Outsourcing de procesos de negocio o BPO

¿Para qué se utiliza BPO?

Las organizaciones participan en la subcontratación de procesos comerciales para dos áreas principales de trabajo: funciones de back-office y funciones de front-office.

Las funciones administrativas, a veces denominadas funciones comerciales internas, incluyen contabilidad, servicios de tecnología de la información (TI), recursos humanos (RR.HH.), control de calidad y procesamiento de pagos.

Las funciones de front-office incluyen servicios de relación con el cliente, marketing y ventas.

Los contratos de BPO pueden implicar la subcontratación de un área funcional completa, como el departamento de recursos humanos, a un solo proveedor. Las organizaciones también suelen subcontratar procesos específicos dentro de un área funcional. Por ejemplo, una organización puede subcontratar su proceso de nómina, pero realizar todos los demás procesos de recursos humanos por sí misma.

Los procesos comúnmente subcontratados incluyen los siguientes:

• contabilidad
• administración
• atención al cliente y centros de llamadas
• recursos humanos (RH)
• servicios y gestión de TI
• fabricación
• marketing
• investigación
• ventas
• envío y logística

Una encuesta de Clutch, una firma de investigación de empresa a empresa, descubrió que las pequeñas empresas subcontratan con mayor frecuencia sus tareas más técnicas, con un 37% de subcontratación de contabilidad, un 37% de subcontratación de servicios de TI y un 34% de subcontratación de marketing digital.

Para las empresas grandes y pequeñas, la gama de funciones y servicios que ofrece la industria de la subcontratación de procesos comerciales se ha expandido enormemente en las últimas décadas.

La amplitud de las funciones de BPO abarca desde las funciones convencionales de back-office y front-office enumeradas anteriormente hasta servicios digitales, como el marketing en redes sociales.

Además de estas funciones básicas, algunas empresas también subcontratan tareas estratégicas, como la minería de datos y el análisis de datos, que han surgido como elementos esenciales para mantener una ventaja competitiva en una economía digital.

¿Cómo funciona el BPO?

Los ejecutivos de empresas optan por subcontratar un proceso empresarial por diversas razones.

Esas razones varían según el tipo de organización, la edad y el tamaño de la organización, las fuerzas del mercado y las condiciones económicas.

Las empresas de nueva creación, por ejemplo, a menudo necesitan subcontratar las funciones de back-office y front-office porque no tienen los recursos para desarrollar el personal y las funciones de apoyo para realizarlas internamente.

Por otro lado, una empresa establecida puede optar por subcontratar una tarea que había estado realizando todo el tiempo después de que un análisis determinara que un proveedor de servicios externo podría hacer el trabajo mejor y a un costo menor.

Los expertos en administración aconsejan a los ejecutivos de la empresa que identifiquen las funciones que pueden subcontratarse y luego determinan si tiene sentido trasladar esa tarea a un proveedor de subcontratación.

Si es así, la organización debe pasar por el proceso no solo de identificar al mejor proveedor para el trabajo, sino también de trasladar el trabajo en sí del proveedor interno al externo.

Esto requiere una gran cantidad de gestión de cambios, ya que el cambio a un proveedor subcontratado generalmente afecta al personal, los procesos establecidos y los flujos de trabajo existentes.

El cambio a un proveedor subcontratado también afecta las finanzas de la organización — no solo en términos de trasladar los costos de la función interna a los proveedores subcontratados, sino también en términos de impuestos corporativos y requisitos de presentación de informes.

Es posible que la organización también tenga que invertir en nueva tecnología para permitir un flujo de trabajo fluido desde la propia organización hasta el proveedor subcontratado, y el alcance y el costo de ese producto tecnológico dependerán del alcance de la función que se subcontrata y de la madurez de la tecnología. infraestructura existente en ambas empresas.

¿Cuáles son los beneficios de BPO?

