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Consumidores mexicanos adoptan IA en ecommerce, pero requieren apoyo humano

Aunque 71 % de los consumidores mexicanos expresan tener un buen o cierto conocimiento sobre la inteligencia artificial, el 55 % sigue prefiriendo apoyo humano durante el checkout.

Melisa Osores
por
Publicado:04 sep 2024

Si bien 71 % de los consumidores en México afirma tener una buena comprensión o cierto conocimiento sobre la inteligencia artificial (IA), un 24 % ha oído hablar de ella sin comprenderla, y otro 5 % nunca ha escuchado sobre el tema. Así lo revelan los datos del estudio “EY Future Consumer Index” de la firma de servicios profesionales EY, el cual señala que, a medida que la tecnología avanza, se espera que el conocimiento y el manejo de la IA entre los consumidores sigan aumentando, así como la aparición de nuevas herramientas que agilicen los métodos de compra.

“Podemos ver que el consumidor mexicano ha adoptado rápidamente la tecnología y la IA en su experiencia de compra en línea, pero sigue valorando el apoyo humano en momentos clave del proceso”, afirmó Francisco Olivares, socio líder adjunto de Consumo en EY Latinoamérica. “En particular, el 55 % de los encuestados considera fundamental el soporte humano durante el checkout, y el 70 % al momento de las devoluciones y reembolsos. En este sentido, las empresas tendrán que balancear el uso de asistentes virtuales y chatbots con la atención a clientes liderada por personas para fortalecer el servicio posventa y buscar la satisfacción del consumidor”, resaltó.

Preferencias de los consumidores mexicanos en línea

Más aún, aunque el 79 % de los consumidores ha interactuado con un chatbot o asistente virtual durante sus compras en línea, el 41 % de ellos sigue prefiriendo la interacción humana para resolver dudas, destacando la percepción de que los humanos son más efectivos que los bots en estos casos. Sin embargo, el 22 % de los consumidores considera que ambos métodos son igual de efectivos, mientras que el 34 % muestra una preferencia por los bots.

Esta inclinación por la atención humana no implica un rechazo a la IA. De hecho, el 41 % de los encuestados considera muy útiles las recomendaciones de productos generadas por IA. Aun así, la atención personal al cliente sigue siendo crucial para el mercado mexicano, con un 63 % de los consumidores a favor de su existencia en las plataformas de compra en línea.

Además, otros factores que impactan positivamente en el consumidor se inclinan por la personalización de la experiencia de compra. Más de la mitad de los mexicanos señalan aspectos que suman a su preferencia, como mantener la sesión iniciada en un sitio mientras se navega por otras páginas (64 %), la posibilidad de crear una wishlist (63 %), y recibir ofertas personalizadas de marcas conocidas (63 %).

La seguridad digital es prioridad para los mexicanos

Por último, en México, las principales preocupaciones de los consumidores en línea son el robo de identidad y fraude, pues un 73 % de los encuestados aseguran estar extremadamente preocupados por el robo de identidad, seguido de la posibilidad de ser víctimas de phishing y venta de información personal a terceros (68 %), y la descarga de virus (67 %).

Otros aspectos que preocupan a los mexicanos y caen dentro de la responsabilidad de las empresas son que estas vendan sus datos personales a terceros (68 %), y que haya filtraciones de datos por ataques de ciberseguridad a las empresas (64 %). “Esto subraya la necesidad de que las organizaciones tengan una estrategia de protección de datos robusta y políticas claramente delineadas sobre el manejo de la información personal de sus consumidores”, concluyó Olivares.

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