Transformación digital

¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es la incorporación de tecnologías informáticas a los productos, procesos y estrategias de una organización. Las organizaciones emprenden la transformación digital para involucrar y servir mejor a sus trabajadores y clientes, y mejorar así su capacidad de competir.

A menudo de gran alcance, una iniciativa de transformación digital puede requerir un examen y una reinvención de todas las facetas de una organización, desde las cadenas de suministro y los flujos de trabajo, los conjuntos de habilidades de los empleados y los organigramas, hasta las interacciones con los clientes y la propuesta de valor a las partes interesadas.

Las transformaciones digitales exitosas producen beneficios empresariales continuos: Las tecnologías y los procesos digitales permiten a las organizaciones responder hábilmente a las demandas de los clientes en el presente y a medida que éstas evolucionan. La transformación digital también crea la infraestructura y las habilidades necesarias para aprovechar las tecnologías en rápida evolución que podrían conferir una ventaja competitiva.

Una estrategia de transformación digital posiciona a las organizaciones para sobrevivir y prosperar en un futuro en el que la tecnología es el principal motor económico.

¿Por qué es importante la transformación digital?

La digitalización de la sociedad comenzó a finales del siglo XX y experimentó una rápida aceleración en las dos primeras décadas del siglo XXI, estimulando una creciente necesidad de transformación digital en todos los sectores.

De hecho, muchas organizaciones creen que deben adaptarse a las cambiantes fuerzas del mercado impulsadas por la digitalización o enfrentarse a la extinción. Según el Índice de Transformación Digital 2020 de Dell Technologies, a un tercio de los líderes empresariales les preocupa que sus organizaciones no sobrevivan en los próximos años, mientras que el 60 % pensaba que sobrevivirían, pero que perderían muchos puestos de trabajo adicionales y tardarían años en volver a ser rentables.

La necesidad de transformación se ejemplifica en el caso a menudo citado de Blockbuster LLC, que a principios de la década de 2000 era una entidad global con tiendas de alquiler de videos en todo Estados Unidos y en todo el mundo. Pero su presencia y relevancia disminuyeron precipitadamente a partir de 2005, cuando Netflix y otros aprovecharon las tecnologías emergentes y capitalizaron el apetito de los consumidores por el entretenimiento a la carta a través de servicios de video en streaming muy rentables. El poder de disrupción de las tecnologías digitales también es evidente en el ascenso de Amazon, que pasó de ser un vendedor de libros en línea a un gigante del comercio electrónico que redefinió la industria minorista.

Se espera que continúe el peligro de que los líderes del mercado sean desplazados y perturbados, ya que las tecnologías emergentes permiten nuevos modelos de negocio, experiencias más atractivas para los clientes, productos y servicios novedosos, y otras innovaciones.

¿Cuáles son los motores de la transformación digital?

La capacidad de la tecnología para recopilar, generar, analizar y transmitir datos con rapidez es el principal motor de la transformación digital. La inteligencia artificial (IA), la computación en la nube, las tecnologías móviles, las plataformas de redes sociales y las tecnologías de próxima generación, como el internet de las cosas (IoT), la computación perimetral y la automatización de procesos robóticos (RPA), han cambiado drásticamente la rapidez con la que obtenemos información.

La aplicación de estas tecnologías en el mercado por parte de líderes digitales como Amazon, Airbnb, Uber y otros ha cambiado el tipo de productos y servicios que la gente espera. Por ejemplo, los consumidores esperan que las empresas respondan rápidamente, así como que ofrezcan productos y servicios adaptados a sus necesidades. También han llegado a esperar interfaces intuitivas y fáciles de usar, y en general prefieren las interacciones digitales que pueden tener lugar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.

Las mismas tecnologías que afectan al mercado de consumo también están transformando los lugares de trabajo, por ejemplo, automatizando procesos empresariales que hasta hace poco se hacían manualmente; permitiendo entornos de trabajo desde cualquier lugar; proporcionando información sobre almacenes de datos de clientes cada vez más grandes; y proporcionando herramientas que facilitan la colaboración entre fuerzas de trabajo locales y lejanas.

