añadió, como otro aspecto fundamental, las capacidades tecnológicas, que deben ser “seguras y flexibles”, poniendo como ejemplo la mejora de procesos de Abanca mediante el uso de RPA combinado con IAG. “Este año hemos lanzado más de 25 iniciativas, alcanzando mejoras de productividad superiores al 35 %, y todo ello sin reducir la seguridad”, desveló. A futuro, el ejecutivo prevé “chats que, además de asesorar, ejecuten, y un uso más responsable de la IA asociado al compromiso con el medioambiente”.
Para Nieto, de BHD, “el futuro de la IA aún es un camino en el que las bases son la flexibilidad para y adaptabilidad”, mientras que, a nivel de estrategia empresarial, es fundamental “tener claros los objetivos que queremos alcanzar, porque en nuestro caso, además de eficiencia y rentabilidad, la experiencia de clientes es fundamental”, al igual que diseñar modelos de gobierno flexibles que puedan evolucionar rápida y continuamente.
Finalmente, Fraysis Moronta, vicepresidenta ejecutiva senior de Capital Humano, Tecnología y Operaciones del banco dominicano Banreservas, explicó que, al ser un banco del gobierno, “además de la omnicanalidad y la prevención de fraudes abordamos una estrategia social, muy enfocada a la experiencia de usuario”, enfoque en el que se utilizarán las herramientas de IA. Para la experta, el futuro de la IA está condicionado por la regulación, “que será la que ponga las cotas en la evolución de sus usos”, aseguró.
