Falta de comunicación en la entrega, la principal razón de una mala experiencia

La comunicación de última milla es un desafío enorme

Los consumidores culpan a la mala comunicación por las experiencias de entrega deslucidas con más frecuencia que las malas condiciones del artículo, las altas tarifas de entrega o cualquier otro factor. El reporte muestra cómo los usuarios sienten que, si hay un desastre en la entrega, es posible que se queden atrapados con un refrigerador que no funciona bien o un sofá de tres patas por más tiempo de lo que esperaban. Cuando tienen una idea clara de cuándo se cumplirá su pedido, cuándo se entregará y qué esperar durante el proceso, esa ansiedad comienza a desvanecerse.

Cuando una empresa está cumpliendo con el pedido de entrega de alguien tiene el control total sobre cómo se comunica con sus clientes. Entonces, ¿por qué es este un obstáculo tan común cuando se trata de entregas de última milla? DispatchTrack señala algunas razones:

1. Las llamadas telefónicas no escalan: La mayoría de los consumidores prefieren ampliamente los mensajes de texto a las llamadas (era el método de comunicación preferido para 70 % de los encuestados), pero cualquier método de comunicación que tenga para enviar mensajes manualmente, uno a la vez, va ser un problema cada vez que entregue más de una docena de pedidos por día.
2. La visibilidad de la última milla es un desafío: Puede parecer obvio, pero para mantener a los clientes actualizados durante todo el proceso de cumplimiento debe asegurarse de que toda su propia información también esté actualizada. Si no sabe en qué parada se encuentra el camión de reparto, no puede dejar que otros clientes en la ruta sepan cuándo serán sus próximas entregas en la fila.
3. Estimar los tiempos de llegada a mano puede implicar muchas conjeturas: Realmente no cuenta como transparencia si informa a sus clientes la mañana de la entrega que el conductor estará en el lugar entre las 8:00 am y las 6:00 pm. Desafortunadamente, incluso una vez que los conductores han comenzado sus rutas, puede ser difícil predecir de manera efectiva cuándo llegará el camión si no tiene las herramientas adecuadas para hacerlo. Esto significa que no puede informar constantemente a los clientes cuándo faltan 30 minutos para sus pedidos, por ejemplo.

Por supuesto, uno de los mayores obstáculos con los que se debe lidiar es el hecho de que aún debe entregar en el momento adecuado para crear una gran experiencia. Pero las expectativas de los clientes no se están desarrollando de la nada: las expectativas de los consumidores están cambiando precisamente porque han visto que es posible evitar estos pasos en falso y crear experiencias agradables.

Qué quieren los consumidores cuando se trata de comunicación

Quizás el hallazgo más llamativo del informe es que 90 % de los consumidores desean realizar un seguimiento de sus pedidos de entrega. Ese porcentaje se desglosa de manera bastante uniforme entre aquellos que quieren ver la ubicación del camión en tiempo real en un mapa, frente a aquellos que sienten que solo necesitan una idea general. Sin embargo, más del 30 % de los consumidores no pudieron rastrear su última entrega y solo 28 % pudo ver la ubicación del camión en tiempo real.

Los consumidores también quieren actualizaciones frecuentes del estado de los pedidos antes y durante el día de la entrega. El 80 % quiere recibir actualizaciones frecuentes, y la mayoría (66 %) está a favor de actualizaciones diarias como mínimo.

Además, si un usuario descubre que necesita reprogramar una entrega, su capacidad para comunicarse de manera oportuna y garantizar una experiencia del cliente sin fricciones es crucial. Las entregas reprogramadas se han convertido rápidamente en la norma: 58 % de las entregas grandes y voluminosas terminan siendo reprogramadas al menos una vez, lo que no sorprende dada la avalancha de crisis de la cadena de suministro global que ha afectado a los fabricantes, transportistas y todos lo demás en el último par de años.

Los consumidores están dispuestos a dar a las empresas cierto margen de maniobra, siempre que el proceso no sea demasiado oneroso. Desafortunadamente, más de la mitad de los encuestados encontraron que el proceso de reprogramación fue complicado. DispatchTrack recomienda garantizar comunicaciones claras, oportunas y útiles. “Si puede hacer que esto suceda, puede diferenciarse de la competencia”, afirma la empresa.

Transforme las comunicaciones con sus clientes

Para proporcionar y mejorar la comunicación que los clientes necesitan durante las entregas, el proveedor de soluciones tecnológicas Beetrack recomienda apoyarse en la tecnología. La empresa señala que se necesita algunas capacidades desde el principio, tales como:

• Mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas automatizados: Debe poder enviarlos en lotes a todos a lo largo de una ruta en particular y activar mensajes individuales según los estados y ubicaciones del conductor/pedido.
• Visibilidad de última milla en tiempo real: Para brindar a sus clientes información de entrega precisa y actualizada, los datos deben moverse de manera rápida y precisa dentro y a través de su propia organización. Esto requiere sistemas conectados a lo largo de toda la cadena de suministro, especialmente cuando se trata de inventario, gestión de entregas, optimización de rutas y gestión de conductores. En la última milla, en particular, su sistema debe rastrear las ubicaciones y los estados de los conductores en comparación con los planes de ruta para actualizar las ETA (tiempos estimados de entrega) en tiempo real.
• Seguimiento de pedidos de clientes: Una vez que tenga el nivel de visibilidad que describimos en el último punto, puede ser increíblemente impactante cambiar esa visibilidad y ofrecerla a sus clientes. Cuando pueden rastrear sus propios pedidos en tiempo real desde la comodidad de sus propios teléfonos, tabletas y portátiles, hay menos razones para que los clientes llamen ansiosos por sus pedidos. Al mismo tiempo, hay menos probabilidades de que salgan exactamente en el momento equivocado y se pierdan la entrega.
• Entregas constantes en el momento adecuado: Los clientes son absolutamente más indulgentes con ciertos tipos de interrupciones que antes de la pandemia. Pero aún no estarán encantados de recibir comunicaciones que muestren entregas desorganizadas e impredecibles. Cuando maximiza la visibilidad que ofrece a los clientes, lo mejor que puede hacer desde la perspectiva de la experiencia del cliente es ofrecer visibilidad de algo que funciona sin problemas.

“Obtener las operaciones de entrega correctas desde la perspectiva del cliente puede ser complejo, pero el camino para brindar este tipo de experiencia al cliente es bastante simple: se necesita la tecnología adecuada. Específicamente, necesita un software de administración de entregas en el momento adecuado que pueda crear agilidad dentro de sus organizaciones y conectividad en sus diversos puntos de contacto. De esta manera, sus comunicaciones con los clientes no saldrán mal con regularidad, y tampoco las entregas en sí”, concluye DispatchTrack.