¿Cuáles son los objetivos de la transformación digital?

La transformación digital permite a una organización servir mejor a sus principales interesados: clientes, empleados, socios y accionistas.

La integración de las tecnologías digitales basadas en la informática en las operaciones empresariales ayuda a las organizaciones a:

• aumentar la velocidad de comercialización de nuevos productos y servicios;
• aumentar la productividad de los empleados;
• aumentar la capacidad de respuesta a las peticiones de los clientes;
• obtener más información sobre los clientes individuales para anticipar y personalizar mejor los productos y servicios; y
• mejorar el servicio al cliente, especialmente para ofrecer experiencias más intuitivas y atractivas a los clientes.

¿Qué tecnologías son importantes para la transformación digital?

La tecnología impulsa la necesidad de la transformación digital al igual que apoya la digitalización de una organización. Aunque no hay una sola aplicación o tecnología que permita la transformación, hay varias que son fundamentales para la digitalización:

1. la computación en nube, que ofrece a una organización un acceso más rápido a su software, nuevas funcionalidades y actualizaciones, junto con el almacenamiento de datos, desde cualquier lugar y en todo momento;
2. la tecnología de la información comoditizada, que da a una organización la capacidad de centrar los dólares de inversión y los recursos humanos en las personalizaciones de TI que la diferencian en el mercado;
3. las plataformas móviles, que permiten trabajar en cualquier lugar y en cualquier momento;
4. el aprendizaje automático y la IA, que, cuando se alimentan de programas de datos completos, proporcionan a las organizaciones información para tomar decisiones más rápidas y precisas en torno a las ventas, el marketing, el desarrollo de productos y otras áreas estratégicas;
5. la automatización, como la RPA, que despliega bots que pueden realizar tareas mundanas y repetitivas con mayor rapidez y precisión que los humanos, que se ven así liberados de esas tareas para dedicarse a trabajos de mayor valor; y
6. otras tecnologías de transformación emergentes que ayudan a las organizaciones a moverse más rápido, a trabajar de forma más eficiente y a crear nuevos productos y servicios, como los siguientes:

• blockchain,
• realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR),
• redes sociales,
• IoT,
• computación perimetral.

¿Cuáles son los ejemplos de transformación digital?

La transformación digital puede adoptar diferentes formas, pero, en general, se encuadra en una o varias categorías: digitalizar la experiencia del cliente, abrir nuevas oportunidades de mercado, permitir la innovación y aumentar la eficiencia operativa.

Los ejemplos de éxito de la transformación digital en las empresas son abundantes. He aquí cuatro ejemplos destacados.

Nespresso. Nespresso, fabricante de máquinas de café especiales y unidad operativa del Grupo Nestlé, con sede en Suiza, desplegó un sistema de gestión de la relación con el cliente (CRM) basado en la nube que ofrecía a los clientes un acceso omnicanal a las compras y al servicio de atención al cliente. Los clientes pueden llegar a la empresa tanto si utilizan el sitio web como si usan un dispositivo móvil o visitan una tienda. Disponer de una visión única de cada uno de sus clientes, una visión de 360 grados, ha permitido a Nespresso entrar en más mercados y mejorar las ventas.

Netflix. Fundada como empresa de alquiler de discos de video digital (DVD) por correo en 1997, Netflix se reinventó como un servicio de transmisión de video en línea que ofrece ofertas personalizadas en función de las preferencias de cada cliente.

Capital One Financial Corp. Impulsada por sus innovaciones digitales, Capital One se ha convertido en una de las principales instituciones financieras de Estados Unidos en función de sus activos. El director de tecnología George Brady, en un artículo publicado en noviembre de 2018 en el sitio web de la empresa, ofreció su visión sobre el «viaje de cuatro años de cambio disruptivo» de la empresa, diciendo: «No solo utilizamos las últimas tecnologías, las creamos y las infundimos en todo lo que hacemos. Nos consideramos una empresa tecnológica centrada en el cliente que ofrece servicios financieros innovadores, y no al revés».

