Hikvision lanza chatbot con IA para promover el autoservicio

La vida actual gira en torno a aplicaciones de mensajería instantánea, con las que en poco tiempo nos hemos familiarizado. Las empresas se han dado cuenta de este fenómeno y aprovechan estas aplicaciones para acercarse a sus clientes; por ello Hikvision lanzó su chatbot en WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger para ofrecer atención personalizada a sus usuarios en América Latina a través de su número oficial.

Con el nombre de Hik-E, se trata de una plataforma autónoma multicanal desarrollada 100 % por el equipo técnico de Hikvision Latam, que utilizó tecnologías propias y de código abierto. El chatbot emplea distintas herramientas de inteligencia artificial (IA), disponible 24/7, para ayudar a resolver problemas sencillos y a enviar a los clientes con la persona correcta para los más complejos. También busca videos en los canales oficiales de la empresa (que suman más de 400), artículos (en una base de conocimientos de más de cuatro mil), guías de los mayoristas aliados y brinda seguimiento a casos abiertos sin necesidad de enviar correos contactando al equipo de soporte, ventas o al área que se solicite.

«Hik-E utiliza modelos predictivos, herramientas de procesamiento del lenguaje natural y sistemas de personalización basados en IA y analítica avanzada de datos, lo cual ayuda a asistir al usuario y automatizar tareas. Aunque se encuentra en su etapa inicial, está ‹entendiendo› cómo la gente pregunta, ajustando sus rutas de acceso a la información. Es probable que al principio algunas personas obtengan respuestas incoherentes o que no cumplan por completo con sus expectativas, pero con el tiempo será capaz de buscar las respuestas más acertadas y mucho más rápido», explicó Yamil Salinas, especialista en comunicaciones de márketing de Hikvision México.

«Tenemos un plan de desarrollo en el que contemplamos cargar más de mil preguntas a la base de conocimiento de Hik-E y alrededor de siete procesos personalizados para problemas comunes. Con ello, instaladores y usuarios finales, podrán acceder a un paso a paso durante la acción que quieran llevar a cabo –como actualizar el firmware, por ejemplo–, además de añadir integraciones directas con funciones como descarga de firmwares, ayuda directa con cambios de contraseña, búsqueda de propiedades específicas de dispositivos, entre otras tareas», indicó.

El chatbot autónomo multicanal, apuntó también Salinas, es el precursor de un cambio en la lógica de soporte enfocada al autoservicio. «Con el tiempo, establecerá nuevos paradigmas que buscan eficiencia, facilidad de uso y sobre todo calidad. A pesar de estar pensado para instaladores y usuarios finales, a futuro tenemos planeado agregarle nuevas funciones que sean de utilidad tanto a mayoristas, como a distribuidores y afines. Hik-E es para todos, por lo que cualquier comentario será apreciado y tomado en cuenta para su mejora», concluyó.

Hik-E ya se encuentra disponible para todos los países de América Latina en:

• Whastapp: https://api.whatsapp.com/send/?phone=19154652653&text=Hola
• Telegram: https://t.me/hikvision_latam_bot
• Facebook Messenger: @hikvisionlatam