Tres situaciones de terror que espantan a los clientes digitales

Con la llegada de Halloween, nuestros pensamientos se dirigen a las situaciones que nos asustan y nos quitan el sueño. En el área de las compras en línea, lo que más asusta a los clientes se llama "la pesadilla de la experiencia del cliente", y normalmente va ligada a empresas que no les dan confianza, que no ofrecen personalización en su servicio, que tienen una atención genérica y que exigen mucho esfuerzo para contactarlos.

Julio Farias, director comercial de Zerviz, comparte algunas situaciones aterradoras del servicio de atención al cliente en línea que provocan pérdidas de posibles ventas a las empresas, tomando en cuenta que, según el reporte “CX Trends 2022” de Zendesk, el 60 % de los clientes admite que su estándar de servicio al cliente hoy es más exigente:

1. Tener un comercio electrónico de lenta respuesta: Una de las ventajas de ser cliente digital es la rapidez del proceso en cada etapa. Asegúrese de que el tiempo de respuesta del sitio web no supere los tres segundos porque, según Zendesk, después de ese tiempo es probable que pierda el 53 % de los visitantes. Además, por cada segundo extra de carga disminuye un 16 % la satisfacción del cliente. Consiga el mejor equipo de programadores que mantenga su sitio de comercio electrónico funcionando al 100 %.
2. Canales de comunicación sin integración: Si ofrece diversas opciones de canales –WhatsApp, Facebook o Instagram, por ejemplo– sus clientes le contactarán por el medio que prefieran. Una vez que se asegure de ofrecer diferentes puntos de contacto, debe integrarlos para optimizar el servicio de atención al cliente. Imagine que un cliente lo contacta por Facebook y, mientras avanza el proceso, le pide continuar por WhatsApp para una comunicación más privada y personal. Para ese entonces, el cliente ya compartió información que no pretende repetir. Si los canales están integrados, eso no será un problema. Adoptar herramientas colaborativas que ayuden a sus agentes con el trabajo es lo que le permitirá tener éxito en esta personalización de la comunicación.
3. No tener empatía con los clientes en línea: Tener en cuenta la situación de cada cliente sin juzgar, es decir, ser empáticos, es una cualidad que el consumidor aprecia. De hecho, el informe de tendencias en experiencia del cliente 2021 de Zendesk indica que el 49 % de los clientes quiere que las empresas sean más empáticas con sus interacciones. Para lograrlo, las automatizaciones y los bots con tecnología de IA evitan que los clientes tengan que responder las mismas preguntas una y otra vez, y que tengan la sensación de que no les importa su situación.

“Si hablamos de la experiencia del cliente digital y queremos evitar situaciones de espanto, es importante destacar que ahora se tiene que ir más allá de un óptimo sitio web. Adoptar herramientas que permitan tener una atención al cliente omnicanal y de calidad es clave para contar con un conocimiento profundo de los comportamientos de los clientes y poder situar las tecnologías pertinentes que puedan brindar la asistencia más eficaz”, afirmó Julio Farias.