Retail en México requiere un modelo de negocio más digital y centrado en el cliente

Los minoristas mexicanos están buscando mejorar su productividad y eficiencia para adquirir y retener a los clientes, así como reinventar sus modelos de negocio para ofrecer experiencias de compra unificada que integren canales físicos y digitales. Así lo reveló un estudio reciente realizado por IDC y patrocinado por el proveedor de servicios de infraestructura de TI Kyndryl y Microsoft.

El informe IDC Vendor Spotlight “Retail sin fronteras: integración de experiencias de compra unificada” muestra que, debido a los cambios radicales experimentados en el mercado en los últimos años, los hábitos de compra de productos y servicios han evolucionado. Los datos de IDC pronostican que el 59 % de los consumidores estarían dispuestos a comprar en otro lugar si no tienen la posibilidad de optar por una experiencia de compra que integre el canal físico y el digital, mientras que 51 % seleccionarían otro retailer si no les ofrecieran un sistema de devoluciones flexibles.

La investigación ratifica que los consumidores demandan experiencias únicas e innovadoras que ofrezcan un servicio eficiente, flexible y fácil de comprar. El reto para el retail, de acuerdo con la consultora, es evolucionar de forma constante mientras continúan operando y entregando resultados de ventas. Por eso, de acuerdo con empresas que operan en México, la búsqueda de productividad y eficiencia está ubicada en el primer nivel de importancia, seguida por la adquisición y retención de los clientes, y luego la búsqueda de generar nuevos ingresos digitales.

“La evolución del retail consiste en pasar de un enfoque de transacciones a un enfoque de operaciones conectadas”, afirmó Claudia Medina, gerente senior de Soluciones Empresariales de IDC México. “A pesar de los desafíos de los últimos años, los minoristas que se han transformado digitalmente están superando a sus pares que no lo han hecho. Los líderes han acelerado las inversiones en la modernización de las plataformas, las aplicaciones y los procesos que satisfacen las necesidades actuales de sus clientes, además de invertir en impulsar negocios que agreguen nuevas fuentes de ingresos”, detalló.

Julio Heshiki, Kyndryl México.

Para Julio Heshiki, director general de Kyndryl México, está claro que, en la era digital, los consumidores mexicanos demandan experiencias únicas e innovadoras para acompañar la compra de sus productos y servicios. “Kyndryl tiene un compromiso sólido y de varios años con el sector minorista en México para ayudarlos a administrar su complejo entorno tecnológico con un servicio integrado, preparándolos para temporadas de alta demanda como el Buen Fin y las compras de fin de año. Los capacitamos para innovar sus operaciones para mejorar la experiencia de compra omnicanal y unificada –con un marco seguro y un manejo de datos con privacidad y cumplimiento– y así satisfacer la demanda de los clientes en esta industria dinámica y cambiante”, dijo. “Estamos creando una cultura distinta, más cercana a lo que los clientes quieren: the Kyndryl way”, subrayó.

Precisamente, se trata de que las empresas minoristas impulsen la idea de que el cliente es el centro del universo, no la tienda, señaló Hayan Ortega, director de Industria, Retail y Productos de Consumo de Microsoft Latinoamérica. El ejecutivo explicó que, cuando el cliente está en el centro, los proveedores de TI se enfocan en:

• Cómo elevar la experiencia del cliente (en la tienda o en línea);
• cómo maximizar el valor de los datos que tienen del cliente (aprovechando los datos que ya tienen los retailers almacenados, analizándolos de forma prescriptiva para aprovecharlos);
• cómo habilitar cadena de suministro inteligente y resiliente (estableciendo visibilidad con una torre de control de toda la cadena de suministro);
• cómo habilitar a los empleados de primera línea para que tengan todas las herramientas e información para atender al cliente y con capacitación para proveer una buena experiencia.

“Proporcionar una excelente experiencia de compra de forma unificada es obligatorio en todos los canales, y los minoristas que siguen invirtiendo en tecnología ya tienen esa ventaja competitiva. A la vista de las tendencias que hemos identificado, los clientes requieren de una flexibilidad que les permita adoptar las soluciones adecuadas para satisfacer sus necesidades empresariales más urgentes, ya sea conocer mejor a sus clientes, capacitar a sus empleados, crear una cadena de suministro inteligente o redefinir su modelo de negocio”, comentó Hayan Ortega.

Tendencias tecnológicas para el sector retail

Con base en ese escenario, IDC prevé algunas tendencias globales que deberán cambiar la dinámica entre las empresas de retail y sus consumidores:

• Sistemas de pago: Se espera, para 2023, que 80 % de los minoristas tengan opciones de pago como escaneo basado en app y sistemas de pago in-store, lo que podría incrementar su retención de clientes hasta en un 30 %.
• Seguridad: 75 % de los líderes de la gerencia implementarán hacia 2023 indicadores críticos para el negocio vinculados a la disponibilidad, recuperación y administración de datos, en respuesta a los niveles crecientes de ataques cibernéticos.
• Inteligencia artificial: Para este mismo año, el 40 % de los 500 minoristas principales a nivel mundial utilizarán el soporte de decisiones habilitado por inteligencia artificial para impulsar mejoras en los nuevos indicadores del comercio minorista omnicanal.
• Inventarios automatizados: 75 % de los minoristas integrará completamente su gestión de inventarios para 2025, mejorando así la satisfacción del cliente en un 50 %.
• Automatización inteligente: Se espera que la mitad de los minoristas haya resuelto en 2026 los desafíos de visibilidad e integración de datos para automatizar por completo las tareas rutinarias y abrir así comunicaciones ágiles en tiempo real entre empleados y sistemas.
• Cadena de suministro automatizada: La cadena de suministro es responsable de entre el 30 % y 35 % de los costos totales de los productos, por ello la importancia de automatizarla. IDC estima que, en el mundo, 34 % de los minoristas más importantes han utilizado servicios robóticos automatizados para la entrega de última milla.
• Metaverso: IDC define el metaverso como un entorno virtual altamente inmersivo que combina lo físico y lo digital para impulsar un sentido compartido de presencia e interacción en múltiples esferas de trabajo y vida cotidiana. IDC espera que, a finales del 2022, el gasto en inteligencia artificial y realidad aumentada de las empresas más importantes a nivel mundial alcance los 20.000 millones de dólares.

Julio Heshiki dijo que, con la alianza entre ambas compañías, Kyndryl y Microsoft proporcionan a las empresas de retail una solución modular e integral que abarca desde la consultoría e implementación de la tecnología adecuada, hasta los servicios de administración para mejorar la productividad y optimizar los flujos de trabajo.

“Los clientes piden [que les apoyemos con] el sostenimiento de la operación de manera eficiente y predecible. Ellos quieren la disponibilidad de habilitar servicios de manera consistente, para poder continuar su proceso transformativo y para que la consolidación de sus canales hacia los clientes sea más rápida y eficiente”, resaltó.