Indicador clave de rendimiento o KPI

Importancia de los KPI

Los indicadores clave de desempeño arrojan luz sobre el desempeño de una empresa. Sin KPIs, sería difícil para los líderes de una empresa evaluar eso de manera significativa y luego realizar cambios operativos para abordar los problemas de desempeño. Mantener a los empleados enfocados en las iniciativas y tareas comerciales que son fundamentales para el éxito de la organización también podría ser un desafío sin los KPI designados para reforzar la importancia y el valor de esas actividades.

Además de resaltar los éxitos o problemas comerciales basados ​​en mediciones del desempeño actual e histórico, los KPI pueden apuntar a resultados futuros, brindando a los ejecutivos advertencias tempranas sobre posibles problemas comerciales u orientación anticipada sobre oportunidades para maximizar el retorno de la inversión. Armados con dicha información, pueden administrar las operaciones comerciales de manera más proactiva, con el potencial de obtener ventajas competitivas sobre rivales menos basados ​​en datos.

Tipos de KPI

Los KPI que miden los resultados de las actividades comerciales, como las ganancias trimestrales y el crecimiento de los ingresos, se denominan indicadores rezagados porque rastrean cosas que ya han ocurrido. En comparación, los KPI que anuncian los próximos desarrollos comerciales —por ejemplo, las reservas de ventas que generarán ingresos en los trimestres futuros— se conocen como indicadores principales.

También hay una diferencia entre los indicadores cuantitativos que tienen una base numérica y los indicadores cualitativos que son más abstractos y abiertos a la interpretación, como evaluar la experiencia del usuario con un producto o en un sitio web. En el caso de los indicadores cualitativos, identificar KPI útiles puede ser un desafío; la selección de los adecuados depende de la capacidad de la organización para medirlos de alguna manera. Por ejemplo, el porcentaje de transacciones abandonadas en carritos de compras en línea podría ser un indicador de la experiencia del cliente en un sitio web minorista.

Desde un punto de vista funcional, los indicadores clave de rendimiento abarcan una amplia variedad de métricas financieras, de marketing, ventas, servicio al cliente, fabricación y cadena de suministro. Los KPI también se pueden utilizar para realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento relacionadas con los procesos internos, como las operaciones de RR.HH. y TI.

Cómo medir los KPI

Una vez que se han identificado los indicadores clave de desempeño, deben comunicarse claramente a los empleados para que todos los niveles de la organización comprendan qué métricas comerciales son más importantes y qué constituye un desempeño exitoso frente a ellas. Esto podría incluir a toda la fuerza laboral en los KPI corporativos amplios o grupos más pequeños de trabajadores en los que se aplican a departamentos particulares.

En la mayoría de las empresas, los KPI se rastrean automáticamente a través de análisis comerciales y herramientas de informes que recopilan datos relevantes de los sistemas operativos y crean informes sobre los niveles de rendimiento medidos. Cada vez más, los resultados de los KPI se presentan a los ejecutivos en cuadros de mando de inteligencia empresarial o cuadros de mando de rendimiento que a menudo incluyen gráficos y otras visualizaciones de datos, con la capacidad de profundizar en los datos de rendimiento para un análisis más detallado. Varios KPI también son la base de los marcos de cuadro de mando integral que reúnen conjuntos de métricas en un esfuerzo por brindar una visión más amplia del desempeño comercial más allá de los ingresos operativos y otras mediciones financieras comunes.

Uno de los desafíos al establecer indicadores clave de desempeño es decidir cuántos rastrear para determinar el éxito organizacional. Tener demasiados KPI puede diluir la atención que se presta a los verdaderamente importantes. Como resultado, puede ser más eficaz limitar el alcance a pequeños conjuntos de indicadores.

Los gerentes deben evaluar continuamente los KPI para asegurarse de que sigan siendo relevantes y estén alineados con las prioridades en las operaciones comerciales. Si los KPI individuales ya no tienen un propósito útil, deben refinarse o reemplazarse por completo.

Ejemplos de indicadores clave de desempeño

Más allá de los ingresos, los gastos y las ganancias, los KPI financieros de uso común incluyen el margen de ganancia bruta y neta, que miden cuánto dinero gana una empresa con las ventas de productos; rotación de inventario, que rastrea la rapidez con la que se venden los productos que se mantienen en el inventario; costo de los bienes vendidos, una medida de los costos de materiales y mano de obra incurridos en la fabricación de productos; rotación de cuentas por cobrar, un índice que cuantifica la rapidez con la que se cobran a los clientes los pagos de las ventas a crédito; y días de ventas pendientes, una métrica relacionada que mide la cantidad de días de cuentas por cobrar que aún no se han cobrado.

Los KPI de marketing y ventas incluyen la tasa de conversión de clientes potenciales, que mide el porcentaje de clientes potenciales de ventas que se convierten con éxito en clientes; costo de adquisición de clientes, que calcula el costo promedio de adquirir nuevos clientes en gastos de marketing y ventas; retorno de la inversión en marketing, para cuantificar la recuperación financiera de las campañas y programas de marketing; valor de por vida del cliente, una predicción del beneficio total que una empresa puede obtener de las ventas a clientes individuales; y la tasa de abandono de clientes, una medida de cuántos clientes dejan de comprar productos de una empresa.

Los indicadores clave de rendimiento en los centros de llamadas de servicio al cliente incluyen la tasa de resolución de la primera llamada, que rastrea el porcentaje de consultas entrantes de los clientes que se abordan sin la necesidad de llamadas adicionales; costo por llamada, para cuantificar el costo promedio de manejo de llamadas; volumen de llamadas, que mide el número total de llamadas atendidas durante un período en particular; tiempo de espera, una medida del tiempo promedio que los clientes pasan en espera durante las llamadas; y abandono de llamadas, la velocidad a la que los clientes cuelgan mientras esperan en espera.

Los KPI para las operaciones de fabricación y cadena de suministro incluyen el porcentaje de productos defectuosos fabricados por una empresa; tiempo del ciclo de fabricación, que mide cuánto tiempo lleva fabricar los productos; costo de mantenimiento, que pone un valor a lo que cuesta mantener los productos en inventario; porcentaje de artículos agotados, para rastrear la cantidad de productos que no están disponibles en el inventario cuando los clientes los piden; tasa de pedidos pendientes, una métrica relacionada que cuantifica el número de pedidos que no se pueden completar cuando se colocan; y tasa de devolución, que evalúa el porcentaje de artículos que se devuelven.

Los departamentos de recursos humanos realizan un seguimiento de los indicadores clave de desempeño, como los niveles de satisfacción de los empleados y las tasas de rotación, mientras que los KPI que los gerentes de TI observan incluyen el tiempo de actividad del sistema, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), las tasas de finalización de proyectos a tiempo y el tiempo promedio de resolución en los tickets de la mesa de ayuda.

También se han creado KPI específicos de la industria en el comercio minorista, la atención médica, los servicios financieros y otros mercados. Por ejemplo, un minorista podría realizar un seguimiento de cosas como el valor de compra promedio de las transacciones de ventas y las ventas por pie cuadrado de espacio minorista físico, mientras que una organización de atención médica podría medir los tiempos de espera en la sala de emergencias, la duración promedio de la estadía en un hospital. y tasas de readmisión de pacientes, entre otras métricas.