En su "Encuesta de subcontratación global 2020", Deloitte encontró que las empresas utilizan BPO para cumplir con los siguientes objetivos:

• ahorro de costos, citado por el 70% de los líderes empresariales encuestados;
• flexibilidad, citada por el 40%;
• velocidad de comercialización, 20%;
• acceso a herramientas y procesos, 15%; y
• agilidad, 15%.

Los beneficios de BPO normalmente citados por los proponentes incluyen los siguientes:

• Beneficios financieros. Los proveedores de BPO a menudo pueden realizar un proceso comercial a costos más bajos o ahorrarle dinero a la empresa de otras formas, como ahorros de impuestos.
• Flexibilidad mejorada. Los contratos de BPO pueden ofrecer la capacidad de modificar la forma en que se realiza un proceso comercial subcontratado, lo que permite a las empresas reaccionar de manera más ágil a las dinámicas cambiantes del mercado.
• Mayor ventaja competitiva. BPO permite que una organización concentre más recursos en operaciones que la distinguen en el mercado.
• Mayor calidad y mejor rendimiento. Debido a que los procesos comerciales son su negocio principal, los proveedores de BPO están bien posicionados para completar el trabajo con mayor precisión, eficiencia y velocidad.
• Acceso a innovaciones en el proceso empresarial. Es más probable que los proveedores de BPO conozcan los avances en las áreas de proceso en las que se especializan. Eso significa que es más probable que inviertan en nuevas tecnologías, como la automatización, que pueden mejorar la velocidad, el costo y/o la calidad del trabajo.
• Cobertura ampliada. Las organizaciones que necesitan operaciones de centro de llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a menudo pueden obtener rápidamente esa capacidad contratando a un proveedor de BPO con capacidades las 24 horas del día y múltiples ubicaciones geográficas, lo que permite un modelo de negocio que sigue el sol.

¿Cuáles son los riesgos de BPO?

Las organizaciones también asumen riesgos potenciales cuando subcontratan procesos comerciales.

Los riesgos de BPO incluyen los siguientes:

• Brechas de seguridad. La conexión tecnológica entre la empresa contratante y el proveedor de BPO crea otro punto de entrada para los malos actores; Además, las organizaciones a menudo necesitan compartir datos confidenciales y/o regulados con sus proveedores de servicios — otro riesgo potencial para la seguridad.
• Costos imprevistos / más altos. Las organizaciones pueden subestimar el precio que se les cobrará por el trabajo subcontratado, ya sea porque calcularon mal la cantidad del trabajo que se está realizando o los costos totales detallados en sus contratos de BPO.
• Desafíos en las relaciones. Las organizaciones pueden enfrentar problemas de comunicación con sus proveedores subcontratados, o pueden encontrar que existen barreras culturales — problemas que pueden diluir los beneficios de BPO.
• Dependencia excesiva del proveedor externo. Una organización que subcontrata una función o servicio está vinculada al socio que realiza el trabajo. Luego, la organización debe administrar esa relación para garantizar que los objetivos clave se cumplan rigurosamente al costo acordado. De lo contrario, la organización puede tener dificultades para volver a realizar la operación internamente o incluso trasladar el contrato a otro proveedor subcontratado.
• Mayor potencial de interrupción. Una organización también debe monitorear los problemas que podrían interrumpir o terminar permanentemente la relación con un proveedor subcontratado. Incluyen problemas financieros o laborales en el proveedor subcontratado, inestabilidad geopolítica, desastres naturales o cambios en las circunstancias económicas. Por lo tanto, las organizaciones deben considerar tales riesgos y diseñar estrategias sobre cómo enfrentarlos, lo que, a su vez, agrega complejidad a la continuidad de su negocio y la recuperación de desastres.

Deloitte encontró en su "Encuesta de subcontratación global de 2020" que los líderes empresariales se están enfocando más en los riesgos potenciales de BPO y en la importancia de la gestión de riesgos. Deloitte señaló que "los ecosistemas de terceros son más complejos que nunca, lo que tiene implicaciones para el cumplimiento normativo, la seguridad, el riesgo y los requisitos de protección de datos" y señaló que "el papel de la gestión de proveedores es más crítico que nunca; sin embargo, esta función es todavía tiene poca potencia en muchas organizaciones".

