Empresas de servicios públicos mejoran su atención al cliente con IA

En los últimos años, el mundo ha experimentado transformaciones tecnológicas significativas que han redefinido las expectativas de los consumidores, obligando a las empresas a modificar sus estrategias para adaptarse a las nuevas demandas. Según la consultora Gartner, para 2026, “más del 80 % de las empresas habrán utilizado APIs y modelos de IA generativa y/o desplegado aplicaciones habilitadas por IA generativa en entornos de producción, frente a menos del 5 % en 2023”.

La IA, con su potencial transformador, ha cautivado al sector de las empresas de servicios públicos (utilities), posicionándose como una herramienta clave para impulsar su evolución frente a los constantes cambios tecnológicos, regulatorios y de sostenibilidad. Entre sus aplicaciones más comunes destacan la mejora de la eficiencia operativa, la detección proactiva de fallas y la gestión más eficaz de las redes eléctricas.

Para Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open, “la IA no es solo una moda; es una oportunidad para que las empresas de servicios públicos den un salto tecnológico que mejore la eficiencia operativa y brinde una mejor experiencia al cliente. Sin embargo, estudios de consultoras especializadas como EY señalan que, aproximadamente, el 40 % de estas empresas enfrentan desafíos significativos en la integración de tecnologías digitales debido a restricciones presupuestarias y falta de personal capacitado".

A pesar de estos retos, los beneficios de la IA superan las dificultades. Las empresas de servicios públicos están evolucionando hacia organizaciones centradas en el cliente, ofreciendo un servicio más ágil, sencillo, oportuno y personalizado, lo que representa un diferenciador clave en la experiencia del usuario. En apoyo a esta transformación, existen soluciones especializadas como los sistemas de información al cliente (Customer Information System, CIS), con arquitecturas nativas de IA, que aseguran que los procesos sean fluidos y maximizan los beneficios que la inteligencia artificial puede ofrecer.

“Queremos ayudar a las empresas a estar a la vanguardia tecnológica. Por ello, hemos potenciado nuestra solución tecnológica Smartflex con arquitecturas nativas de inteligencia artificial (IA), lo que permite a las utilities anticiparse a las necesidades de sus clientes y ofrecerles comunicaciones y experiencias personalizadas. Esta solución no solo proporciona información al cliente, sino que entiende y responde a sus demandas de manera eficiente, accediendo a datos clave en segundos. De esta forma, las empresas de servicios públicos pueden reducir hasta un 48 % los tiempos de respuesta a las solicitudes de sus clientes", comenta Sánchez.

Así, por ejemplo, si un cliente contacta a su empresa de servicios públicos por problemas financieros, el agente de servicio al cliente puede usar una plataforma de IA para ofrecer soluciones personalizadas, como un plan de pagos ajustado a su comportamiento y capacidad. Esto no solo previene el impago, sino que también mejora la satisfacción del cliente.

El uso de IA en el sector está en auge. Gartner destaca que "el uso de chatbots y asistentes virtuales basados en IA puede gestionar hasta el 80 % de las consultas de clientes, mejorando la eficiencia y reduciendo tiempos de espera". Además, estudios de mercado afirman que la implementación de estas tecnologías puede reducir los costos de mantenimiento en hasta un 30 % mediante la detección temprana de fallas.

Así pues, la IA puede desempeñar un papel fundamental en la transformación de la industria de los servicios públicos, ofreciendo mejoras significativas en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la competitividad en un entorno en constante cambio. Las empresas que adopten estas tecnologías estarán mejor posicionadas para enfrentar los desafíos futuros y aprovechar nuevas oportunidades de crecimiento.