Cuatro terrores que enfrentan los usuarios en la atención al cliente

La pregunta ya no es si alguna vez ha tenido un pésimo servicio de atención al cliente; lo pertinente es conocer si acaso existe alguien que nunca lo haya tenido. ¿Cuántos sustos se ha llevado por recibir una mala atención?

El estudio CX Trends 2022 de Zendesk dio a conocer un dato aterrador para aquellas empresas que viven de la atención a sus clientes: el 61 % de sus consumidores se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia, mientras que si son dos experiencias negativas, el 76 % se va.

Por este motivo, la empresa compartió los cuatro terrores más comunes en torno a la atención al cliente:

• La desaparición de agentes. Esto sucede porque cada vez es menos sencillo encontrar personal capacitado que pueda resolver sus solicitudes. De hecho, para el 37 % de las empresas encuestadas, es más difícil reclutar personal en comparación con años anteriores.
• Pesadilla artificial. Es cuando el sistema de inteligencia artificial (IA) de la empresa es terrible, y las herramientas que deberían funcionar para ayudarlo a resolver su problema no se conectan bien entre sí y de nada sirve que deje un mensaje en su chat exponiendo su problema. Después de que se conecta con un agente, éste no tiene idea de lo que le está hablando. Esto cobra sentido si se toma en cuenta que solo el 18 % de las empresas están utilizando chatbots totalmente automatizados.
• El campo de calabazas. ¿Le ha pasado que quiere hacer una aclaración de su cuenta bancaria, cambiar un boleto de avión, o rastrear un pedido y los agentes de servicio o el call center lo transfieren de un área a otra, como si tuviera todo el tiempo del mundo para escuchar cancioncitas entre una y otra llamada? Esta pesadilla que todos los clientes han pasado ocupa el segundo lugar.
• El agente fantasma. El primer lugar se lo llevan los ejecutivos de atención al cliente que pareciera que gozan de mantenernos en la línea por toda una eternidad, y uno duda si en realidad están trabajando o están burlándose de nosotros en sus oficinas. ¿No es cierto que parece que gozan haciéndonos esperar mientras platican con el agente de al lado sobre fútbol o se comparten videos de gatitos?

Estos terrores de la atención al cliente empezarán a disminuir cuando los tomadores de decisiones de las empresas no vean esta área como un costo, sino como una inversión para atraer más negocio, pues un cliente satisfecho provoca fidelidad a la marca. 

Es indispensable que las organizaciones entiendan que los beneficios de la IA enfocados en la atención al cliente tiene múltiples beneficios. El mismo estudio de Zendesk indica que los consumidores que alguna vez mostraron dudas del servicio de los bots y de la IA, ahora aceptan esta tecnología con los brazos abiertos. En el caso de Latinoamérica, el 88 % de los clientes reconocen que la IA es positiva para la sociedad y que, si se aplica correctamente, ahorra tiempo a la hora de contactar con una empresa.

En conclusión, “el desafío es que las empresas, ya sea grandes, medianas o un negocio familiar, se tomen muy en serio la experiencia de sus clientes para que puedan cumplir eficazmente sus cada vez mayores expectativas”, afirmó Zendesk.