Domino's Pizza. La empresa de pizzas, de 60 años de antigüedad, se transformó con éxito para la era digital lanzando servicios innovadores basados en la tecnología, como su Pizza Tracker y las tecnologías móviles que ayudaron a impulsar un crecimiento significativo en la última década.

Cómo desarrollar una estrategia de transformación digital

El éxito de la transformación comienza con una visión que articula cómo aprovechar las tecnologías digitales basadas en la informática para lograr objetivos estratégicos basados en el modelo de negocio digital de la propia organización.

Implementar tecnologías de vanguardia, por muy prometedoras que sean, sin entender cómo van a proporcionar un retorno de la inversión (ROI) a la organización y a sus clientes no conducirá a la transformación.

«Lo que toda empresa necesita es una estrategia de negocios sólida, construida en torno a las capacidades digitales del mañana», afirmó Nigel Fenwick, analista de Forrester Research.

Cada organización debe tener su propia visión del éxito, pero los siguientes son los pasos que toda organización debe estar preparada para tomar al desarrollar un plan estratégico de transformación digital:

1. Entender el mercado y el lugar que ocupa la organización en él, así como sus clientes actuales y potenciales.
2. Analizar hacia dónde se dirige el mercado para que la organización pueda anticipar el potencial de disrupción digital y cómo puede ser el disruptor en lugar de ser trastocado por otros.
3. Identificar la propuesta de valor existente y potencial a través de la evaluación interna y la investigación externa.
4. Desarrollar una visión de lo que debería ser la organización en el futuro, incluyendo cómo deberían evolucionar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
5. Crear una hoja de ruta de transformación digital que ofrezca una forma de pasar del estado actual al futuro.

Como parte de esta planificación estratégica, los ejecutivos deben evaluar las capacidades existentes de la organización, desde las habilidades de los empleados hasta su pila de TI existente, articulando qué capacidades adicionales se necesitarán y diseñando un plan para obtener esas capacidades. Los responsables de la organización tendrán que recurrir a una serie de disciplinas tradicionales, como la gestión de proyectos, así como a nuevas técnicas, como las metodologías ágiles, para llevar con éxito su organización, su cultura, su gente y sus tecnologías al futuro.

La transformación no es un ejercicio único. Los expertos coinciden en que las organizaciones deben evaluar su estrategia de forma continua y ajustarla para maximizar el valor del negocio.

¿Cuáles son los beneficios de la transformación digital?

La transformación permite a las organizaciones tener éxito en esta era digital: Ese es el mayor beneficio de la transformación digital. Para las empresas, ese éxito significa mayores ingresos y mayores beneficios. Para otros tipos de organizaciones, como las instituciones sin ánimo de lucro, las métricas digitales para el éxito que han implementado les permiten servir mejor a sus partes interesadas.

Aunque el beneficio final de la transformación digital es la supervivencia y la fortaleza en el futuro, las iniciativas de transformación ofrecen muchas otras ventajas a las organizaciones. Entre ellas se encuentran las siguientes:

• aumento de la eficiencia y la eficacia, ya que la implementación de tecnologías como la IA y la RPA impulsan la productividad de los trabajadores, reducen los errores y aceleran el tiempo de comercialización; mientras tanto, los procesos empresariales renovados que permiten las tecnologías digitales aumentan aún más la productividad y el ritmo de los negocios;
• mayor compromiso con los clientes, empleados y socios comerciales, ya que las organizaciones son capaces de procesar mejor los datos para tomar decisiones más inteligentes y precisas y anticiparse a las necesidades de sus diferentes partes interesadas;
• más agilidad y capacidad de respuesta a los mercados cambiantes, ya que la cultura y las capacidades de una organización cambian para apoyar el cambio continuo; y
• mayor capacidad de innovación, ya que una plantilla más ágil y unas capacidades tecnológicas actualizadas apoyan y fomentan la experimentación, al tiempo que limitan el riesgo.

Estos beneficios ayudan a impulsar la transformación en curso, ya que la automatización permite a los empleados cambiar a un trabajo más innovador y de mayor valor y una mayor agilidad permite a la organización identificar mejor las oportunidades y pivotar los recursos para aprovecharlas.

