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La gestión de los servicios de TI cambió desde la pandemia

En un panorama laboral cada vez más híbrido, los mayores desafíos para las organizaciones son la gestión de activos de TI, la comunicación y colaboración, revela encuesta de ManageEngine.

Melisa Osores
por
Publicado:18 ago 2022

Las organizaciones están lidiando con un nuevo conjunto de problemas que anteriormente no se consideraban las principales prioridades, como la gestión de activos de TI, la comunicación y la colaboración, según mostró la más reciente encuesta sobre los desafíos que la pandemia ha causado a los equipos de servicios de TI de ManageEngine, la división de administración de TI empresarial de Zoho Corporation.

Titulada “El estado de ITSM dos años después de la pandemia de COVID-19”, la investigación reveló que, con tres quintas partes de la fuerza laboral trabajando ahora en un modo híbrido, la gestión de activos de TI (46 %) y la comunicación y colaboración (41 %) se han convertido en los mayores desafíos. Ambos temas saltaron a los primeros lugares al registrar una diferencia positiva de 11 % y 7 %, respectivamente, en comparación con las cifras de 2020.

Asimismo, hubo una caída del 36 % al 22 % en cuanto a los desafíos de proteger los datos de la empresa y del cliente en una red distribuida. Para ManageEngine, es probable que este cambio sea el resultado de los esfuerzos proactivos de los equipos de TI para garantizar que se minimicen los riesgos del trabajo remoto.

“La encuesta revela claramente que la TI tradicional debe transformarse en el mundo posterior a la pandemia para adaptarse a las nuevas realidades en el lugar de trabajo”, dijo Kumaravel Ramakrishnan, evangelista de ManageEngine. “Los equipos auto organizados, los flujos de trabajo de alta velocidad y un primer enfoque digital para la experiencia del cliente son los sellos distintivos de la TI democratizada de la nueva era. En ManageEngine, nuestro enfoque es ayudar a los clientes a adoptar estos cambios y brindar un mejor soporte a sus usuarios y negocios en lugares de trabajo híbridos", afirmó.

Impacto pandémico de dos años en los equipos de ITSM

Para comprender qué tan bien las organizaciones han hecho frente a la pandemia, el impacto en las operaciones y qué factores han influido en el éxito, ManageEngine encuestó a 437 profesionales de TI en todo el mundo a fines de 2021. La encuesta se centró en siete áreas relacionadas con ITSM: ubicaciones de trabajo; el impacto de los empleados que trabajan de forma remota; implicaciones financieras y de gestión de activos; la visión comercial de TI; problemas de seguridad y gobierno; servicios de terceros y asistencia tecnológica; y éxito de continuidad comercial.

“Las organizaciones de todo el mundo aprendieron lecciones invaluables en la pandemia, incluido lo que es más importante para estas y sus usuarios finales, la importancia de las TI para las operaciones comerciales y los cambios necesarios para satisfacer las necesidades de una fuerza laboral híbrida”, dijo Ramakrishnan. “Los equipos de ITSM desempeñaron un papel fundamental para garantizar que las operaciones comerciales continuaran durante la pandemia, desde la supervisión de las políticas de BYOD y la provisión de activos móviles, hasta la implementación de funciones de autoservicio y chatbots, invirtiendo más en la planificación de la continuidad del negocio y ofreciendo soporte y entrega de servicios de TI”.

Otros hallazgos claves del informe fue que hoy los empleados están mejor equipados, en comparación con el comienzo de la pandemia, pues un 47 % adicional de las organizaciones ahora proporciona activos móviles a los empleados. Frente a esto, las políticas de BYOD aún están ausentes, pues dos años después de que los lugares de trabajo se interrumpieran por completo, el 40 % de las organizaciones aún no tienen una política de BYOD.

Además, los equipos de TI han visto aumentar su valor, pues el 52 % de los encuestados cree que el área de TI ahora se ve y se trata mejor debido a la pandemia, en tanto 14 % piensa que TI siempre ha sido muy apreciada.

En cuanto a la experiencia del usuario, los esfuerzos realizados aún se quedan cortos, pues 34 % de las organizaciones todavía no ofrece capacidades de autoayuda a los usuarios y el 52 % no tiene chatbots.

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