IBERO Colombia mejora su centro de contacto con Avaya

La Corporación Universitaria Iberoamericana (IBERO) en Colombia necesitaba transformar su centro de contacto para ayudar en el ingreso de 8.000 nuevos estudiantes durante el año escolar 2022, lo que representaba un incremento de más del 65 % anual, así como para mejorar la gestión de campañas comerciales y de servicios para la institución.

“Al interior de la IBERO nos propusimos dos objetivos principales: del lado de la gestión del mercadeo, automatizar la marcación de ‘leads’ (o prospectos) de acuerdo con la data que ingresa al CRM; del lado del servicio al cliente, tener una herramienta de alta disponibilidad que responda a una demanda que ha ido en aumento”, señaló Rommel Myers, gerente de Tecnología de la Corporación Universitaria Iberoamericana.

El uso de soluciones de Avaya por parte de la IBERO ayudó a la universidad a crear mejoras operativas que generaron un crecimiento del 50 % en la cantidad de agentes de servicio, lo que llevó a un registro eficiente del 70 % de los estudiantes bajo la modalidad de aprendizaje virtual, y 50 % en número de agentes de servicio como consecuencia de la eficacia de campañas de mercadeo.

Para la universidad, estos resultados significaron mejorar la experiencia de los estudiantes y el seguimiento a nuevos prospectos por parte de su equipo de Márketing. Así, con la tecnología de Avaya, la IBERO pasó de tener un centro de contacto basado únicamente en telefonía IP a una plataforma automatizada con capacidad de dar respuesta al crecimiento institucional que ha evidenciado la institución en los últimos tres años.

Entre las herramientas con las que cuentan ahora están: marcación automática, seguimiento de prospectos basado en una segmentación de parámetros, devolución de llamadas en menor tiempo con respecto al primer contacto, mayor control de la productividad de los agentes, y una operación escalable y de alta disponibilidad.

“La adaptación de las instituciones educativas a las necesidades y demandas de las nuevas generaciones seguirá siendo un desafío, a medida que la transformación tecnológica siga avanzando. A través de nuestras soluciones de centros de contacto, hemos enriquecido las campañas de mercadeo de la IBERO generando eficiencias, efectividad, calidad de servicio y mejores experiencias para sus estudiantes y prospectos, que se traduce también en un éxito comercial y el crecimiento de la institución educativa”, resaltó Moisés Quintana, director de TI para las regiones Andina y Cono Sur de Avaya.