Experiencia del cliente sin fisuras para el Buen Fin y Black Friday

En los últimos años, el Buen Fin y el Black Friday se han consolidado como hitos para el comercio en México: en 2022, el Buen Fin generó ventas por un total de 134 mil millones de pesos mexicanos (7.638 millones de dólares), de los cuales 12 % fueron por compras en línea, según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).

Esto marcó una recuperación tras la pandemia, y consolida al comercio electrónico como uno de los pilares de estas fechas. Según datos de Statista, en lo que va del 2023, más del 54 % de la población mexicana adquirió bienes o servicios en línea, debido a que los consumidores buscan flexibilidad al comprar cuándo y dónde quieran.

Sin embargo, es primordial tener en cuenta que los consumidores modernos esperan una atención omnicanal sin fisuras, pues según reporta Adyen México, 73 % de los mexicanos no comprarán en tiendas que ofrezcan una mala experiencia de compra, sea en línea o tienda física. Por ello, las empresas deben buscar que su servicio al cliente sea óptimo y cumpla con las expectativas de los compradores.

Al analizar los canales de interacción preferidos por los consumidores para las compras del Black Friday 2021, Infobip dijo que detectó una preferencia significativa por la mensajería a través de aplicaciones móviles (Multimedia Messaging Service), con un aumento del 87 % respecto del año anterior; las notificaciones push (86 % de aumento); los SMS (51 %); el RCS (Reach Communications Service), con un 44 %; y la voz y el video (26 %).

“La omnicanalidad permite a las empresas ofrecer una experiencia de compra cohesionada y personalizada con ofertas específicas, recomendaciones de productos y un servicio excepcional. Por ello, los negocios pueden impulsar nuevas ventas, satisfacer proactivamente las necesidades de los compradores, asegurar las transacciones y agilizar las consultas de los consumidores si implementan soluciones que generen mensajes oportunos, ricos y relevantes para sus clientes”, señaló Fabiola Jiménez, líder de Infobip en México.

Entre las estrategias que la plataforma recomendó tener en cuenta para esas fechas están:

• Aprovechar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente: La IA juega un papel cada vez más importante en la personalización de la experiencia del cliente, mientras que el análisis de datos permitirá a las empresas identificar tendencias y ajustar sus estrategias en tiempo real para atender mejor y convertir su comunicación en ventas.
• Las compras a través del móvil seguirán en aumento: Las compras a través de teléfonos inteligentes y tabletas seguirán creciendo. Las empresas deben asegurarse de que sus sitios web y aplicaciones estén optimizados para dispositivos móviles, sin olvidar ofrecer un buen canal de comunicación con sus clientes para responder a sus preguntas y brindar un servicio personalizado.
• Más énfasis en sostenibilidad y responsabilidad social: Las empresas que demuestren un verdadero compromiso con las prácticas empresariales sostenibles y la responsabilidad social tendrán ventaja.
• Ventas anticipadas: La tendencia de ofertas anticipadas y eventos previos al Buen Fin y Black Friday está ganando impulso, ya que es una estrategia para atraer antes a los consumidores y adelantarse a la competencia.
• Mejora de la experiencia de compra: La experiencia del cliente, tanto en línea como en las tiendas físicas, sigue siendo fundamental. Las empresas que ofrecen una experiencia de compra excepcional destacan sobre la competencia.
• Servicio posventa: El servicio posventa es una de las principales áreas de oportunidad de las ventas en línea, específicamente cuando se trata de ofrecer soluciones rápidas y eficaces, por ejemplo con devoluciones.

“Buen Fin y Black Friday son fechas que también funcionan como compras navideñas anticipadas, pero el éxito de éstas depende de cómo los comercios satisfacen las expectativas de los consumidores, teniendo en cuenta las tendencias y los cambios en los hábitos de compra de los mexicanos. Además de considerar que se trata de tener atención hacia ellos desde que ingresan a la tienda en línea, hasta saber si quedaron contentos con el producto o servicio final”, concluyó Jiménez.