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Pedir y recoger después, oportunidad que cambia el comportamiento del cliente
Las tiendas de retail que ofrecen una buena experiencia de compra en línea con servicio de pick-up tienen una enorme oportunidad para ganar lealtad e incrementar los ingresos.
Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a las tiendas de retail a cerrar durante un período de tiempo, las expectativas de los clientes en cuanto al servicio de pick-up pasaron rápidamente de ser algo vanguardista a formar parte de las medidas esenciales para proteger la salud y la seguridad de los clientes. En los últimos meses, hemos sido testigos de cómo la experiencia del servicio de recogida durante las compras en línea ha cambiado el comportamiento de los clientes. El resultado es una nueva expectativa del cliente en cuanto al cumplimiento de las tiendas que durará mucho después del fin de la pandemia.
De acuerdo con Salesforce, durante la temporada de compras navideñas, los centros de retail descubrieron cuán importante es la oferta de recogida para su negocio. Las ventas minoristas digitales aumentaron 45 % año tras año, totalizando $181 mil millones de dólares a nivel mundial en el período posterior al Cyber Monday, entre el 1 y el 14 de diciembre.
De acuerdo con Israel Gudiño, VP de experiencia de compra en Kantar México, el país creció 500 % en el comercio electrónico por el confinamiento en casa. Entonces, lo que comenzó como una necesidad por salvaguardar la salud de los clientes, se está convirtiendo en una comodidad a la que los consumidores probablemente no querrán renunciar después de la pandemia, lo que significa una gran oportunidad para los retailers.
La experiencia optimizada de compra en línea con servicio de pick-up vale la pena
Para ver cuán importante se ha vuelto el servicio de recogida, la plataforma de experiencia del cliente Medallia analizó el comportamiento de 25 tiendas líderes de retail que ofrecen el servicio de pick-up. Luego, las marcas se clasificaron según su Net Promoter Score (NPS) general y sus resultados financieros, según se informa públicamente, sobre las llamadas obtenidas, compra en línea, señales transaccionales y datos.
«De acuerdo con el análisis realizado, las marcas líderes de retail que transformaron la experiencia de servicios de recogida han obtenido ganancias tangibles en la lealtad del cliente, lo que se ha traducido directamente en compras repetidas y mayores ingresos durante la pasada temporada navideña», comentó Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica. «El estudio arrojó que los cinco principales retailers en la experiencia de pick-up, vieron un aumento del 165 % en NPS, casi cuatro veces más visitas en línea de los consumidores que otros minoristas en la muestra, y aumentos de ingresos de aproximadamente 225 % por transacción».
Además, el 45 % de los clientes de estas 25 marcas seleccionaron el servicio de recogida como la principal opción para dar un buen servicio a sus clientes, muy por delante de las opciones de entrega en la tienda, lo que explica el aumento de popularidad del servicio de recogida. Dentro de ese grupo de clientes, la razón más citada para usar este innovador servicio fue la palabra «conveniencia».
Cómo optimizar la experiencia de recogida
- Concéntrese en la experiencia de los empleados: Interactúe con sus empleados y comprenda sus desafíos y puntos débiles con el proceso actual. ¿Dónde se puede realizar cambios en los procesos operativos para crear una experiencia de empleado que luego resulte en una mejor experiencia del cliente? Después de todo, los empleados felices crean clientes felices. No puede haber uno sin el otro.
- Considere cómo se comunica con los clientes: Los clientes no quieren llamarlo por teléfono, y el correo electrónico no es conveniente ni rápido para responder preguntas en el momento. Necesita poder comunicarse con los clientes en tiempo real. Puede hacer esto mediante el uso de notificaciones push dentro de su aplicación móvil o comunicación por SMS bidireccional.
- Constrúyalo y ellos vendrán: ¿Su experiencia de compra en línea con servicio de recogida está disponible en todas las tiendas? Los datos de los comentarios de los clientes muestran que lo ven como algo negativo cuando las marcas minoristas no ofrecen recogida en todas las tiendas. La expectativa es una experiencia de marca consistente sin importar en qué lugar compren.
- «Optimícelo con una señalización clara y un estacionamiento exclusivo: Si sus clientes no saben dónde recoger sus pedidos, ¿cómo pueden tener una buena experiencia? Es su trabajo asegurarse de que no haya confusión durante el proceso de recogida. Facilítelo a sus clientes ofreciendo lugares de estacionamiento dedicados al pick-up con señalización fácil de ver, que explique claramente cómo los clientes deben alertarle de su llegada», agregó Bravo.
