El uso de PLN mejorará la experiencia de los clientes

La integración de sistemas basados en el procesamiento de lenguaje natural (PLN) en la cadena de trabajo de las empresas puede facilitar no solo optimizar procesos, mejorar las tareas y reducir los tiempos de ejecución y respuesta, sino también mejorar la experiencia del cliente y amplificar las capacidades profesionales de los colaboradores.

Según cifras de Statista, la industria de PLN pasará de una facturación mundial de casi 24 mil millones de dólares estadounidenses en 2022, a más de 43 mil millones en 2025, un crecimiento de casi 100 % en un par de años. Esta tecnología, una rama de la inteligencia artificial (AI), ayuda a los sistemas de cómputo a comprender, interpretar y manipular el lenguaje humano, explicó Sinch, empresa que ofrece una plataforma de comunicaciones en la nube.

Pamela Novais, gerente de Solutions de Sinch, destacó que uno de los beneficios fundamentales del PLN es su capacidad para reconocer patrones de lenguaje, recuperar información de clientes y clasificar preferencias, permitiendo que una máquina responda de manera más natural y personalizada. “Esta clasificación de información de preferencias y la generación de lenguaje natural es lo que va a permitir que una máquina responda las interacciones de un humano con frases nuevas, y no como lo haría un chatbot”, refirió.

Además, la ejecutiva subrayó que el uso correcto de asistentes virtuales con PLN puede hacer la vida de los usuarios más sencilla, pues facilita interactuar con ellos mediante voz o entradas de texto. “Un buen desarrollo de herramientas conversacionales mejora las interacciones con chatbots para que estos sistemas logren ofrecer respuestas útiles a las solicitudes de las personas con las que interactúan de forma rápida, precisa y con un margen más amplio de ciertos límites temáticos. La ventaja que ofrecen es que tienen la capacidad de aprender a partir de nuevas interacciones y de perfeccionar el tipo de respuestas que ofrecen según el nivel de sofisticación de cada uno, creando así clientes más leales y recurrentes”, agregó Novais.

Sin embargo, hay que considerar que el desarrollo del lenguaje natural es un proceso cuidadoso y personalizado. Por ejemplo, instituciones financieras pueden requerir un lenguaje más formal, mientras que tiendas de ropa pueden optar por mensajes más coloquiales. El desafío, señaló Pamela Novais, radica en construir programas con códigos y evaluaciones continuas para que la inteligencia artificial siga el camino correcto, proporcionando un acompañamiento lingüístico que se alinee con la imagen y tono deseados por cada empresa.

“El PLN es de suma importancia para Sinch en el aspecto regional, pues hablar con mexicanos es distinto de hablar con chilenos o argentinos, y hay palabras muy complejas. Uno de los focos principales es saber que las palabras pueden ser ambiguas y debemos mapearlas, y utilizar los datos generados dentro de estas conversaciones para corregir y evaluar todas estas conversaciones que fueron generadas para revalidar algunas palabras”, concluyó la ejecutiva de Sinch.