Cuatro consejos para mejorar su estrategia de CX

Temporadas de promoción de ventas de productos y servicios, como el Hot Sale en México, cuya novena edición se realizó del 23 al 31 de mayo de 2022, ayudan a impulsar el comercio electrónico y representan una buena oportunidad para que las empresas del país desplieguen lo mejor de sus estrategias de experiencia al cliente (CX), ya sea para fidelizar a consumidores actuales, convertir a los de ocasión en habituales o bien atraer a nuevos clientes digitales que quieren descubrir nuevas marcas.

Julio Farias, director comercial de Zerviz.

“Como compradores, nos identificamos fácilmente con aquellas empresas que cuentan con un buen servicio al cliente, que tengan la capacidad de brindar una experiencia de servicio proactiva, transparente, con atención 24/7 y omnicanal, a través de todos los canales posibles y con opciones de autoservicio integradas”, explica Julio Farias, director comercial de la empresa tecnológica Zerviz.

Según el “Informe de Tendencias sobre la Experiencia del cliente 2022” de la empresa de software de atención al cliente Zendesk, el servicio al cliente es un juego de muy alto riesgo, pues 61 % de los clientes se pasarán a uno de los competidores después de una sola mala experiencia. Esa es una pérdida muy costosa, señala la compañía, y el porcentaje ha aumentado un 22% sobre la estadística del año pasado en el mismo estudio.

Ambas compañías señalan que una buena estrategia de CX requiere tiempo de planeación y ejecución, pero hay cuatro consejos que se pueden aplicar inmediatamente para lograr el engagement tan buscado en temporadas altas y capitalizar así nuevas oportunidades:

1. Retome información de sus clientes actuales: Si tienes un CRM o un software de CX, ya cuenta con datos, estadísticas o reportes de la edición pasada del Hot Sale o de otras temporalidades; aprovéchelos al máximo y analice quiénes son sus consumidores y cómo se comportan digitalmente, qué relación han tenido con su empresa y cómo ha sido ésta. Esos datos servirán para identificar sus preferencias, quejas, sugerencias, etc. y con base en ellas podrá tomar decisiones más estratégicas para crear una experiencia más personal y sencilla, e incrementar su lealtad hacia su negocio.
2. Venda experiencias, no productos: Las estrategias CX van más allá de las necesidades en torno al producto, centrándose en la empatía para entender los contextos, aspiraciones y necesidades de los clientes. Como resultado, puede brindar mejores experiencias centradas en satisfacer necesidades racionales, pero sobre todo emocionales, que trascienden los productos o servicios. Para ello, debe informar clara y oportunamente a los consumidores cómo agilizar sus pagos o los tiempos de servicio, darle seguimiento puntual a sus necesidades o sugerencias, darle prioridad a un cliente molesto y contar con procesos de seguimiento posventa.
3. Habilite más canales para que se comuniquen con usted: Identifique el canal de comunicación que usan más frecuentemente sus consumidores y habilítelo para atenderlos. Cada vez más personas están acostumbradas a comprar en línea a través del celular y la mensajería instantánea. Según el Informe de Tendencias sobre la Experiencia del cliente 2022 en América Latina, su utilización creció 216 % el año pasado; entonces, se trata de darles la oportunidad de que lo contacten de una manera más rápida sencilla, y acorde con sus preferencias.
4. Diseñe un CX cómodo, rápido y personalizado: Si una vez que analizó la información de sus clientes actuales, decidió habilitar más opciones para que se comuniquen con usted para ofrecerles buenas experiencias más allá de su producto o servicio, el siguiente paso será modificar o crear nuevos procesos.

“Según el estudio mencionado de Zendesk, el 90 % de los clientes a nivel mundial gastará más con empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que ofrecen, por lo que el uso de soluciones tecnológicas adecuadas y enfocadas en la atención al cliente puede ser la diferencia para lograr una personalización exitosa y así obtener mejores resultados para este Hot Sale o en cualquier otro evento” comentó Eduardo Lugo, vicepresidente senior de Ventas para Latinoamérica de Zendesk. “Cuanto mejor sea la experiencia, mayor será la cantidad de clientes que serán fieles a la marca y, consecuentemente, habrá mayores ganancias para el negocio”, finalizó.