Posadas pone la experiencia del cliente en el centro de su oferta

La operadora hotelera mexicana Posadas, la más grande del país, decidió integrar soluciones de análisis de información e inteligencia artificial de Medallia con el fin de obtener información personalizada y predictiva en su estrategia integral para mejorar la experiencia de viaje a sus huéspedes.

Como parte de su programa interno de Lealtad Inspirada en Calidad (LINC), Posadas implementó tecnología para comprender, medir y mejorar la experiencia de sus clientes en sus nueve marcas (Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, IOH, Fiesta Inn, Gamma y one). Con el apoyo de la inteligencia artificial, el grupo hotelero ha sido capaz de obtener información personalizada y predictiva que le ha permitido poner en marcha acciones en beneficio de sus clientes en todos los segmentos de negocios en los que participan.

Si bien el grupo –que cuenta con 194 hoteles en México y uno más en República Dominicana– ya contaba con información de sus huéspedes, obtenida a través de más de 200 mil encuestas que recopilan anualmente, hasta antes de 2015 esta era recabada y analizada de manera manual. Sin embargo, a partir de ese año, integraron tecnología para conocer y entender la experiencia de los clientes y tomar mejores decisiones de negocio, y habilitaron canales de comunicación bilaterales entre ellos, los hoteles, los propietarios y las marcas, alcanzando un proceso 360 de retroalimentación.

Anteriormente, el análisis de la información podía tardar 48 horas, pero ahora la plataforma de Medallia hace posible recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, analizar dicha información rápidamente y medir los cambios de estándares en sus marcas, identificando así las áreas de oportunidad de manera inmediata y permitiendo detonar acciones que incrementen el puntaje de satisfacción del cliente o Net Promoter Score (NPS). 

Esto le ha permitido al grupo hotelero alcanzar tasas de ocupación superiores al 65 % y ubicarse 20.4 puntos por encima de la media de la industria hotelera a nivel global, y 27 puntos por arriba del promedio en la región americana, en el NPS.

“A través de LINC, Posadas ha situado la voz del huésped en el núcleo de sus operaciones, adaptándose a las cambiantes demandas de los consumidores actuales”, comentó Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas.

Al impulsar una cultura del cliente como el centro de todo ha permeado en el propósito de la compañía, apoyando las aprobaciones de gasto de capital, así como la integración de nuevas tecnologías y plataformas como Fiesta Americana Travelty, entre otras

La plataforma de Medallia ha permitido a Posadas recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, identificar áreas de mejora y tomar medidas proactivas para garantizar que cada estancia sea inolvidable. “Hace algunos años, teníamos un recurso humano enfocado en analizar y recopilar los resultados de las encuestas que se hacían a los clientes. Hoy, gracias a la tecnología de Medallia, estamos haciendo más eficientes estos procesos”, continuó Barrera. Inclusive las nuevas marcas que han lanzado son el resultado de la escucha de las tendencias detectadas en el mercado y de las necesidades de sus huéspedes.

"La colaboración entre Posadas y Medallia es un ejemplo inspirador de cómo una organización puede transformarse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente. Estamos encantados de ser parte de este viaje y continuar brindando soluciones innovadoras que impulsen la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo", afirmó Emilio Fares, vicepresidente para América Latina en Medallia.