IVR y voicebots impulsan la revolución de los contact center

Las novedades en el uso de sistemas de reconocimiento de voz plantean la evolución de la atención al cliente tradicional, y los voicebots han llegado a revolucionar los centros de contacto, señala la empresa de campañas en línea B12 Admark.

Según el más reciente informe “Pronóstico Global en Gastos Publicitarios” de Dentsu, la inversión en publicidad crecerá 8,7 % ($738.500 millones de dólares) a nivel mundial en 2022 gracias al impulso del sector digital. La agencia de soluciones de márketing espera que el mercado publicitario mundial aumente 5,4 % en 2023, seguido de un aumento adicional del 5,1% en 2024.

Ante este crecimiento, B12 Admark indica que es clave encontrar canales nicho para mejorar las estrategias de márketing digital y aprovechar tendencias como el uso de sistemas de reconocimiento de voz, los cuales plantean la evolución de la atención al cliente tradicional. Entre esos sistemas facilitados por el uso de la inteligencia artificial (IA) están los voicebots y los sistemas IVR.

De acuerdo con Roberto López, chief marketing officer en B12 Admark México, las siglas IVR corresponden a Interactive Voice Response, la tecnología de respuesta de voz interactiva, que permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención al cliente de una compañía. Estas aplicaciones se basan en menús configurables que permiten navegar por diferentes opciones. Con este sistema, los clientes pueden recibir respuestas a las consultas en forma de voz, fax, devolución de llamada por un agente, correo electrónico u otros métodos de contacto.

La tecnología IVR permite al usuario ponerse en contacto con el teléfono de Atención al cliente de una compañía, y el sistema de audio contesta la llamada automáticamente, proponiendo una serie de opciones pregrabadas, entre las cuales el usuario elige la opción deseada utilizando el teclado o el altavoz de su dispositivo móvil.

En cambio, los voicebots son aplicaciones informáticas que, si bien están basadas en sistemas IVR, utilizan IA y tecnología de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para mantener una conversación fluida con un usuario, analizar el sentimiento, procesar las consultas y generar respuestas ágiles de acuerdo con los deseos y emociones de los usuarios; y tienen capacidad de aprendizaje continuo.

“Desde hace años este tipo de tecnología, junto con los chatbots, se ha implementado en gran medida en los procesos operacionales de las compañías, ya que permite un ROI bastante importante. La diferencia principal frente a los IVR es que los voicebots no necesitan priorizar opciones: están diseñados para escuchar la consulta del usuario y ofrecer respuestas con base en las demandas. Por ejemplo, transferir una llamada o cambiar la fecha de recepción de un paquete. Si no tuviese la respuesta al problema del usuario, el bot propone opciones al usuario con el objetivo de afinar la búsqueda, obtener más información y conseguir resolver la duda”, anota López.

Es decir que, aunque se trata de un robot de voz, un voicebot tiene la capacidad de reconocer tonos de voz para adaptarse al tipo de respuesta que necesita una persona, de manera que no se escuche como una interacción acartonada o muy limitada. Esto lo convierte en una buena solución para hacer la atención al cliente mucho más satisfactoria.

“La ventaja de esta tecnología es que se logra una experiencia de atención al cliente más completa porque también habrá personas que prefieran explicar su petición de viva voz y otras mediante un texto. Entonces, para ambas estrategias se pueden formar equipos automatizados que pueden convertirse en los mejores de la organización porque se pueden personalizar y crear a la medida”, dice el chief marketing officer en B12 Admark México.

El ejecutivo explica que la inteligencia artificial, big data, la analítica de datos o los bots conversacionales (voicebots o chatbots) son algunas de las tecnologías y herramientas que aceleran el cambio de las grandes corporaciones hacia la digitalización, pues ayudan a las compañías a mejorar la eficiencia y la experiencia en los procesos de atención al cliente, que se vuelven mucho más cercanos y efectivos. “En definitiva, es la evolución de la atención al cliente tradicional”, concluye López.