La IA al servicio de las empresas de telecomunicaciones

El Hotel Sheraton de la ciudad de Santiago de Chile fue el lugar donde se realizó el evento “Conecta Chile 2024”, donde líderes y expertos de diversas empresas y entidades del sector de las telecomunicaciones, discutieron y analizaron diferentes temáticas relacionadas con esta industria, además de participar en numerosas actividades e instancias de networking para generar contactos y oportunidades de negocio.

El evento, que se desarrolló durante los días 9 y 10 de septiembre, tenía como objetivo abordar temas como el posicionamiento de las telecomunicaciones en Chile a nivel regional, el acceso y uso de tecnologías digitales para enfrentar desafíos económicos, sociales y ambientales, y la ampliación de la infraestructura de conectividad. También, discutir estrategias para la planificación de redes preparadas para el futuro, la optimización de costos en el despliegue y mantenimiento de redes, y nuevas aplicaciones y soluciones tecnológicas que transforman los negocios.

Entre las autoridades y especialistas que participaron de los distintos paneles de discusión y charlas, destacaron Claudio Araya San Martín, subsecretario de Telecomunicaciones de Chile; Carlos Norambuena, gerente de Grandes Corporaciones de Movistar Empresas Chile; Juan Ignacio Stark Isla, líder de proyecto en el Centro Nacional de Inteligencia Artificial; Edwin Elberg, gerente de Desarrollo de Productos en Claro Chile; Ignacio Perrone, director de Investigación en Frost & Sullivan; Luz María García Contreras, gerente general de ACTI Chile; y Kenneth Pugh, senador de la República de Chile.

Dentro del marco del evento, Víctor Opazo Carvallo, gerente general de Netline, respondió a la pregunta: ¿De qué manera las empresas de telecomunicaciones se pueden beneficiar del uso de la IA para responder a los requerimientos y consultas técnicas y comerciales de sus clientes?

Víctor Opazo Carvallo, Netline.

“En el campo de la atención al cliente, uno de los principales beneficios es que los ejecutivos asignados de esta tarea tan importante, y que demanda un alto nivel de responsabilidad, puedan destinar su tiempo a esa labor estratégica, otorgando un toque humano a las interacciones con todos los clientes y delegando algunas funciones más operativas y automatizables a la inteligencia artificial. La alta competitividad en el sector de telecomunicaciones convierte la retención de clientes en uno de los mayores desafíos”, explicó Opazo, señalando que, a medida que la inteligencia artificial avanza en diversos ámbitos de la vida y los negocios, surgen continuamente nuevos usos y beneficios.

A juicio del experto, la IA también juega un rol crucial en la optimización de los procesos de atención y ventas, permitiendo analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real para anticiparse a las necesidades de los clientes, y sugerir productos o servicios personalizados a cada empresa. Esto no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa las oportunidades de venta cruzada y facilita la captación de nuevos clientes.

No obstante, es fundamental que, a pesar de la automatización, no se pierda el enfoque en la personalización y exclusividad en la atención a las necesidades particulares de cada cliente. Además, garantizar la confidencialidad en el manejo de la información sigue siendo una prioridad. Enfatiza que mantener un equilibrio adecuado entre la automatización y la intervención humana es clave para lograr resultados óptimos en términos de ventas, satisfacción y fidelización de los clientes.

Con él coincidió otro participante del panel, John Atkinson, director del Master en Inteligencia Artificial de la Facultad de Ingeniería y Ciencias en la Universidad Adolfo Ibáñez.

John Atkinson, Universidad Adolfo Ibañez.

A su juicio, las empresas de telecomunicaciones pueden beneficiarse del uso de la IA al automatizar la atención al cliente a través de asistentes virtuales o chatbots, ofreciendo atención y soporte 24/7. Esto permite responder de forma rápida y eficiente a las consultas más comunes, reduciendo la carga de trabajo para los agentes humanos y mejorando la experiencia del cliente.

Además, la IA puede priorizar y filtrar solicitudes complejas, permitiendo que los casos más urgentes lleguen directamente a los especialistas, reduciendo así los tiempos de atención y aumentando la satisfacción del cliente.

“Por otro lado, las tecnologías de IA permiten personalizar las respuestas y diagnósticos técnicos basados en el comportamiento e historial de los clientes, lo que facilita soluciones más precisas y mejora las oportunidades de ventas adicionales. Además, en conjunto con técnicas de analítica de datos, se pueden predecir comportamientos, como la fuga de clientes, mejorando su experiencia o prever problemas técnicos antes de que ocurran, ofreciendo soporte proactivo y mejorando la fiabilidad del servicio. Algunas de las tecnologías que permite entender dicho comportamiento incluyen el análisis de sentimientos, que permiten analizar el tono y el contenido de las interacciones de los clientes para identificar su nivel de satisfacción, lo que permite tomar decisiones proactivas para mejorar la experiencia de ellos”, detalló.