Cinco factores que identifican a un comercio electrónico de terror

La transformación digital se aceleró de forma exponencial durante los últimos dos años. Lo que era innovador y disruptivo en 2020, hoy pasó a ser tecnología rebasada que ha sido sustituida por nuevas herramientas.

Por eso, no es casualidad que, de acuerdo con el Reporte de Retail 2022 de Adyen, el 49 % de las empresas en el país que han adoptado soluciones digitales e innovadoras admiten que han obtenido beneficios sustanciales de esas implementaciones.

Sin embargo, del mismo modo, existen algunos procesos que, lejos de generar una experiencia positiva para los usuarios, hacen que los procesos de compra se vuelvan una “pesadilla” para quienes buscan comprar en línea.

Para que las empresas eviten tener experiencias “de terror” durante la temporada de ofertas y descuentos del cierre del año, la plataforma de tecnología financiera Adyen dio a conocer algunas “banderas rojas” que los comercios deben detectar y evitar:

1. Autenticación tradicional

Si para autenticar a los clientes un comercio pide un inicio sesión con demasiados pasos –como el registro de un correo electrónico, dirección y una contraseña tradicional– esa empresa está en un error. Sobre todo porque las contraseñas no son el método de autenticación más seguro que existe.

De acuerdo con datos de IBM, una contraseña puede ser descifrada por cibercriminales en segundos, además de que el costo promedio para un usuario al que le robaron sus credenciales luego de acceder a su contraseña es de USD$150 de forma inmediata.

“La autenticación de la compra en la actualidad es mucho más recomendable que se realice mediante biométricos, que son datos que surgen de la medición y cómputo de las características humanas de cada persona, como las huellas dactilares, el iris, reconocimiento facial y los comandos de voz como las más comunes”, señala Erick MacKinney, country manager de Adyen México.

El reporte muestra que 32 % de las compañías del país utilizan este método de autenticación para autorizar transacciones tanto en línea, como en las tiendas físicas.

2. Sitios basados en experiencia móvil

Gran parte de las ventas digitales hoy en día se realizan desde el teléfono móvil. En su reporte de gastos en línea en teléfonos móviles, Adobe Analytics indica que los consumidores a nivel global gastaron cerca de 86 mil millones de dólares utilizando su smartphone al comprar en línea durante las fiestas de 2021, un crecimiento del 16,6 % comparado con lo gastado el año anterior.

Por eso, es importante que los sitios creados para su despliegue en PC evolucionen hacia una plataforma responsiva o incluso hacia una app. Lo recomendable es optar por una plataforma low code que reduzca al mínimo el desarrollo de forma manual para un sitio web o aplicación, mediante una interfaz visual sencilla, fácil de utilizar y que sea intuitiva en su utilización.

Asimismo, hay que tener en cuenta que hoy el 81 % de los usuarios mexicanos prefieren comercios que les permitan pagar utilizando su aplicación, con métodos como el escaneo de un código QR, para hacer que sus compras sean más fáciles.

3. Checkout con muchos pasos

El 17 % de los usuarios abandonan el carrito de compra porque el proceso de comprar es demasiado largo o complicado y 34 % de los usuarios, según datos de Adyen, quieren comprar con unos pocos clics, ingresando la menor cantidad de información posible.

Por ello, es recomendable que el momento de pagar, es decir, el último paso de la experiencia de compra, sea el más simple. Además de ofrecer una experiencia con pocos clics, los negocios deben contar con diversos métodos de pago disponibles para el usuario, entre los cuales destacan los códigos QR, las billeteras digitales y los enlaces de pago, así como los network tokens, como las soluciones predilectas entre los usuarios.

4. Falta de integración

Ningún comercio electrónico puede ser ajeno a otras plataformas como las redes sociales y las sucursales físicas. Por el contrario, todo debe estar 100 % conectado e integrado en una plataforma de comercio unificado para poder vender al usuario en cualquier momento y/o contexto, incluso cuando no tenía la intención original de hacerlo.

Para ello se requiere que todas las plataformas, tanto físicas como digitales, estén dispuestas alrededor y al servicio del cliente, generando un ambiente omnicanal integrado. Esto es de suma importancia, considerando que 64 % de los usuarios del país serían más leales a comercios que les permitan comprar en tienda y completar la operación en línea, o viceversa, según Adyen.

5. Inseguridad en los procesos

Solo en México, los reportes por fraudes cibernéticos se han incrementado 38 % en un periodo de un año, de acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Además, el reporte de Adyen indica que el 39 % de los usuarios admiten que han sido víctimas de fraude electrónico durante el último año.

Por eso, si un consumidor encuentra una plataforma que percibe como insegura o poco confiable, no concluirá la compra ni se atreverá a utilizar sus datos bancarios. Según Adyen, 65 % de los usuarios considera que los retailers necesitan hacer más para proteger sus datos de los entes fraudulentos.

Para abordar este escenario, las empresas deben acudir a una solución digital de gestión de riesgos que utilice algoritmos de inteligencia artificial para verificar toda la información sobre un comprador y ayudar al retail a diferenciar entre transacciones fraudulentas y legítimas en pocos segundos. De ese modo, no solo se permite al negocio detectar de forma más fácil al usuario fraudulento, sino que se generan estrategias en torno a proteger al cliente legítimo, además de que se evitan los rechazos por error y/o sospechas de fraude en consumidores bien intencionados, un problema común cuando se tiene una gestión de riesgos rígida.