Tres áreas clave para la gestión de órdenes de servicio en telcos

Para mantenerse competitivos y satisfacer las necesidades de sus clientes, los proveedores de telecomunicaciones se han visto en la necesidad de adaptar su esquema de gestión de pedidos dentro de una plataforma para darle una mejor experiencia al cliente y mejores resultados a nivel empresarial.

De acuerdo con ServiceNow, la mayoría de empresas de telecomunicaciones están conscientes de lo valioso que es ofrecer servicios novedosos e innovadores a los usuarios, pero deben lidiar con un ecosistema creciente de socios, cada uno con sus propios sistemas y procesos. Esto añade complejidad a los silos operativos y sistemas heredados que ya existen dentro de cada proveedor. Estas viejas formas de operar contrastan fuertemente con los rápidos cambios que se están produciendo en el sector hoy día.

Según TM Forum, «muchos CTO y CIO ven el cumplimiento del servicio como una pieza clave del modelo operativo de la era 5G, por lo que están acentuando su enfoque en la gestión de órdenes de servicio». Esto es más fácil de decir que de hacer, porque sin una verdadera transformación digital se genera una tormenta perfecta para los proveedores que. Para evitarla, ServiceNow recomienda idear un nuevo plan de acción en tres áreas clave para las empresas de telecomunicaciones y sus clientes:

1. Acelerar el tiempo de comercialización. La activación de nuevos servicios puede llevar semanas o incluso meses. Irónicamente, esto ocurre en un contexto donde el seguimiento en tiempo real, los pedidos con un solo clic y otras experiencias rápidas y cómodas ya son una realidad. Estos servicios han dado pie a las altas expectativas de los clientes, ya sean B2C o B2B, o B2B2X. Por ello, las empresas de telecomunicaciones que sean capaces de responder al mercado de forma rápida y eficiente tendrán una oportunidad única de ganar el negocio y lealtad de los usuarios digitales que adopten las nuevas tecnologías que permite 5G.
2. Mejorar la calidad del servicio. Sacar al mercado nuevos paquetes de servicios con rapidez y eficacia es fundamental, pero es solo una parte de la transformación que deben emprender los proveedores de telecomunicaciones. Es importante hacer énfasis en que estos servicios sean activados para todos los clientes de manera ágil y eficaz. Esto es importante porque muchísimos usuarios se dan de baja debido a problemas relacionados con una mala comunicación o la demora en las respuestas de sus consultas con relación a alguna falla en el servicio. La pérdida de clientes en esta fase tan temprana significa perder una relación de mayor valor con un enorme potencial de ingresos a futuro.
3. Brindar una experiencia personalizada a cada usuario. Cuando los empleados no tienen una visibilidad completa de los datos de los clientes, o tienen que dedicar su tiempo y energía a mover la información entre sistemas dispares, les resulta difícil organizar y administrar las consultas y peticiones sin problemas. En esa situación, es difícil anticipar cualquier problema que pueda interponerse para garantizar un buen servicio a nuevos clientes, una situación en la que ningún proveedor desea encontrarse. Por eso, será de vital importancia contar con una plataforma que permita el acceso a información realmente valiosa que ayude a cada agente de atención al cliente a brindar una atención personalizada que haga a sentir a cada usuario que no es solo un número de folio o un nombre en la pantalla.

Para brindar un mejor servicio a los clientes y, en última instancia, prosperar en un ecosistema muy competitivo en la era del 5G, los proveedores necesitan un enfoque integral de la gestión de pedidos que vaya más allá del «pedido» y abarque la garantía del servicio.

ServiceNow señaló que la solución de gestión de pedidos que ofrece, en conjunto con IBM, brinda a los proveedores de telecomunicaciones un enfoque más conectado desde el principio hasta el final, facilitando puntos clave como la colaboración conjunta de los diferentes equipos internos en una plataforma digital unificada, y la implementación y automatización de flujos digitales de trabajo para hacer más ágil las tareas del día a día.

Al prestar servicios de calidad y usar una plataforma de flujos de trabajo digitales, los clientes obtendrán las actualizaciones y servicios que necesitan, a la altura de sus expectativas.