Organismo catalán ahorra más de 16.000 horas de trabajo con minería de procesos
El Consorci Administració Oberta de Catalunya finalizó con éxito un proyecto piloto con el software BIC Processs Mining de GBTEC en el que se midieron los beneficios de esta tecnología para aumentar la calidad en la atención al ciudadano.
La minería de procesos puede aportar amplios beneficios a las administraciones públicas, como lo ha demostrado el proyecto piloto realizado para el Consorci Administració Oberta de Catalunya, y ejecutado por la compañía catalana Iterem, utilizando el software BIC Process Mining de la empresa alemana de procesos de negocio, GBTEC.
En septiembre de 2021, solución de GBTEC fue la elegida por el Consorci Administració Oberta de Catalunya (AOC) para explorar cómo el empleo de minería de procesos (process mining) podía traducirse en una mejor respuesta al ciudadano. El Consorci AOC es un organismo público catalán, encargado de impulsar la transformación digital y la interoperabilidad de la Administración Pública en Cataluña. Otros usuarios de las soluciones de GBTEC incluyen instituciones públicas europeas como la Oficina Federal de Administración de Alemania, la Universidad de Ciencias Aplicadas de Múnich o la Universidad de Hamburgo.
Un momento crucial para la aplicación de la minería de procesos
En el momento en que el Consorci AOC apostó por la solución de GBTEC, la entidad se encontraba en un clima de expansión y de adaptación al contexto poscovid. Tal y como reveló Carlos Rodríguez, responsable de la Unidad de Soporte del Consorci AOC durante el evento Process Days de GBTEC, en solo 10 años, la actividad del organismo se había incrementado un 1.257 % y, en concreto, las peticiones de soporte se habían elevado en más del 160 %. Además, la pandemia supuso un reto añadido para este organismo: el auge generalizado de trámites digitales.
En este contexto, la minería de procesos se presentaba como una oportunidad para proporcionarles apoyo operacional para la toma de mejores decisiones centradas en aquellos procesos clave, con el objetivo de mantener la transparencia y aumentar la confianza, llevar a cabo un estricto cumplimiento normativo y, como consecuencia, elevar la satisfacción del ciudadano.
En tan solo unos meses, se logró poner en marcha un proyecto de aprendizaje en el que se han analizado más de un millón de registros de la herramienta de ticketing del Consorci AOC. A través de esta información, utilizando el software BIC Platform de GBTEC, la entidad ha obtenido una visión completa de sus procesos, incluyendo cuadros de mando y estadísticas clave para su interpretación, comparativas por servicios y niveles de servicios, así como la posibilidad de realizar simulaciones de cambios para evaluar el posible impacto de sus decisiones.
A pesar del gran trasfondo del trabajo llevado a cabo, Rodríguez destacó que fue “un proceso ameno, nada tedioso y fácil”. Asimismo, resaltó la sorprendente adaptación del organismo al contexto actual, pues han llegado a ser incluso más eficientes que antes de la pandemia, reduciendo de 5 a 3 días el tiempo para cerrar una petición. Otro hecho reseñable ha sido el ahorro de más de 16.000 horas de procesado tras un simple cambio en un proceso identificado gracias a la herramienta de GBTEC.