¿Cuáles son los retos de la transformación digital?

Un informe de Gartner de 2020 descubrió que, si bien el 91 % de las organizaciones están comprometidas con alguna forma de transformación digital y el 87 % de los líderes empresariales de alto nivel dicen que la digitalización es una prioridad, «solo el 40 % de las organizaciones han llevado las iniciativas digitales a escala».

Everest Group descubrió que el 78 % de las empresas fracasan en sus iniciativas de transformación digital; la firma de investigación citó los rendimientos insostenibles, la adopción limitada por parte de los usuarios y los proyectos abandonados entre las principales razones del fracaso.

A continuación se detallan las razones más comunes que citan los expertos para explicar los fracasos de la transformación digital:

• falta de compromiso de los empleados
• apoyo inadecuado de la dirección
• colaboración interfuncional escasa o inexistente
• falta de responsabilidad
• problemas de privacidad y seguridad de los datos
• limitaciones presupuestarias
• conocimientos y experiencia limitados en la empresa
• cambios normativos y legislativos
• cultura digital inmadura

Uno de los mayores retos de la transformación digital para las empresas que no «nacieron digitales» son los sistemas y aplicaciones heredados, es decir, las tecnologías antiguas que no soportan las iniciativas digitales, pero que no se pueden sustituir fácilmente. Si el grupo directivo se niega a pagar para sustituir las tecnologías antiguas, o no consigue el apoyo necesario a nivel ejecutivo y de la junta directiva para invertir en una revisión tecnológica, es poco probable que se produzca la transformación digital.

La importancia de la cultura para la DX

La creación de una cultura de transformación digital se cita con frecuencia como la tarea más importante para las organizaciones que emprenden un cambio transformacional. Los líderes deben crear una cultura organizativa en la que se produzcan mejoras continuas y en la que las partes interesadas estén abiertas al cambio continuo. Todos deben estar dispuestos a identificar y abandonar los procesos anticuados e ineficaces y sustituirlos por algo mejor.

Sin embargo, la mayoría de las organizaciones luchan por construir una cultura corporativa capaz de apoyar la transformación. Un informe reciente de Dell Technologies descubrió que, aunque la transformación digital se ha convertido en «un imperativo para todas las organizaciones», solo el 48 % de las empresas compartían conocimientos entre las funciones empresariales, y solo el 49 % invertían en habilidades digitales y talento digital. También se descubrió que pocos han adoptado prácticas ágiles, con apenas un 17 % que organiza hackathons y solo un 29 % que fomenta una mentalidad de «fracasar rápido para triunfar».

Si no se presta atención a estos requisitos culturales críticos, una organización podría terminar con tecnologías modernas que permitan procesos más eficientes o eficaces –como el pedido de materias primas, la realización de inventarios o la gestión de pagos– sin transformar realmente cómo opera la organización, lo que tiene que ofrecer a sus partes interesadas y el valor que produce para todos los implicados.

¿Cómo ha afectado la pandemia de COVID-19 a la transformación digital?

La pandemia de COVID-19 aceleró muchos aspectos de la transformación digital, ya que las organizaciones de casi todos los sectores se vieron obligadas a limitar o incluso abandonar las transacciones en persona con clientes, empleados, socios y proveedores y a virtualizar el mayor número posible de interacciones.

Una encuesta publicada por la consultora de gestión McKinsey & Co. en octubre de 2020 constató un mayor uso del trabajo y la colaboración a distancia, las tecnologías avanzadas en las operaciones y la computación en la nube como resultado de la pandemia.

Estas son algunas de las otras formas en que la pandemia ha tenido un impacto en la transformación digital, según el experto en tecnología Paul Kirvan:

• mayor uso de aplicaciones de fácil uso para los clientes tras los confinamientos generalizados;
• mayor uso de aplicaciones de autoservicio para agilizar la recogida de datos de los clientes;
• mayor uso de plataformas avanzadas de comercio electrónico, que permiten a las organizaciones modificar las cadenas de suministro para adaptarse a los cambios en la demanda;
• mayor uso de la IA en el análisis de datos para analizar los datos de los sistemas avanzados de comercio electrónico; y
• evolución del papel del director de información (CIO), que ha pasado de ser un facilitador a un socio de pleno derecho en la consecución de los objetivos empresariales.

