Deloitte desglosa el comportamiento de los consumidores en esta pandemia

Estamos por cumplir un año desde que se decretó la pandemia por COVID-19 en México. Sin duda, el impacto que ha traído en los diversos sectores ha sido grande y las cosas jamás volverán a ser lo mismo. Bajo esta premisa, el equipo de Deloitte se dio a la tarea de realizar, en agosto, una encuesta centrada en explorar una serie de aspectos relacionados con el COVID-19 y su impacto en el consumidor digital en México: cuáles fueron las principales actividades durante la pandemia; qué dispositivos adquirió́ en ese tiempo; el uso de la tecnología en beneficio del distanciamiento social; y el trabajo desde casa. Realizaron 2.000 encuestas en línea, con adultos de entre 18 y 55 años, y el resultado ha sido la séptima edición de Digital Consumer Trends en México.

«A principios de 2020, la mayoría de las organizaciones ya tenían establecidos mapas y estrategias de negocio con el objetivo de hacer frente a los retos del mercado. Sin embargo, la llegada de COVID-19 cambió la manera de hacer las cosas, impulsando a las empresas a convertirse en negocios más adaptables y receptivos de lo que se podía imaginar. El impacto de la pandemia sigue presente, y es por ello que convertirse en una empresa resiliente es más imperante que nunca», destacó Luis Meza, socio líder nacional en consultoría para Deloitte México.

En años anteriores, el estudio de Deloitte mostró, entre los dispositivos más usados, los teléfonos y televisores inteligentes, tendencia que se mantuvo para este año, aunque, a diferencia del 2019, su penetración disminuyó en 3 %. Otros dispositivos han demostrado ser mejores herramientas para el trabajo, la escuela y la salud física. Por ejemplo, el uso diario de las laptops incrementó a un 78 %, y el de las tabletas en 64 %, como resultado de los cambios en los formatos en educación y trabajo a distancia.

Por otro lado, el acceso a los wearables como los relojes inteligentes aumentó de 54 % en 2019 a 72 % en 2020, experimentando el mayor crecimiento en el uso, seguido de los juegos portátiles (+12 %) y las tabletas (+9 %).

Esto se explica por las restricciones de permanecer en casa, lo que hizo que subiera la venta de equipos de entrenamiento y de relojes inteligentes para monitorear el estado de salud y los ejercicios de quienes buscaron ponerse en forma durante el confinamiento. La tendencia indica que los usuarios están migrando de los dispositivos convencionales a otros más pequeños, que ofrezcan mayor versatilidad y mejores herramientas, como la medición de oxígeno en sangre.  

El mismo confinamiento hizo que 74 % de los encuestados mencionaran que su teléfono inteligente les ayudó a sentirse menos aislados de sus familiares y amigos durante la pandemia, siendo las personas en el rango de edad de 18 a 34 años quienes usaron en mayor medida el celular en el encierro.

En lo respectivo al home office, 38 % de encuestados mencionó que le resultó más difícil debido a varias razones, aunque la más común fue el incremento de trabajo. Aunado a ello, atender la alta demanda de solicitudes de los clientes debido a los ajustes en el proceso influyó en dicha respuesta. Pese a la carga laboral y la necesidad de adaptación, el 49 % afirmó que es más fácil trabajar desde casa, ya que han podido mantener su salud y la de su familia.

No obstante, se manifestaron algunas limitaciones en cuanto a la estabilidad de las telecomunicaciones y la fiabilidad de la tecnología. Es en este sentido que las autoridades y los operadores de telecomunicaciones deben trabajar para generar regulaciones e inversiones en beneficio de la población y su adaptación a la nueva normalidad, ya que se prevé́ que se continuará con el trabajo remoto varios meses e inclusive años.

El cambio que conllevó el teletrabajo también trajo importantes cambios con relación a las compras en línea. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 70 % de las personas compraba más de dos veces por semana productos frescos y esenciales. El 85 % se preocupó por preparar sus alimentos en casa y evitar acudir a los restaurantes o cualquier establecimiento de este tipo. Como efecto de permanecer en casa, el 77 % se entretuvo con las redes sociales y el 66 % con videos en vivo para mantenerse informado del mundo exterior.