Preocupaciones regulatorias y de seguridad

Es importante examinar cualquier inquietud, requisitos y restricciones regulatorios y de seguridad en los contratos de BPO. Por ejemplo, las empresas que están sujetas a normativas que exigen el almacenamiento local de ciertos tipos de datos podrían no utilizar un proveedor offshore en algunas circunstancias.

En consecuencia, las organizaciones que buscan subcontratar deben involucrar a ejecutivos de TI, seguridad, legales y financieros en la transacción, además del líder de la unidad de negocios de la función que se subcontrata y la oficina de adquisiciones. Además, estos ejecutivos deben participar en revisiones periódicas de la función subcontratada para determinar si los cambios regulatorios y financieros, así como las estrategias organizativas cambiantes, hacen necesarios cambios en los acuerdos de subcontratación.

Alcance del trabajo

A medida que una organización traslada una función a un nuevo proveedor subcontratado, debe identificar el alcance del trabajo que pasa del personal interno al socio externo. Los ejecutivos deben identificar los flujos de trabajo y procesos afectados por este cambio y ajustar, si es necesario, esos flujos de trabajo y procesos para adaptarse a la subcontratación del trabajo.

Los ejecutivos también deben identificar los objetivos clave para subcontratar una función —ya sea el ahorro de costos, el aumento de la calidad, la entrega más rápida o algún otro objetivo— y luego usar ese criterio para determinar qué proveedor es el más adecuado para manejar el trabajo. Estos objetivos también deben servir como base para las obligaciones contractuales que pueden utilizarse para ayudar a evaluar el desempeño del proveedor subcontratado y el éxito de la función una vez que se subcontrata realmente.

¿Cuáles son los diferentes tipos de BPO?

BPO a menudo se divide en diferentes tipos según la ubicación del proveedor de servicios:

• La subcontratación offshore, o simplemente la deslocalización, se produce cuando una organización contrata los servicios prestados con una empresa en un país extranjero.
• La subcontratación en tierra, o subcontratación nacional, ocurre cuando una organización contrata los servicios prestados por una empresa que opera en el mismo país que la organización contratante.
• La subcontratación nearshore es cuando una organización contrata servicios prestados por empresas con sede en países vecinos.

La subcontratación de procesos de negocio también se conoce a veces como servicios habilitados para TI, o ITES — un nombre que reconoce que la infraestructura de TI permite que ocurra la subcontratación.

KPO, LPO y RPO

La subcontratación de procesos comerciales a veces se clasifica según los tipos de servicios que se prestan; tres categorías comúnmente citadas son las siguientes:

1. La subcontratación de procesos de conocimiento, o KPO, es cuando el proveedor de servicios subcontratados es contratado no solo por su capacidad para realizar un proceso o función comercial en particular, sino también para proporcionar experiencia al respecto.
2. La subcontratación de procesos legales, o LPO, es un tipo de KPO que —como su nombre lo indica— es específico de los servicios legales; estos van desde la redacción de documentos legales y la realización de investigaciones legales hasta el asesoramiento.
3. La subcontratación de procesos de investigación, o RPO —otro tipo de KPO— se refiere a las funciones de investigación y análisis; Las empresas de biotecnología, las empresas de inversión y las agencias de marketing se encuentran entre los tipos de organizaciones que se dedicarían a la RPO para obtener servicios.

Cómo elegir un proveedor de BPO

Los ejecutivos empresariales deben seleccionar proveedores de BPO que puedan respaldar sus objetivos comerciales, así como ayudarlos a ser más ágiles, más flexibles, más rápidos, más innovadores y, en última instancia, más competitivos.

