Mapeo de procesos de negocio o BPM
El mapeo de procesos de negocio (Business Process Mapping o BPM) es la visualización de los pasos involucrados en un proceso de negocio de principio a fin. El mapeo de procesos dibuja una imagen concisa de las secuencias de tareas necesarias para llevar un producto o servicio desde la génesis hasta su finalización. A menudo se representa como un diagrama de flujo y generalmente se mueve de izquierda a derecha o, a veces, de arriba hacia abajo.
El mapeo de procesos de negocios es parte de las prácticas de gestión del flujo de trabajo, que también incluyen el modelado de procesos de negocios que puede proporcionar una representación más detallada de un proceso que generalmente incorpora material organizacional adicional.
Pasos del mapeo de procesos de negocio
Una organización debe iniciar el mapeo de procesos de negocio identificando el proceso a documentar. Luego, debe articular los puntos de inicio y finalización del proceso y documentar cada tarea desde el punto de inicio hasta la finalización del proceso. Como parte de la documentación, la organización debe indicar los puntos de decisión en el proceso; estos son puntos en los que se requiere una decisión de sí o no, y cada respuesta conduce el proceso en una de dos direcciones.
Una organización que lleve a cabo este ejercicio también debe considerar cuándo se lleva a cabo el proceso, por qué se lleva a cabo y quién está involucrado en el proceso.
Como parte del mapeo de procesos de negocios, los líderes organizacionales deben observar el proceso o recopilar información de los trabajadores para crear una comprensión precisa de qué tareas están involucradas en el proceso y la secuencia en la que ocurren.
El mapeo de procesos de negocio debe mantener la información clara y simple, aunque las organizaciones pueden incluir más o menos detalles si lo consideran necesario.
Ejemplos y símbolos de mapeo de procesos
En un diagrama de flujo, BPM utiliza varios símbolos para indicar diferentes partes del proceso. Se utiliza un óvalo para indicar los puntos de inicio y finalización, por ejemplo. Un rectángulo es un cuadro de proceso que se utiliza para indicar pasos o tareas específicas que se deben completar y posiblemente quién lo hace y cuánto tiempo lleva. Se utiliza un diamante para representar un punto de decisión en el proceso; este es un punto en el que se necesita una respuesta de sí o no (o verdadero o falso). Las flechas, o conectores, muestran cómo un punto del proceso conduce a otro.
Por ejemplo: una organización decide que quiere mapear cómo cumple con los pedidos telefónicos. El proceso a mapear es el cumplimiento de pedidos telefónicos para comprar productos. El punto de inicio es recibir la llamada telefónica, que se muestra dentro de un óvalo. Las tareas de seguimiento incluyen que un trabajador ingrese el pedido del cliente y tome el número de tarjeta de crédito del cliente para el pago. Cada una de estas tareas se enumera dentro de un rectángulo con una flecha que va desde el óvalo al siguiente rectángulo al siguiente rectángulo. Luego viene un diamante, dentro del cual está la tarea de pago aprobado. Dos flechas salen del diamante a otros dos rectángulos. Una flecha indica "sí", para pago aprobado y la otra flecha indica "no", para revisión requerida. El camino desde la flecha "sí" lleva desde el diamante a las tareas de seguimiento que deben realizarse para completar la venta y entregar el producto al cliente. La flecha "no" lleva a los procesos de seguimiento que la empresa desea que se realicen si no se aprueba un pago. Ambas rutas deben indicar un punto final, que aparece dentro de un óvalo.
El mapeo de procesos de negocio también utiliza otros símbolos, y estos símbolos adicionales representan elementos específicos; hay formas para indicar datos, entrada, un solo documento y varios documentos.
Objetivo e importancia del mapeo de procesos comerciales
Las organizaciones suelen utilizar el mapeo de procesos comerciales por una o más de las siguientes razones:
- Asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas, regulaciones o estándares;
- Ayudar a comunicar el proceso a las partes interesadas, como los nuevos empleados que participarán en el proceso empresarial; y/o
- Mejorar la visibilidad de los procesos existentes.
Muchas organizaciones utilizan BPM para ayudar al análisis de los procesos de negocios mientras buscan rediseñar todo el proceso o mejorar pasos específicos dentro del proceso.
Software de mapeo de procesos
Aunque el mapeo de procesos de negocios se puede completar en papel o en una pizarra, las aplicaciones de software para este ejercicio están disponibles y pueden brindar uniformidad a medida que las organizaciones crean mapas de procesos para múltiples procesos y pueden respaldar mejor la colaboración entre las partes interesadas involucradas en el ejercicio. Aunque muchos proveedores de software empaquetan funciones de BPM como parte de un conjunto más amplio de productos de gestión de procesos empresariales, hay productos independientes disponibles de software BPM y, a menudo, tienen funciones intuitivas de creación de clic que permiten una adopción más amplia en la organización.
