Tres tendencias clave de transformación digital para el sector gubernamental

El sector público ha sido uno de los frentes más renuentes en cuanto a transformación digital se refiere hasta hace un par de años. De acuerdo con ServiceNow, la creciente necesidad de servicios públicos digitales, a raíz de la pandemia, aceleró un proceso que había sido postergado por gobiernos, iniciando un cambio que lentamente ha dado algunos resultados y también ha revelado áreas que son urgentes atender.

Desde 2020, los gobiernos se han visto orillados a implementar una infraestructura digital que cumpla con los requerimientos y exigencias de los ciudadanos, quienes han destacado que la disponibilidad, seguridad y fácil acceso son áreas clave en las que se debe mejorar de manera urgente. En México, por ejemplo, según un estudio de la consultora Ernst and Young (EY), el 53 % de los encuestados cree que el uso de la tecnología por parte del gobierno para responder a la pandemia fue ineficiente.

Entendiendo los retos que el sector público tiene que atender, ServiceNow presentó tres elementos clave para que el viaje de transformación digital de las instituciones gubernamentales llegue a buen puerto y sean capaces de cumplir con creces los primeros objetivos de un proceso tan desafiante.

1. Mejorar la experiencia de los empleados del sector público

Cuando pensamos en la transformación digital de los servicios públicos, normalmente nos viene a la mente la idea de que estas soluciones deben ser centradas en la experiencia de los ciudadanos. Sin embargo, ServiceNow explicó que este proceso de cambio ha demostrado que otro eje clave al que se le debe dar prioridad es la experiencia de los empleados.

“Los empleados y colaboradores son la punta de lanza del sector gubernamental, ya que son el primer contacto directo entre los ciudadanos y las instituciones públicas. Su trabajo se ha tornado cada vez más desafiante, ya que no solo deben lidiar con miles de solicitudes diarias, sino también con complejos sistemas heredados que se ven atragantados por silos de información que con los años se han vuelto cada vez más complejos”, afirmó la empresa.

Por ello, la compañía especializa en flujos de trabajo digitales señaló que será de vital importancia simplificar la experiencia de los empleados a través de una plataforma capaz de adaptarse a estos sistemas heredados, disponible todo el tiempo, respaldada por una confiable infraestructura en la nube y que pueda adaptarse a los nuevos esquemas de trabajo híbridos (es decir, con capacidad de dar servicio a cada ciudadano de manera remota y presencial), todo a través de una interfaz intuitiva, accesible y con un fácil acceso a la información.

2. Fomentar la confianza y un mejor servicio para los ciudadanos

El sector público debe adaptar los aprendizajes que la iniciativa privada ha experimentado en su camino de transformación digital. Uno de los más importantes ha sido mejorar la experiencia del cliente, en este caso centrada en los ciudadanos.

Por tanto, según ServiceNow, será imprescindible montar los servicios públicos a través de una infraestructura digital confiable que siempre esté disponible, además de poseer una estrategia multicanal en donde sea posible acceder a cada servicio y soluciones desde diferentes dispositivos.

De igual manera, la empresa consideró que será de vital importancia poder otorgar la mejor experiencia a cada ciudadano, desde brindar una atención personalizada, hasta el desarrollo de una aplicación intuitiva, dinámica y fácil de usar. Esto solo será posible con el apoyo de herramientas de automatización impulsadas por inteligencia artificial, ya que poder prever las necesidades y solicitudes de los ciudadanos será un factor decisivo para que el viaje de transformación digital en el sector público sea exitoso.

3. La seguridad como una prioridad

Es innegable que aún persiste un alto índice de desconfianza en cuanto a la seguridad de los servicios digitales provistos por las instituciones gubernamentales. Uno de los temas que más preocupa a los ciudadanos es el uso de información personal y datos sensibles. Así como lo señala el estudio de EY, más del 40 % de los encuestados está en contra de que se compartan los datos, tanto dentro de los gobiernos, como con las empresas del sector privado.

Por ello, ser capaces de brindar confianza sobre la seguridad de la información y la fiabilidad de la infraestructura digital que se está utilizando será uno de los pasos clave que cada gobierno debe seguir para poder lograr su viaje de transformación digital, indicó ServiceNow.

“Contar con una implementación lo suficientemente robusta en temas de seguridad, que pueda brindar un seguimiento en tiempo real de lo que sucede en cualquier lugar, así como la capacidad de prever las posibles vulnerabilidades, dejó de ser una ‘opción’ para convertirse en una obligación para cualquier gobierno que busque generar la confianza suficiente de sus ciudadanos en sus servicios públicos digitales”, subrayó la empresa.