Funciones del equipo de transformación digital

Según Robin Gareiss, director general y analista principal de Metrigy, el componente más importante para el éxito de una estrategia de transformación digital es la creación de un equipo adecuado para el esfuerzo de transformación digital. El esfuerzo «comienza con buenos líderes, normalmente ejecutivos de nivel gerencial con presupuesto, influencia y respeto», dijo. El director general (CEO) suele nombrar a la persona encargada de la iniciativa de transformación digital. En algunas empresas, éste puede ser el director digital (CDO), o una persona contratada específicamente para trabajar en la transformación digital, o el proyecto puede ser responsabilidad del CIO, el director de tecnología (CTO) o el director de operaciones (COO), que encabeza la iniciativa además de sus otras funciones. Otras funciones clave descritas por Gareiss en su consejo sobre cómo crear un equipo de transformación digital son las siguientes:

• Enlaces entre el negocio y la tecnología. Comprenden los modelos de negocio, los problemas de la experiencia del cliente y la estrategia tecnológica.
• Evangelistas. Comunicadores altamente cualificados, generan entusiasmo y encuentran financiación.
• Los interesados financieros. Suelen ser ejecutivos de nivel gerencial.
• Gestores de proyectos. Desarrollan planes de proyectos detallados, mantienen el proyecto en marcha y levantan banderas rojas.
• Comercializadores. Anuncian los beneficios de la transformación digital interna y externamente a los clientes y accionistas.
• Líderes de implementación. Los jefes de TI se centran en la instalación de la tecnología, y los jefes de proceso se centran en la gestión del cambio.

La composición de los equipos de transformación digital puede hacer que un proyecto sea un éxito o un fracaso. He aquí ocho funciones esenciales.

Los equipos de TI se encargan de una parte importante del trabajo asociado a la selección, implementación y gestión de las tecnologías que permiten e impulsan la iniciativa. El equipo de TI que trabaja en una iniciativa de transformación digital debe ser capaz de innovar, probar, desplegar y ampliar los proyectos rápidamente.

Entre las funciones críticas de TI para la transformación digital se encuentran las siguientes:

• arquitectos de nube
• arquitectos de datos
• gestores de productos digitales
• líderes de seguridad de la información (infosec)
• maestros de scrum
• integradores de sistemas
• ingenieros de experiencia de usuario (UX)

Cómo medir el ROI de la transformación digital

La transformación digital es una empresa amplia sin un punto final único; normalmente requiere múltiples iniciativas continuas que implican inversiones en nuevas tecnologías, nuevas habilidades, una cultura de trabajo actualizada e incluso una reestructuración organizativa.

A pesar de la naturaleza global de la transformación digital, las organizaciones pueden medir lo bien que lo están haciendo en su viaje de transformación digital y si sus inversiones en transformación digital están proporcionando beneficios.

Los ejecutivos pueden medir el ROI entregado por las iniciativas de transformación digital como cuantificarían el ROI en proyectos más convencionales:

1. Identificar los objetivos o metas de una iniciativa particular que apoye la estrategia de transformación digital de la organización.
2. Determinar los componentes y los costos asociados para llevar a cabo la iniciativa.
3. Definir las métricas que determinarán si los objetivos y las metas identificados se han alcanzado, y en qué medida, y utilizarlas en comparación con los costos para determinar el rendimiento de la inversión en varios puntos a lo largo del viaje de transformación de la organización.

La capacidad de medir el éxito de las iniciativas de transformación digital será fundamental, ya que se espera que las organizaciones inviertan cantidades asombrosas en sus programas de transformación en los próximos años: IDC ha predicho que habrá 6,8 billones de dólares en inversiones directas en transformación digital entre 2020 y 2023.