Usar marcos en la mejora de procesos de negocio puede optimizar esta tarea

En el actual entorno de incertidumbre económica, los procesos de negocio deben optimizarse y modernizarse constantemente para poder retener a los clientes existentes y formar nuevas relaciones. Por ello, en siete de cada diez empresas de México, los procesos de negocio ya están bien definidos y documentados, revela la tercera parte del estudio “OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023”.

Sin embargo, la investigación señala que existe una área de oportunidad respecto a las mejores prácticas de los frameworks, tales como la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL, por sus siglas en inglés), pues son utilizados por menos de mitad de las empresas en México (ITIL: 43 %; otros: 4 %) a pesar de que no sólo ayudan a definir y mejorar continuamente los servicios y procesos enfocados en la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), sino también los de toda la organización.

De los 600 ejecutivos encuestados por OTRS Group en seis países, incluidos 100 de México, 40 % consideró que el beneficio más importante de la gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés) es la mejora en la calidad del trabajo, seguida por la mejora en el rendimiento (37 %), el ahorro de tiempo (26 %) y la reducción de costos (25 %).

Las prácticas de ITIL simplifica la gestión de los procesos de negocio

Los expertos en la implementación de ITIL coinciden en que las prácticas que utilizan tienen un impacto positivo en el éxito de los negocios. Sólo el 2 % afirman que ninguna de las prácticas de ITIL que utilizan tiene un impacto en el éxito operativo. Tanto local como globalmente, la lista de prácticas de ITIL implementadas que más influyen en el éxito empresarial está encabezada por la gestión de activos de TI, con 24 %. En México, le siguen la gestión de proyectos (16 %) y el desarrollo y gestión de software (14 %).

El hecho de que el uso de ITIL esté demostrando su valor también se refleja en la realidad de que, en los países con las mayores tasas de adopción de ITIL, más empresas planean incorporar prácticas ITIL en los próximos 12 meses. Por ejemplo, el 62 % de las compañías en Estados Unidos y el 65 % en Brasil ya utilizan ITIL, y cerca de un tercio (31 % y 33 %, respectivamente) planean implementar prácticas adicionales. En México, más de la mitad (53 %) de las empresas planean incorporar una o más prácticas de ITIL por primera vez en los próximos 12 meses.

De acuerdo con OTRS Group, las compañías que aún no han adoptado ITIL han definido menos procesos empresariales que aquellas que utilizan prácticas de ITIL. Por ejemplo, del 55 % de todos los implementadores de ITIL encuestados, sólo el 35 % de quienes no utilizan el framework cuentan con procesos para la gestión de activos de TI. Una empresa tiene el doble de probabilidad de implementar procesos para la gestión de proveedores si utiliza ITIL que si no lo hace (28 % vs. 16 %), señalaron desde la empresa de desarrollo de software.

La importancia de contar con KPI

En ITSM, los ejecutivos dependen de varios KPI para medir qué tan bien funcionan sus procesos, además de la retroalimentación de sus empleados y grupos de interés. Poco menos de la mitad de los participantes (47 %) a nivel global miden la satisfacción del cliente (CSAT), mientras que un tercio (35 %) mide la disponibilidad del servicio. De la misma forma, poco menos de un tercio (31 %) definen y miden los indicadores clave de rendimiento (KPI) de cada proceso de ITSM en funcionamiento. En México, los gerentes otorgan un valor mucho mayor al promedio global en la medición del CSAT (79 %) y en la disponibilidad del servicio (62 %).

“En un ambiente de mercado en constante cambio, ya no basta definir un proceso una sola vez y no volver a tocarlo. En otras palabras, el principio de ‘siempre lo hemos hecho de esta manera’ se está convirtiendo en un verdadero riesgo empresarial”, explica Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group. “Los procesos de negocio deben probarse una y otra vez, y reajustarse de acuerdo con los nuevos requerimientos y condiciones para que permanezcan eficientes y orientados al cliente y a los objetivos. Esto requiere medidas adecuadas para involucrar a todos los que trabajan o entran en contacto con los procesos. Con una combinación de los KPI adecuados, las mejores prácticas de los frameworks, tales como ITIL, y el software correcto para soportarlas, las empresas pueden obtener el mayor provecho de sus procesos de negocio para el éxito empresarial”, concluye. 

Cabe señalar que el estudio "OTRS Spotlight: Gestión de servicios de TI 2023" se realizó con base en una encuesta en línea conducida por Pollfish Inc. en nombre de OTRS AG, en la cual participaron 600 ejecutivos y dueños de empresas en Alemania, EE.UU., Brasil, México, Singapur y Hungría, entre el 7 de marzo y el 8 de abril de 2023, incluidos 100 en México.