Según los asesores ejecutivos y consultores de gestión, las organizaciones deben considerar más que solo el precio de un contrato de BPO al elegir un proveedor. También deben considerar qué tan bien el proveedor puede cumplir con esos otros puntos, evaluando a cada proveedor para determinar si tiene lo siguiente:

• un conocimiento adecuado del negocio y la industria de la organización;
• la capacidad para satisfacer los requisitos actuales, así como la escala para satisfacer las necesidades futuras;
• comprensión y capacidad para cumplir con los requisitos reglamentarios y de cumplimiento, así como con las necesidades de privacidad de los datos;
• informes de métricas para demostrar que está cumpliendo con los estándares contractuales; y
• las ubicaciones geográficas para satisfacer las necesidades comerciales y / o los requisitos reglamentarios.

Tamaño del mercado de BPO

Los analistas predijeron que el mercado global de subcontratación de procesos comerciales seguirá creciendo.

Grand View Research, por ejemplo, predijo que el mercado de BPO alcanzará los $435.9 mil millones de dólares para 2028, expandiéndose a una tasa de crecimiento anual compuesta del 8.5%. Los investigadores atribuyeron ese crecimiento proyectado a la demanda continua de las empresas de formas de reducir sus costos, aunque también dijeron que la presión sobre las organizaciones para mejorar la eficiencia, el servicio al cliente, la innovación y la flexibilidad también está impulsando el crecimiento.

Grand View Research situó el mercado de BPO en $232,3 mil millones de dólares en 2020.

Direcciones futuras de la industria de BPO

Los ejecutivos continúan identificando y reordenando lo que necesitan y quieren de los proveedores con los que contratan para manejar sus procesos comerciales.

Considere los hallazgos del proveedor de servicios CGS, que encuestó a más de 200 líderes empresariales y tomadores de decisiones sobre lo que usarán para evaluar a sus proveedores de BPO en 2021. CGS encontró lo siguiente:

• El 48,6% considera la privacidad y el cumplimiento de los datos como su máxima prioridad.
• El 41,9% quiere que sus proveedores sean socios de conocimiento con capacidades tecnológicas avanzadas.
• El 34,3% evalúa los BPO en función de las capacidades de su plataforma tecnológica.
• El 33,3% quiere BPO con amplia experiencia en la propia industria vertical de la organización.

Estos hallazgos encajan con otros informes que muestran que las organizaciones ven las decisiones de subcontratación como una parte importante de su planificación estratégica. Una de estas encuestas de Clutch encontró que el 80% de las pequeñas empresas planeaban subcontratar en 2021 para ahorrar dinero, ahorrar tiempo y/o acceder a expertos. Los ejecutivos de empresas también dijeron que planeaban subcontratar funciones como una forma de apoyar el crecimiento organizacional.

Sin embargo, los proveedores de BPO también están lidiando con la interrupción.

La práctica de la subcontratación de procesos comerciales podría verse desplazada, al menos parcialmente, en los próximos años por la tecnología.

La automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial pueden manejar algunos de los procesos comerciales que ahora se subcontratan con frecuencia, y estas tecnologías a menudo pueden realizar esas funciones a costos más bajos y velocidades más altas.

Sin embargo, no todos los procesos se automatizan fácilmente; además, un proveedor de BPO puede estar en una mejor posición para utilizar esas tecnologías de automatización de procesos que las organizaciones, ayudando así al proveedor de BPO a mantener su atractivo para las organizaciones que buscan la mejor manera de manejar las funciones comerciales.

Controversias en torno al BPO

Aunque muchos líderes empresariales ven la práctica de subcontratar servicios y funciones como fundamental para el éxito en una economía digital competitiva 24 horas al día, 7 días a la semana, la subcontratación también se ha vuelto controvertida a lo largo de los años.

Algunos líderes laborales, políticos y trabajadores han criticado la subcontratación de procesos comerciales, diciendo que alienta a las organizaciones a trasladar buenos trabajos de sus países de origen, como Estados Unidos, a países de bajos salarios que tienen leyes laborales y protecciones ambientales menos estrictas. Tales críticas en el pasado han alimentado la indignación pública contra la subcontratación. En 2015, por ejemplo, Disney fue noticia por despedir a trabajadores de tecnología que primero tenían que capacitar a sus reemplazos en el extranjero.